廣州聯通營業廳提升服務質量的對策研究(二)

廣州聯通目前在服務質量管理方面的一些體制僵化、管理方法陳舊、管理手段也相對落后。盡管服務環境已大有改善，但服務內容沒有根本性的改變，只重視傳統的銷售服務，忽視了售后服務和增值服務。用戶在選擇電信產品時，最注重的因素依次為價格、售后服務、性能、外觀，由此可見，售后服務已成為決定企業發展的重要因素。

3、服務意識不健全

在旗艦營業廳中雖然很多地方可以看見“服務質量是顧客選擇我們的第一要素”之類的標語，但是在實際的日常工作中從基層員工到管理層人員都缺少服務業應有的服務意識。部分用戶在一些小的營業廳辦理業務時會受到冷待，即前面有顧客的時候沒有服務人員安排等候或是給你服務上的咨詢，又或是排隊時間久了也得不到情緒上的安撫；也有用戶覺得營業員的服務態度多為應付工作，你不提的時候不會主動給你解釋說明，甚至有疑問的時候解釋的比較潦草；還有用戶表示售后安裝或是其他都要遷就安裝師傅的時間的，存在技術上或是其他問題時需要自己想辦法解決，很少會主動給與解決。

4、客戶投訴處理不及時

用戶認為聯通公司急需改進的服務質量主要為安裝維護、前臺服務和10050客服熱線。由于廣州聯通在這些方面做得不很理想，客戶投訴渠道不暢、對客戶投訴處理不及時和不能令客戶滿意等現象很多，在客戶中造成了一定的負面影響，有的用戶對聯通公司提供的產品有顧慮，表示暫時沒有使用聯通公司產品的計劃。

2017年旗艦營業廳用戶咨詢量為1835次，其中投訴量206件，投訴占比達到11.23%。在206件用戶投訴量中，資費投訴占13.59%；裝修移機占比8.25%；障礙投訴占比60.19%；服務質量投訴占比10.68%；增值業務投訴占比3.88%。投訴量為6、7月份最高，主要是寬帶業務開放所引發的，到了8月用戶咨詢、投訴量有所下降。

2017年8月旗艦營業廳主要類型投訴量（圖1-1）

2017年全年旗艦營業廳咨詢與投訴量（表1-1）

月份 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12

咨詢量 128 184 108 130 154 261 276 238 166 183 189 201

投訴量 11 8 15 26 15 32 30 18 17 34 13 10

三、廣州聯通公司旗艦營業廳服務質量存在問題的原因分析

廣州聯通公司服務質量存在問題的原因可以從以下幾個方面分析：

（一）服務意識不健全

成員對服務產品質量的關注程度與關注方式決定了整個組織的服務質量意識水平。作為服務企業的旗艦營業廳，雖然沒有完全的忽視服務質量，但是從企業的整體角度來看其對服務質量的關注非常的不健全。這種不健全體現在以下幾個方面：

1、以利潤為導向關注服務質量

相比服務，公司的管理層更加關心的是企業的收入指標完成情況。盡管公司的營業廳里和辦公區墻壁上都寫了關注服務、關注質量等各種標語，但是在日常的經營工作中公司領導一般只在兩種情況下提到服務質量：一種是顧客或潛在顧客對服務質量提出要求、意見時，一種是在上級公司對服務產品質量進行檢查、或考核不達標時。在最近的一次全公司年度工作會議上公司幾個高管的講話內容兒乎全部都是關于公司收入指標的，在近兩個小時的總結和計劃中關于服務和服務質量的內存只是被順帶提了幾句，時長不超過五分鐘。在這樣的環境里，與通信服務生產過程相關的后端支撐部門在一定程度上被邊緣化了。在這些部門的員工對工作的態度不再是達到更高標準，而是滿足最低標準即可。很多員工在這樣的心態下應付工作，滿足于不出大紕漏即可的工作狀態。

2、對服務和服務質量的片面認識

旗艦營業廳服務人員在對服務質量和服務管理方面的認識還不夠全面。公司在對服務的日常管理上基本僅限于營業廳的窗明幾凈、營業人員的和藹可親與細致周到、通信業務的開通速度等工作人員直接面對顧客的層面。公司在服務和服務管理方面的認識局限于顧客交互的溝通和消費過程。像網絡建設和網絡維護這類顧客無法直接接觸到的工作層面，公司管理層不認為其與服務有關：網絡建設部只要能在時限范圍內完成通信網絡的建設工作、滿足業務發展需求就算完成任務；維護部只要出重大事故、日常故障處理和業務開通工作的充成速度都能達到公司規定時限要求就可以。而實際情況是雖然很多員工像這兩個部門的員工一樣可能永遠都不會與顧客產生互動，但足他們從亊的工作卻會直接影響到服務產品的質量。忽略了服務生產過程中的這個部分，可以說公同的符理層在對服務質量的認識方面偏離了它的中心——服務產品的質。正是這種片面的認識致了公司服務管理內容的缺失、對服務質量產生了嚴重不良影響。