網絡經濟條件下的客戶關系管理 (2)

目   錄

一、 客戶關系管理概述3

（一）客戶關系管理的概念3

（二） 客戶關系管理的內容3

（三）客戶關系管理對企業發展的意義4

二、網絡環境下客戶關系管理的特點4

（一）提高業務運作效率4

（二）加強與客戶間互動4

（三）網絡環境下CRM的優勢4

三、CRM成功的關鍵因素5

（一）領導高層的支持5

（二）專注流程5

（三）技術的靈活運用5

（四）信息系統的集成5

（五）組織良好的實施團隊5

（六）人員因素5

四、CRM實施案例分析5

五、結束語6

客戶關系管理概述

（一）客戶關系管理的概念

客戶關系管理簡稱CRM,是企業用以管理客戶的工具。從字義上看，它是指企業用CRM來處理與客戶之間的關系,是選擇和管理有價值客戶的一種商業策略。其內涵是企業利用信息技術和互聯網技術實現對客戶的整合營銷，是以客戶為核心的企業營銷的技術實現和管理實現�？蛻絷P系管理注重的是與客戶的交流，通過與客戶溝通，及時改進產品和服務來滿足客戶需求。