廣州聯通營業廳提升服務質量的對策研究(一)

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一、引言 2

二、廣州聯通旗艦營業廳服務質量的現狀 2

（一）廣州聯通分公司概況 2

（二）廣州聯通公司旗艦營業廳現狀問題分析 2

1、企業運作機制不匹配 3

2、服務質量管理方式不先進 3

3、服務意識不健全 3

4、客戶投訴處理不及時 3

三、廣州聯通公司旗艦營業廳服務質量存在問題的原因分析 4

（一）服務意識不健全 4

（二）缺乏與之相匹配的企業運作機制 5

（三）缺乏先進的服務質量管理方式 6

（四）客戶投訴機制不健全 6

四、廣州聯通營業廳提升服務質量的對策與措施 6

（一）提高營業廳全員的服務意識 6

1、提高并統一管理層的服務質量意識 6

2、提高基層員工的服務質量意識 7

（二）制定服務質量評價標準 7

（三）建立快速處理機制 7

1、梳理重點業務 7

2、提升一次解決率 8

3、重復投訴重點管控 8

（四）加強管控降低投訴量 8

五、結論 9

參考文獻： 10

一、引言

在服務型企業中客戶即上帝，客戶是企業發展的根基，通過提高客戶服務質量能夠給自身的發展帶來巨大的價值。企業不僅要不斷提高產品的質量，滿足客戶的各種需求，還要將提高服務質量作為企業的長期目標。在市場經濟的大環境下，鼎足而立的三大運營商為了爭市場份額紛紛采取降價、廣告宣傳等措施，企業利潤逐漸下降。近年來各運營商普遍存在低端用戶發展迅猛、高端用戶發展緩慢、用戶忠誠度降低的局面。運營商盈利的關鍵點轉向了能否在保留住老客戶的同時發展更多的新客戶。在產品技術質量幾乎在零差距的情況下，面對低價極限和已經擺脫海量精致廣告吸引力的精明消費者，運營商目前到了只能用服務質量競爭的時代了。

二、廣州聯通旗艦營業廳服務質量的現狀

（一）廣州聯通分公司概況

中國聯合網絡通信有限公司廣州市分公司(簡稱廣州聯通)于2001年3月30日成立。公司現有員工2400人，在全市設立9個旗艦分公司，11個營銷中心。多年來，廣州聯通不斷提升網絡承載能力和綜合服務能力，建成了程控交換、移動通信、光纖、數據通信等覆蓋全市、通達世界的完善先進的電信網絡。面向未來，中國聯通以4G業務為契機，樹立了以活力、進取、開放、時尚為特性的全業務品牌——“沃”，為廣大客戶帶來耳目一新的人性化溝通體驗，為個人客戶、家庭客戶、集團客戶和客戶服務提供全面支撐，在4G時代為客戶提供精彩的信息化服務。公司同時擁有“親情1＋”、“寬帶商務”、“世界風”、“如意通”、“新勢力”、“電話導航”等知名業務品牌。國內、國際長途電話可通達世界所有開通長途電話的國家和地區；移動電話實現了與全國各省、市、自治區的國內漫游以及200余個國家和地區的國際漫游業務；各類寬帶接入、智能通信、數據、互聯網、信息等類業務持續增長。在長期發展中，公司不斷積累著運營經驗，形成了為市場所認可的多種形式的服務體系。客戶可以通過客服電話、互聯網、營業廳、社區經理、客戶經理等多種方式咨詢業務、辦理業務并享受完善的售后服務。

（二）廣州聯通公司旗艦營業廳現狀問題分析

雖然公司上下都已經意識到服務問題的重要性，近幾年也做了相應地提升措施，比如營業廳舒適的服務環境、工作人員良好的服務態度、整齊統一的著裝、以及產品滿足客戶需求并提供相應上門安裝服務等方面在用戶群中評價均屬良好以上；但在企業運作機制、客戶服務管理方法、思想觀念、客戶投訴機制等方面還存在諸多問題：

1、企業運作機制不匹配

而公司現有員工中從事新業務開發的員工少，從事市場營銷、客戶服務的人員從無到有，但總體比例仍然不高，從事運行維護、管理的人員較多，但技術骨干和能勝任關鍵崗位要求的技術人員少。

2、服務質量管理方式不先進