企業危機公關的研究(一)

企業危機公關的重要性

緒論

正所謂，天有不測風云，人有旦夕禍福。我們不能預料危機什么時候來臨。但至少在危機爆發之后得知道如何應對危機。當今我國的企業在危機發生后，都有采取不同程度的應對措施，但由于對危機以及危機公關的認識不足，大多數的企業都沒有一個較為全面的危機公關系統，包括一些國外的企業。譬如，豐田汽車“召回門”，豐田采取各方面的措施，有效的挽救了不利的局面，但還是能夠從中發現在危機公關應對方面的不足。

由于產品同質化趨勢日益明顯，競爭的白熱化，企業時時刻刻如履薄冰，稍有不慎，就會面臨重重危機。同時人們生活水平的提高使得消費者對產品的安全問題越來越注重。在這個信息爆炸的時代下，只要企業的產品稍稍出現問題，媒體便會大肆報道，如果處置不當，消費者會極力抵制，可能會導致企業辛辛苦苦建立的基業毀于一旦。因此，危機公關，作為現代企業經營中的重要管理手段之一，在當今的企業中顯得越來越重要。

一、危機公關的基本內容

（一）危機公關的相關概念

我國企業的危機公關工作雖然起步比較晚，但近幾年卻是快速發展，并且正在不斷的合理化和規范化但仍然有許多相近的詞語被混淆。

1、危機與公關關系危機

危機是指危機組織利益、形象、生存的突發性或災難性的事故與事件。公共關系危機則是指突然發生的，嚴重損害組織形象，給組織帶來嚴重損失的事件。

2、危機公關與危機管理

危機公關是指在組織發生形象受損或預測即將發生危機時，組織所采取的一系列與社會公眾積極溝通、把損失降到最低限度的公共關系的傳播與溝通的管理活動。危機管理，指針對組織的自身情況和外部環境，分析預測可能發生的危機，然后制定出針對性措施。一旦危機發生，就能有條不紊地將危機化解，重新恢復信譽和市場的一整套機制。由此可見，危機公關屬于危機管理系統危機處理部分。

（二）危機公關的特點

1、危機的特點

企業發生危機如同死亡和稅收一樣不可避免。因此企業危機具有：突發性、普遍性、嚴重性和危害性四大特點。

2、企業危機公關的特點

（1）意外性：危機爆發的具體時間、實際規模、具體態勢和影響深度，是無法預料的。

（2）聚焦性：進入信息時代后，危機的信息傳播比危機本身發展要快的多。媒體的時間以及信息有限，往往會導致決策失誤，從而帶來不可估量量的損失。

（3）破壞性：由于危機常具有“出其不意，攻其不備”的特點，不論什么性質和規模的危機，都必然不同程度地給企業造成破壞，造成混亂和恐慌，而且由于決策性的能量就會被迅速釋放，并呈快速蔓延之勢，如果不能及時控制，危機會急劇惡化，使企業遭受更大的損失。

（4）緊迫性：對企業來說，危機一旦爆發，就像大火借了東風一樣。如果不能在第一時間加以控制，危機就會像感染病毒一樣急劇惡化，使企業蒙受更大的損失。

（三）企業危機公關的5S原則

1、承擔責任原則

危機發生后，公眾會關心兩方面的問題：一方面是利益的問題，利益是公眾關注的焦點，因此無論誰是誰非，企業應該承擔責任。另一方面是情感問題，公眾很在意企業是否在意自己的感受，因此企業應該站在受害者的立場上表示同情和安慰，并通過新聞媒介向公眾致歉，解決深層次的心理、情感關系問題，從而贏得公眾的理解和信任。實際上，隨著公眾享有知情權觀念的深入，對于企業所發生的的事情，一般消費者心理都是“寧可信其有，不可信其無”的態度。而且企業在做出處理之前，在心中已經對企業有了心理預期，即企業應該怎樣處理，我才會感到滿意。因此企業絕對不能選擇對抗，態度決定成敗，如果企業總是強調自己沒錯，只會給消費者造成“欲蓋彌彰”的惡劣印象。

2、真誠溝通原則

企業處于危機旋渦中，是公眾和媒介的焦點。你的一舉一動都將接受質疑，因此千萬不要有僥幸心理，企圖蒙混過關。而應該主動與新聞媒介聯系，盡快與公眾溝通，說明事實真相，促使雙方互相理解，消除疑慮和不安。這里的真誠是指誠意、誠懇、誠實。