網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟(jì)條件下的客戶關(guān)系管理(一)

目   錄

引言 1

一、相關(guān)理論概述 1

（一）客戶關(guān)系管理涵義 1

（二）網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟(jì)下客戶關(guān)系管理的主要內(nèi)容及新特點(diǎn) 1

（三）網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟(jì)與客戶關(guān)系管理的關(guān)系 2

二、網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟(jì)環(huán)境下客戶關(guān)系管理的現(xiàn)狀及問題 2

（一）網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟(jì)環(huán)境下客戶關(guān)系管理的現(xiàn)狀 2

（二）網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟(jì)環(huán)境下客戶關(guān)系管理存在的問題 2

1.對(duì)網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟(jì)下的客戶關(guān)系管理認(rèn)識(shí)不足 2

2.CRM軟件選擇和使用不當(dāng) 2

3.顧客的數(shù)據(jù)庫過于龐大，很難進(jìn)行統(tǒng)計(jì)和分析 3

4.客戶關(guān)系管理中網(wǎng)絡(luò)利用率差 3

5.缺乏良好的溝通渠道 3

四、針對(duì)網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟(jì)環(huán)境下客戶關(guān)系管理發(fā)展的對(duì)策 3

（一）全面提高客戶關(guān)系管理的認(rèn)識(shí) 3

（二）合理的選擇和利用CRM軟件 3

（三）結(jié)合客戶生命周期,有效進(jìn)行客戶數(shù)據(jù)采集 4

（四）與客戶建立多種溝通渠道 4

（五）充分利用網(wǎng)絡(luò)渠道進(jìn)行溝通 5

結(jié)論 5

參考文獻(xiàn) 5

引言

近年來，隨著信息技術(shù)的迅猛發(fā)展和Internet在世界范圍內(nèi)的普及，網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟(jì)正逐漸成為當(dāng)下最熱門的話題之一。網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟(jì)已不僅僅是一個(gè)概念，而是正在掀起一陣熱潮。這種以信息網(wǎng)絡(luò)為基礎(chǔ)的新興的商務(wù)方式正在改變著企業(yè)、家庭以及個(gè)人的管理和生活方式。隨著網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟(jì)時(shí)代的到來，客戶存在極大的商品選擇空間和余地，而且表現(xiàn)出個(gè)性化需求特征。傳統(tǒng)的客戶關(guān)系管理體系逐漸暴露其在網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟(jì)環(huán)境下的種種弊端。故此在當(dāng)今信息時(shí)代中，如何提高客戶關(guān)系管理在網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟(jì)模式下的質(zhì)量，并加以改善使其適應(yīng)網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟(jì)環(huán)境，為企業(yè)提出了巨大的挑戰(zhàn)和機(jī)遇。

一、相關(guān)理論概述

（一）客戶關(guān)系管理涵義

客戶關(guān)系管理(CRM，Customer Relationship Management)主要是通過自動(dòng)化來并改善與管理銷售、營銷、客戶服務(wù)和支持等領(lǐng)域客戶關(guān)系等有關(guān)的各種商業(yè)流程。隨著研究的不斷深入專家們對(duì)CRM的定義呈現(xiàn)出不同的看法。一些人認(rèn)為CRM是企業(yè)與客戶之間建立的信息系統(tǒng)，激發(fā)制定保留老客戶的市場戰(zhàn)略并吸引新客戶，它不是一種純粹的概念，也不是單純的一種技術(shù)。

首先，CRM是一種管理思想，它強(qiáng)調(diào)通過管理客戶信息資源來分析客戶的需求，從而提供客戶滿意的服務(wù)和產(chǎn)品，達(dá)到客戶滿意的目的；其次，CRM是一個(gè)體系，在這個(gè)體系中，人是主導(dǎo)，技術(shù)是輔助工具，在以人為主的體系中，利用相應(yīng)的技術(shù)手段來滿足顧客的需求；最后，CRM也是一個(gè)先進(jìn)管理軟件，CRM軟件通過先進(jìn)的信息技術(shù)實(shí)現(xiàn)統(tǒng)一客戶資源管理，幫助企業(yè)建立良好客戶關(guān)系，從根本上提升企業(yè)的核心競爭力。

（二）網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟(jì)下客戶關(guān)系管理的主要內(nèi)容

網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟(jì)下客戶關(guān)系管理就是系統(tǒng)的研究相關(guān)客戶信息，提高現(xiàn)有客戶關(guān)系管理的服務(wù)水平，從而提高客戶的忠誠度，為企業(yè)帶來更大的利潤。總體來說在網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟(jì)時(shí)代CRM的主要內(nèi)容包括以下幾個(gè)方面：

首先，是實(shí)現(xiàn)營銷自動(dòng)化。對(duì)現(xiàn)有的顧客群進(jìn)行分析，針對(duì)顧客對(duì)企業(yè)利潤的影響程度，對(duì)企業(yè)現(xiàn)有的多種營銷渠道進(jìn)行協(xié)調(diào)。還要及時(shí)兌現(xiàn)企業(yè)對(duì)顧客的承諾，使顧客獲得最大程度的滿意。通過先進(jìn)的技術(shù)對(duì)商業(yè)機(jī)會(huì)和反饋?zhàn)龀鲅杆俚臓I銷分析，使企業(yè)更好更快的抓住各種商業(yè)機(jī)遇。

其次，銷售過程自動(dòng)化。由于銷售的動(dòng)態(tài)性很高，銷售過程自動(dòng)化是很難實(shí)現(xiàn)的一個(gè)過程。網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟(jì)CRM的銷售過程是一種雙向的信息交流，可以實(shí)現(xiàn)雙方的互相聯(lián)系，從而保證銷售過程的順暢。企業(yè)在銷售出產(chǎn)品以后，能夠?qū)崿F(xiàn)具體業(yè)務(wù)的跟蹤處理，為客戶實(shí)現(xiàn)增值服務(wù)，提高客戶的滿意度和忠誠度。

最后，是客戶服務(wù)。CRM的重要內(nèi)容就是客戶服務(wù)，客戶服務(wù)是企業(yè)為提高客戶滿意度而進(jìn)行的一系列的活動(dòng)。客戶服務(wù)可以幫助客戶解決在購買活動(dòng)中所遇到的一系列問題，但傳統(tǒng)的服務(wù)往往由于時(shí)間或者地域的原因，經(jīng)常造成客戶服務(wù)遲緩，責(zé)任不清，而網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟(jì)的應(yīng)用使客戶服務(wù)的自動(dòng)化程度得到了提高。

（三）網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟(jì)與客戶關(guān)系管理的關(guān)系