從CRM中分析顧客滿意度與忠誠度

論文編號:DZ445  論文字?jǐn)?shù):5204.頁數(shù):04

 從CRM中分析顧客滿意度與忠誠度
[摘 要] 每個(gè)企業(yè)都面臨著這樣一個(gè)現(xiàn)實(shí)；產(chǎn)品差異性越來越小，促銷手段也在同小異，競爭對手卻越來越多，而客戶正在變得越來越挑剔。在這種環(huán)境下的企業(yè)到底該如何生存呢？但是萬變不離其宗，企業(yè)獲得穩(wěn)定發(fā)展的動(dòng)力還是不外乎三點(diǎn)：運(yùn)營效率、市場份額和客戶保留。而CRM所需要解決的兩個(gè)重點(diǎn)問題是：提高市場份額，并增加客戶保留度。這兩個(gè)問題的解決還是歸結(jié)到一個(gè)核心的問題上，客戶滿意度和忠誠度的提升和維護(hù)。本文首先闡釋了客戶滿意度與忠誠度的關(guān)系，說明了二者已成為企業(yè)發(fā)展壯大的首要任務(wù)。而后分析客戶滿意度的決定因素中存在一個(gè)因素：客戶期望值。再討論了企業(yè)如何運(yùn)用CRM來提升客戶的忠誠度。最后介紹東風(fēng)汽車是如何提高客戶滿意度及忠誠度。

[關(guān)鍵字]客戶滿意度   客戶忠誠度   客戶期望值   東風(fēng)汽車   智能化   藍(lán)色承諾