網絡經濟條件下的客戶關系管理(三)

（一）全面提高客戶關系管理的認識

首先，企業的變革必須從領導層開始，讓其接受CRM系統管理思想，建立以“客戶”為導向的管理理念，在對自身優勢進行分析的基礎上，建立企業自己的CRM方案。這不僅需要得到企業高層領導的支持和推動，更需要提高員工對客戶關系管理重要性的認識，樹立理念的同時還應積極利用網絡經濟的優勢，更好的滿足客戶需求。才能保證客戶關系管理真正落到實處，實現真正的客戶關系管理；其次，必須建立以客戶為中心的商業策略的目標，建立良好的客戶關系，找到可以和客戶雙贏的機會，了解客戶的需求，更好地為客戶服務；最后，企業要進行客戶關系管理，必須將眼光放長遠，明確實施客戶關系管理的原因和目標。明確目標后要加強對渠道和功能子系統的整合工作，逐步實現既定目標。

（二）合理的選擇和利用CRM軟件

首先，要合理的選擇CRM軟件，CRM軟件的供應商有很多，所以CRM產品就更多了。為了適應市場需求供應商針對不同行業的特點開發出適合特定行業的CRM軟件系統。企業在選擇CRM軟件時應根據自己的行業特點、市場因素、經營重點、應用范圍、公司財力等因素，選擇適合自己的CRM產品。此外，還應考慮CRM軟件的功能性、擴展性以及供應商的信譽水平等因素，確保所選擇的產品能滿足當前及今后一段時間內的正常使用，確保供應商可以提供優質的售后服務幫并助企業解決一些實際的問題；其次，CRM軟件只是一套技術，需要與企業的相關資源配合才能發揮作用。單獨存在的客戶關系管理無法滿足客戶的需求，客戶關系管理最終必須和企業資源計劃整合后才能發揮最大的效用；最后，客戶關系管理與企業內部管理的整合，只有把前端和后端、內部和外部、軟件和硬件完全整合在一起，涉及到企業和客戶之間的信息交換，涉及到市場營銷、銷售、維修、電話服務、交互式網絡聯系和售后服務這幾個方面的客戶信息的集成系統化�？蛻絷P系管理才會是未來市場最成功的贏家。

（三）結合客戶生命周期,有效進行客戶數據采集

隨著客戶需求的不斷提升,客戶需求的多樣性使得企業傾向于采用客戶細分的方式,有針對性地設計產品和服務。客戶信息和客戶數據的采集是有效進行客戶細分的關鍵�？蛻魯祿�的采集應當根據企的需求有針對性地進行獲取。更重要的是,客戶數據的采集不應僅針對一次性的營銷活動,而要建立起一套完整的信息采集機制,為獲取并不斷更新客戶信息,建立長期的客戶分析能力奠定堅實的基礎。一般來說,企業獲取客戶信息的來源主要自企業內部已經登記的客戶信息、客戶銷售記錄、與客戶服務接觸過程中收集的信息以及從外部獲得的客戶信息。經過一段時間的客戶開發和獲得的過程,他們最終購買了企業的產品或者服務,成為企業真正的客戶,即購買客戶。隨著時間的推移,客戶的價值可能越來越大,也可能越來越小,最終他們不再是企業的短暫客戶,而成為歷史客戶。針對客戶生命周期的不同階段,客戶數據的采集可采用不同的方法，具體可參照客戶生命周期表如下：

表1客戶生命周期表

不同階段 階段一

客戶提升 階段二

客戶提升 階段三

客戶成熟 階段四

客戶衰退 階段五

客戶離網

關鍵問題 如何提供更能滿足用戶需求的產品 如何能夠現有用戶價值 如何保持客戶忠誠 如何延長客戶成名周期 如何挽回流失的客戶

解決

方法 深挖需求

精確細分 價值提升

增強粘性 回報計劃

提高忠誠 客戶保留

體系建設 客戶挽回

體系建設

（四）與客戶建立多種溝通渠道

目前流行的CRM系統將企業的視線從其市場上錯誤地引導到企業的數據庫中。它要求企業把注意力放到諸如客戶購買產品的相關信息及對客戶今后會購買其數據庫中什么產品的預測上。因此,那些采用了這種CRM系統的企業容易忽視其客戶的真正需求,忽視那些決定客戶購買產品相關系數背后的真正驅動力。

廣泛使用網絡經濟手段維系客戶關系。維系現有客戶。預防客戶被競爭對手挖走是客戶關系管理的三大目標之一。可以利用客戶電話回訪�？蛻艋卦L是一對一的直接溝通,大大增強了客戶服務的人性化,從而增加客戶對企業的好感。建立網上交流社區。客戶可以在交流社區上發表意見、投訴、交流,這種方式屬于客戶主動型的方式,非常有利于收集客戶真實的迫切需要處理的意見。郵件回訪。以電子郵件的方式向客戶定期或不定期發送相關信息,也是一種低成本的有效溝通方式。

（五）充分利用網絡渠道進行溝通

網絡經濟CRM離不開互聯網，網站消除了提供產品和服務的廠商與最終客戶之間時間與空間的距離，網站是網絡經濟中企業與客戶進行聯系的特殊且重要的平臺和溝通工具�？蛻艨梢酝ㄟ^網站直接向廠商咨詢信息、表述意見，發表看法；廠商則可以利用網站實現客戶提出“一對一”的個性化服務。企業在網絡經濟中可以采�。弘娮余]件鏈接，便于客戶和網站管理者通過郵件聯系；網絡社區，培養穩定的客戶群；客戶購物專區，存放每一個客戶的購物信息，便于客戶跟蹤、查詢訂單的執行等措施，加強與客戶之間溝通，實施客戶關系管理。因此，必須充分利用網絡，在市場部建立網絡部門，對顧客的信息進行收集、反饋、分析等工作，使企業可以通過網站了解市場需求和客戶信息，加快信息傳遞、加快商流的周期。

結論

網絡經濟和互聯網的發展極大地促進了客戶關系管理的發展，而客戶關系管理發展中出現的問題也不斷向網絡經濟和互聯網的技術及應用提出挑戰，它們形成一種互相推進、互相制約的關系�？蛻絷P系管理是一種手段，其根本目的是通過改善客戶關系、交互、資源配置、業務流程、和自動化程度等，降低運營成本，提高企業的銷售、客戶滿意度和員工生產力。公司為了追求最大利潤為最終目的，良好的客戶關系管理是實現上述目的，從這個角度講可以不加掩飾地- CRM應用程序是基于企業的利益，同時方便顧客，顧客滿意。網絡經濟環境下的客戶關系管理，為企業營銷、市場發展具有重要的現實意義，它是發展現實需求和潛在需求，提高企業的生存能力和競爭能力有促進作用，為企業發展騰飛打下堅實的基礎。

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