網絡經濟條件下的客戶關系管理 (5)

目  錄

一、什么是客戶關系管理……………………………………………………………2

二、網絡經濟條件下客戶關系的重要性……………………………………………2

（一）有利于提高客戶的忠誠度……………………………………………………2

（二）可以降低企業在市場營銷中的風險…………………………………………2

（三）有利于企業在市場營銷中競爭力和優勢的形成……………………………3

三、網絡經濟條件下客戶關系管理的特點…………………………………………3

（一）企業內部共享企業客戶資源…………………………………………………3

（二）信息傳播實時、互動性強……………………………………………………3

（三）更關注顧客忠誠度……………………………………………………………3

四、網絡經濟條件下客戶關系管理現狀……………………………………………3

（一）管理制度不完善………………………………………………………………3

（二）管理信息化的落后……………………………………………………………4

五、網絡經濟條件下企業與顧客的關系所面臨的問題……………………………5

（一）傳統溝通方式效率較為低下…………………………………………………5

（二）傳統的營銷方式已不適應網絡經濟條件下的市場環境……………………5

（三）企業和顧客之間信息對稱性的變化…………………………………………5

六、網絡經濟條件下客戶關系管理策略……………………………………………5

（一）對客戶進行分類管理…………………………………………………………5

（二）完善售后服務…………………………………………………………………6

（三）加強制度的完善………………………………………………………………6

參考文獻………………………………………………………………………………6

一、什么是客戶關系管理

客戶關系管理是一個通過詳細管理企業與客戶之間的關系來實現客戶價值最大化的方法。客戶關系管理源于“以客戶為中心”的新型商業模式，是一種旨在改善企業與客戶之間關系的新型管理機制。通過向企業的銷售、市場和服務等部門和人員提供全面，個性化的客戶資料，并強化跟蹤服務，信息分析能力，使他們能夠協同建立和維護一系列與客戶以及生意伙伴之間卓有成效的“一對一關系”，從而使企業得以提供更快捷和周到的優質服務，提高客戶滿意度，吸引和