網絡經濟條件下的客戶關系管理 (2)

目       錄

一、網絡經濟與客戶關系管理…………………………………………………1

（一）網絡經濟對市場營銷的影響……………………………………………1

（二）中國企業實施CRM的必然性…………………………………………1

二、基于網絡的客戶關系管理理念……………………………………………1

（一）客戶分類管理理念………………………………………………………2

（二）個性化服務理念…………………………………………………………2

（三）客戶關懷理念……………………………………………………………2

（四）客戶關系管理中不確定性因素管理……………………………………2

（五）客戶滿意度與忠誠度的管理……………………………………………2

三、網絡經濟條件下客戶關系管理現狀分析（以華為公司為例）…………3

（一）華為公司簡介……………………………………………………………3

（二）華為公司客戶關系管理的優勢…………………………………………3

（三）華為公司客戶關系管理的劣勢…………………………………………4

四、企業客戶關系管理的構建…………………………………………………4

（一）規劃階段必須考慮的因素………………………………………………4

（二）構建階段必須考慮的因素………………………………………………4

（三）系統實施過程中必須考慮的因素………………………………………5

（四）客戶關系管理系統的成本與收益分析…………………………………5

（五）我國的CRM未來發展之路………………………………………………5

參考文獻…………………………………………………………………………6

摘 要

  網絡經濟的到來給產業經濟和企業管理帶來了深刻的變化，并且這種變化還在沿著廣度和深度不斷地擴展。計算機網絡和通訊技術的發展，使信息的處理和傳遞突破了時間和地域局限，經濟的網絡化和全球化成為世界經濟發展的必然趨勢。。新的經濟模式對傳統的商務模式提出了挑戰，客戶在關系管理（CRM）作為新型的管理理念、管理機制和管理軟件和技術體系的結合體，因其適應了新經濟發展的要求從不斷涌現的電子商務新概念、解決方案中脫穎而出并迅速收到越來越多的企業的重視和關注。

本文從客戶關系管理（CRM）的概念入手，在分析我國企業發展客戶關系管理的重要性和必然性基礎上，系統闡明了基于網絡經濟條件下客戶關系管理理念與策略；在結合典型案例的基礎上分析了CRM的主要功能模塊和技術；最后分析企業應如何進行客戶關系管理系統的構建。

關鍵詞：網絡經濟   客戶關系管理   網絡營銷   電子商務   CR