顧客滿意度評價探析

論文編號:DZ685  論文字數:5474.頁數:04

 顧客滿意度評價探析
[摘要] 顧客滿意度評價，就是通過適當的方式方法，獲取滿意度水平信息；在此基礎上，運用統計分工具，挖掘滿意度數據的信息，并與企業業務相關聯，尋求業績改進措施的過程。

[關鍵詞] 顧客滿意度 企業 評價體系
 

首先，世界經濟全球化、一體化和社會信息化，現代企業管理面臨來自顧客、競爭和變化三個方面的挑戰。探討適應現代市場競爭和信息時代的管理理論和管理方式是理論界和界關注和重大課題。其次，在我國，隨著改革開放的深入和社會主義市場經濟體制逐步形成，我國已經加入WTO，市場競爭加劇。第三，世界呈“指數倍變化”，唯一不變的是企業必須適應顧客需求的變化。現代市場競爭，歸根結蒂是對顧客的競爭。企業整個經營管理活動都是追求顧客的完全滿意，以贏得顧客，贏得市場。本文就如何識別顧客的需求、建立顧客滿意度評價體系、收集評價所需數據信息以及實施顧客滿意度評價過程進行簡要分析；討論滿意度評價信度概念及其分析方法。