廣州聯(lián)通營業(yè)廳提升服務(wù)質(zhì)量的對策研究(三)

3、組織成員普遍缺乏服務(wù)意識

在旗艦營業(yè)廳中雖然很多地方可以看見“服務(wù)質(zhì)量是顧客選擇我們的第一要素”之類的標(biāo)語，但是在實(shí)際的日常工作中從基層員工到管理層人員都缺少服務(wù)業(yè)應(yīng)有的服務(wù)意識。

公司管理層的潛意識中服務(wù)是耗時耗力的工作，無論是前臺營業(yè)還是后臺建設(shè)與維護(hù)部都是只投入、不產(chǎn)出的部門。每當(dāng)營銷部門與這些部門因?yàn)樯�產(chǎn)過程中的一些問題產(chǎn)生爭執(zhí)時營銷部門總能得到管理層更多的支持，因?yàn)樗麄兛梢粤⒓礊楣�司帶來�?jīng)濟(jì)利益。而管理層給予營銷部門的這些支持有很多是影響服務(wù)質(zhì)量的，比如在不適當(dāng)?shù)牡攸c(diǎn)安裝通信設(shè)備、壓縮通信工程建設(shè)實(shí)踐，開通不滿足入網(wǎng)條件的通信網(wǎng)絡(luò)等等。

（二）缺乏與之相匹配的企業(yè)運(yùn)作機(jī)制

通過多年的市場鍛煉和業(yè)務(wù)培訓(xùn)，廣州聯(lián)通員工隊(duì)伍的管理能力、市場營銷能力經(jīng)驗(yàn)和策略、技術(shù)支撐、服務(wù)等方面有明顯提升，但離公司發(fā)展的要求還存在很大差距，相比其他運(yùn)營商，人均勞動生產(chǎn)率仍明顯偏低；專業(yè)技術(shù)人員隊(duì)伍，就其學(xué)歷和專業(yè)職稱盡管呈上升趨勢，但仍然滿足不了企業(yè)發(fā)展的要求；公司對經(jīng)濟(jì)、對市場、對管理的了解和掌握程度相對較弱，對服務(wù)重要性的接受和傳播也缺乏組織基礎(chǔ)，因此在營銷和服務(wù)方面每年只是僅簡單制定一些經(jīng)營目標(biāo)，公司運(yùn)作機(jī)制與服務(wù)質(zhì)量管理聯(lián)系還不緊密。

（三）缺乏先進(jìn)的服務(wù)質(zhì)量管理方式

公司作為電信運(yùn)營商，其服務(wù)質(zhì)量管理方式與方法與移動通信服務(wù)相比較，既有相同點(diǎn)，也有不同點(diǎn)。由于主要經(jīng)營固定電話和互聯(lián)網(wǎng)業(yè)務(wù)，必然涉及到業(yè)務(wù)受理、上門安裝、故障報修、故障處理等業(yè)務(wù)流程，與客戶的接觸點(diǎn)要多于移動通信服務(wù)，因而對服務(wù)質(zhì)量的控制難度也相對較大。另外，服務(wù)內(nèi)容單一，服務(wù)不夠深入、細(xì)致，服務(wù)質(zhì)量較差，難以使客戶滿意。服務(wù)市場沒有細(xì)分，差別化服務(wù)特色不明顯，難以滿足客戶日益提高的對通信服務(wù)的個性化需求。

（四）客戶投訴機(jī)制不健全

積極引導(dǎo)不滿意的客戶投訴，建立各種渠道方便顧客投訴，對客戶抱怨及投訴的良好處理和解決是通信企業(yè)服務(wù)工作的重中之重。科特勒在《市場營銷管理》中提到：滿意地解決顧客問題是十分需要的。一個滿意的顧客會向3個人介紹好產(chǎn)品的優(yōu)點(diǎn)，而平均一個不滿意的顧客會向11個人講產(chǎn)品的壞話。如果擴(kuò)展開來，他們再去講壞話，則壞話的傳播就會病毒裂變般地上升。然而，得到滿意解決的投訴者往往會比從來沒有不滿意的顧客更容易成為公司最忠誠的客戶。這段話雖然與廣州聯(lián)通的實(shí)際可能有些出入，但也足以說明企業(yè)構(gòu)建滿足客戶投訴機(jī)制的重要性。

四、廣州聯(lián)通營業(yè)廳提升服務(wù)質(zhì)量的對策與措施

（一）提高營業(yè)廳全員的服務(wù)意識

從人員角度出發(fā)，企業(yè)組織中高層、中層和基層三個層面人員對服務(wù)質(zhì)量需求的一致性會對服務(wù)質(zhì)量管理起到積極作用，因此需要同步提高組織中所有成員的服務(wù)質(zhì)量意識水平。

