企業危機公關的研究(二)

3、速度第一原則

在危機出現的最初12-24小時內，消息會像病毒一樣，以裂變方式高速傳播。而這時候，可靠的消息往往不多，社會上充斥著謠言和猜測。媒體、公眾及政府都密切注視公司發出的第一份聲明。因此公司必須當機立斷，快速反應，果決行動，與媒體和公眾進行溝通。從而迅速控制事態，否則會擴大突發危機的范圍，甚至可能失去對全局的控制。危機發生后，能否首先控制住事態，使其不擴大、不升級、不蔓延，是處理危機的關鍵。

4、系統運行原則

在逃避一種危險時，不要忽視另一種危險。在進行危機管理時必須系統運行，絕不可顧此失彼。這樣才能透過表面現象看本質，創造性地解決問題，化害為利。

危機的系統運作主要是做好這幾點：以冷對熱、以靜制動；統一觀點，穩住陣腳；組建班子，專項負責；果斷決策，迅速實施；合縱連橫，借組外力；循序漸進，標本兼治。

5、權威證實原則

自己稱贊自己是沒有用的，沒有權威的認可只會徒留笑柄，在危機發生后，企業不要自己整天拿著高音喇叭叫冤，而要曲線救自己，請重量級的第三者在前臺說話，使消費者解除對自己的警戒心理，重獲他們的信任。

（四）中國危機公關行業的發展

我國危機公關行業的發展大致經歷了三個階段。

引進和開創時期。20世紀80年代初，深圳、珠海、汕頭等經濟特區相繼成立，一批中外合資的酒店、賓館先后在一些重要城市建立。這些合資企業采用了規范的國際管理模式，導入了公關管理職能，并設置了相應的機構。

適應和發展時期。1986---1993年期間，隨著外資和合資的專業公關公司進入中國，中國的公關事業獲得了前所未有的大發展，這一時期的發展狀況盡管不很均衡，但一些階段性的熱點促成了公關事業整體持續發展的良好勢頭和特殊氛圍。

競爭和專業分工時期。從1993年開始，中國的公關事業發展狀況出現了明顯的變化。這種變化的實質，就是市場經濟的競爭性和優勝劣汰的競爭法則促使中國的公關事業產生了分化。

（五）企業危機公關的必要性和緊迫性

1.危機公關能避免一些不期望的事件的發生。危機公關的主要內容之一就是要防患于未然，對各種不利因素采取預防措施，使企業所受的危害、損失降低到最低限度，甚至消滅危機的萌芽。

2.能采取有效的補救措施，防止企業形象受到進一步的損害和彌補已經遭受的損失，保存已有的公關成果，將損失降至最低

3.危機公關能在公眾心目中樹立一種負責任、敢承擔、誠實守信的形象，使公眾看到好的企業的高度責任感和誠實的反省精神，好的危機公關不僅不會降低企業的形象，反而會為組織建立富有競爭力的聲譽，提高企業在公眾心目中的形象。

4.危機公關能夠提高組織的公關水平，提高組織成員的公關意識，是組織能夠防患于未然，提高組織的公共關系水平。

二、危機公關的案例分析

（一）豐田汽車召回門

事件主角：豐田汽車

發生時間：2010年2月到3月

危機根源：產品質量故障

危機類型：產品危機

關注指數：五顆星

首先來看事件過程：由于油門踏板和腳墊的安全故障，豐田自2009年底開始在全球大規模召回車輛，總裁全球巡回道歉，在“召回門”愈演愈烈之時，中國國家質量監督檢驗檢疫總局就豐田車加速踏板等缺陷發出風險警示通告，希望消費者謹慎使用部分車型，同時在全國范圍內搜集缺陷信息。2010年3月1日，豐田汽車總裁豐田章男在北京舉行記者會，就大規模召回事件說明，并向中國消費者道歉，并宣布召回豐田在中國銷售的多款品牌汽車。過去十年一直高速發展豐田公司，遇到重大的危機打擊，公司發展速度將大受影響。

危機案例的評點與分析：2008年豐田全球銷售額超過美國三大汽車廠商的總和，令業界驚呼：世界汽車業贏來豐田時代！誰能預料，高速發展的豐田模式竟然隱藏著巨大的缺陷——快速的擴張，對于市場份額過度追求使得豐田忽視了對企業質量生命線的嚴謹把控，數以百萬計的豐田車存在嚴重的質量隱患。2009年突然爆發的豐田“踏板門”危機事件其實就是企業過往細微質量瑕疵的集中性體顯現后果。面對洶涌而來的危機，豐田的危機公關策略曾經出現重大失誤、遲滯、傲慢、抓不住重點，這反映了一家全球性的制造公司公關危機意識的不足。豐田公司的危機公關經歷了一個從早期的不作為、動作遲緩、到后來的不得不正面出擊，全力布局的過程。隨著事態的發展豐田公司采取了不少應對措施，甚至公司總裁在美國國會的聽證會上掉著眼淚表示對此事件負責，并及時跑到中國向中國的消費者道歉。然而，多數媒體并沒有因此而改變對豐田的指責，“道歉來的太遲”，“道歉的態度不好”，“中美車主為啥不同”等等諸多負面新聞仍然接連不斷，讓豐田陷入了前所未有的困境。然而豐田公司的處理，仍然兩次錯失解決危機的主導權。但幸好豐田認識到自身的錯誤，重新制定危機策略，在全球范圍內進行召回，并積極與消費者溝通，總裁親身現身道歉，上書政府承認錯誤，豐田危機方始沒有越演越烈。“態度決定命運”，對危機事件來說這句話在合適不過了。在危機事件的處理上態度比方法重要，如果態度過關，方法就算有所欠缺也會挽回損失，而態度不好，再好的方法也無濟于事，這也是對于豐田在此次“召回門”事件的一大啟示。

三、新時代下的危機應對

隨著科學技術的不斷發展和完善，現在新型網絡媒介的興起，危機公關顯得更加嚴峻和重要，企業的舉一動都在公眾的視線范圍，任何一家網絡媒體的報道都將引起新的浪潮，這就需要更加靈敏的公關團隊迅速的反應果決執行。所以，企業的危機公關研究是勢在必行，且非常重要，是企業生存和發展不可或缺的一部分。

文中參考文獻：

1，大部分網絡百度公關危機事件參考

2，結合教科書中有關企業危機研究摘錄

3，自己閱讀后的觀感和認識。