1、提高并統(tǒng)一管理層的服務(wù)質(zhì)量意識

組織內(nèi)的服務(wù)意識水平?jīng)Q定了服務(wù)產(chǎn)品的設(shè)計(jì)、規(guī)劃和組織對服務(wù)產(chǎn)品本身的要求，它會直接影響到服務(wù)提供系統(tǒng)的產(chǎn)出質(zhì)量。組織中最高管理者忽視的方面，次一級的管理人員和一線員工也不會給予關(guān)注、重視。組織中最高管理者的領(lǐng)導(dǎo)作用、承諾和參與對建立、保持質(zhì)量管理體系的有效性和高效性非常重要。因此在著手提高公司整體的服務(wù)質(zhì)量意識之前必須先扭轉(zhuǎn)最高管理者對服務(wù)質(zhì)量的態(tài)度，否則對服務(wù)和服務(wù)質(zhì)量的管理無從談起。

這種轉(zhuǎn)變不是在公司會議上多提幾句對服務(wù)質(zhì)位的要求就能解決的，而是要從總體上重視服務(wù)質(zhì)量并身體力行地展示給其他管理者和員工，比如給予質(zhì)量管理相關(guān)工作全力的支持等。然而僅僅提高管理者的服務(wù)意識還不夠，還要將管理層對服務(wù)的認(rèn)識和服務(wù)總體水平統(tǒng)一起來。對于像廣州聯(lián)通公司而言，企業(yè)在服務(wù)質(zhì)量問題上的觀點(diǎn)更加應(yīng)該保持統(tǒng)一，如此才能保證日后當(dāng)服務(wù)質(zhì)量管理工作與任何部分或個人利益相沖突時可以以優(yōu)先考慮前者、彼此支持地解決問題。否則高層管理者之間一旦有意見分歧，中層的主管部門人員則無法正常開展工作，為保障服務(wù)質(zhì)量增加了難度。

2、提高基層員工的服務(wù)質(zhì)量意識

管理層對服務(wù)質(zhì)量管理的作用更大程度上扮演的是一個精神上的引領(lǐng)者，因?yàn)閮H憑管理者是無法組建一個團(tuán)隊(duì)去控制顧客對服務(wù)的感知，他只能依靠所有基層員工的服務(wù)產(chǎn)出組合成一個令客戶滿意的服務(wù)質(zhì)量，因此提高基層員工的服務(wù)質(zhì)量意識是管理層的必行之舉，服務(wù)質(zhì)量意識的水平直接影響到員工提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的積極能動性。

（二）制定服務(wù)質(zhì)量評價標(biāo)準(zhǔn)

只有準(zhǔn)確、有效地評價出組織所提供的服務(wù)質(zhì)量才能做出有意義的服務(wù)行為，只有從顧客角度出發(fā)的服務(wù)質(zhì)量評價才是對服務(wù)組織健康發(fā)展有總義的評價。顧客滿總的標(biāo)準(zhǔn)絕對不是企業(yè)的收益高低。因此任何崗位的服務(wù)質(zhì)量評價在建立在滿足顧客需求的基礎(chǔ)上。對營業(yè)部門應(yīng)該多考察員工在觀察、了解和滿足顧客需求方面的能力；對網(wǎng)絡(luò)建設(shè)部應(yīng)該加強(qiáng)考核員工的執(zhí)行力、個人崗位技術(shù)能力、對建設(shè)質(zhì)量的監(jiān)督和控制能力等；對維護(hù)部需要增加對個人技能、服務(wù)管理能力、通信安全保障能力、網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量提升能力的考核比重，讓分公司不止從營業(yè)廳也從整體上提升服務(wù)的質(zhì)量，環(huán)環(huán)相扣。 

（三）建立快速處理機(jī)制

1、梳理重點(diǎn)業(yè)務(wù)

重點(diǎn)對KPI業(yè)務(wù)和規(guī)模型業(yè)務(wù)投訴流程進(jìn)行梳理，給前臺部門充分授權(quán)，加快投訴處理，將投訴變?yōu)樽稍儭Ｌ貏e是涉及收費(fèi)爭議類的增值業(yè)務(wù)投訴，要按客戶優(yōu)先原則，實(shí)施快速退費(fèi)流程。

2、提升一次解決率

及時處理并答復(fù)用戶的每一件投訴，不能有任何漏，針對一些不太容易判定責(zé)任的投訴（比如GPRS不知情產(chǎn)生流量等問題，可以優(yōu)先考慮客戶滿意度，先作退費(fèi)處理，提升現(xiàn)場處理效率。前臺人員還要通過支撐平臺、短信、現(xiàn)場培訓(xùn)等方式，熟練掌握相關(guān)業(yè)務(wù)知識和投訴處理技巧，避免一問三不知或胡亂解釋以及相互推諉的情況出現(xiàn)。

3、重復(fù)投訴重點(diǎn)管控

堅(jiān)持日、周、月的投訴過程監(jiān)督，加強(qiáng)對投訴重點(diǎn)、熱點(diǎn)、難點(diǎn)的管控。定期下發(fā)經(jīng)典案例，對前臺人員的投訴處理進(jìn)行指導(dǎo)，提升綜合處理能力。堅(jiān)持開展月度滿意度、投訴溝通例會，及時分析、討論、解決熱點(diǎn)、難點(diǎn)問題，并將跟蹤措施納入會議內(nèi)容。

（四）加強(qiáng)管控降低投訴量

管控的主要目標(biāo)：數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)投訴率要控制在10件/萬用戶以內(nèi)。具體措施如下：

一是強(qiáng)化培訓(xùn)和走訪：讓前臺人員熟悉各項(xiàng)規(guī)章制度以及熟練掌握業(yè)務(wù)辦理流程和使用方法。同時通過組織定期檢查和現(xiàn)場走訪指導(dǎo)等方式，規(guī)范增值業(yè)務(wù)辦理，做好前臺業(yè)務(wù)宣傳和解釋工作，從源頭控制投訴量增長。

二是實(shí)施“總經(jīng)理問責(zé)制”：即對一些重大或特殊的投訴，實(shí)行“總經(jīng)理問責(zé)制”，由公司一把手來牽頭督促落實(shí)。比如集團(tuán)、通管局等特殊渠道轉(zhuǎn)辦投訴，或者是群體性、重復(fù)性投訴等。

三是實(shí)施“首問負(fù)責(zé)制”：要求投訴受理人員嚴(yán)格按照投訴處理規(guī)范要求的時限完成核實(shí)和處理，如確因查證困難或其他原因處理流程較長的，也要在規(guī)定時間內(nèi)告知客戶，讓客戶知道企業(yè)所做的工作，從而提升客戶感知。

四是搭建“溝通機(jī)制”：即通過渠道支撐平臺等工具實(shí)現(xiàn)客戶信息共享，前臺服務(wù)人員了解到的用戶相關(guān)信息包括需求，后臺支撐人員在協(xié)助處理投訴時需要了解的信息，都要及時的溝通交流，確保支撐有力。

五是維護(hù)“信息安全”：在投訴處理過程中，對于需要調(diào)閱客戶話單、訂購記錄、上網(wǎng)日志記錄的，應(yīng)明確信息接觸人員的職責(zé)，要確保相關(guān)信息控制在一定范圍內(nèi)。

五、結(jié)論

未來幾年是廣州聯(lián)通深化改革、加快發(fā)展、規(guī)范管理、提升品牌關(guān)鍵時期，聯(lián)通公司發(fā)展的現(xiàn)狀和趨勢需要一定的服務(wù)質(zhì)量管理模式與之適應(yīng)。同時，一定的服務(wù)質(zhì)量管理模式也會反過來影響通信服務(wù)質(zhì)量，甚至對整個中國聯(lián)通廣州分公司的發(fā)展產(chǎn)生很強(qiáng)的導(dǎo)向作用，而現(xiàn)行的通信服務(wù)質(zhì)量管理主要是通過政府行政管理和企業(yè)自身的具體管理來進(jìn)行，為了適應(yīng)通信業(yè)務(wù)未來發(fā)展的需要，公司迫切需要改變傳統(tǒng)的服務(wù)質(zhì)量管理模式，代之以符合公司實(shí)際的服務(wù)質(zhì)量體系這一現(xiàn)代質(zhì)量管理模式。它以研究企業(yè)服務(wù)質(zhì)量為中心，借鑒和運(yùn)用質(zhì)量管理學(xué)和國外質(zhì)量保證的理論、方法和經(jīng)驗(yàn)不斷提高企業(yè)服務(wù)質(zhì)量，取得讓政府、企業(yè)、顧客和社會機(jī)構(gòu)等都滿意的結(jié)果，進(jìn)而促進(jìn)廣州聯(lián)通的全面發(fā)展。

參考文獻(xiàn)：

[1] 李紅利.中國聯(lián)通客戶服務(wù)質(zhì)量及其影響因素研究——基于中國聯(lián)通S市分公司的實(shí)證分析[J].經(jīng)營管理者，2016（01）：23-24.

[2] 王懷宇.通信行業(yè)服務(wù)質(zhì)量提升方法分析[J].通信管理與技術(shù).2013（04）：03-04

[3] 葉晟，鄭林，彭筱慶.通信行業(yè)提升服務(wù)質(zhì)量的幾個步驟[J].中國質(zhì)量，2013（09）：38-41.

[4] 孫璽，吳先鋒.質(zhì)量管理在通信服務(wù)質(zhì)量改進(jìn)過程中的應(yīng)用[J].廣州郵電大學(xué)學(xué)報（社會科學(xué)版）.2012（03）：15-16

[5] 譚火超. 關(guān)于完善電力客戶服務(wù)、提升供電服務(wù)質(zhì)量的探討[J]. 機(jī)電信息, 2018, 567(33):180-181.

[6] 盧春生. 衡水移動客戶滿意度調(diào)查及提升策略研究. 河北工業(yè)大學(xué)，2014