論云飛酒業(yè)客戶關(guān)系管理

摘 要

客戶關(guān)系管理(Customer Relationship Management，CRM)是指通過管理客戶信息資源，提供客戶滿意的產(chǎn)品和服務(wù)，與客戶建立起長(zhǎng)期、穩(wěn)定、相互信任、互惠互利的密切關(guān)系的動(dòng)態(tài)過程和經(jīng)營(yíng)策略。它為企業(yè)內(nèi)部的銷售、營(yíng)銷、客戶服務(wù)等提供全面的支持。在幫助企業(yè)縮減銷售成本、增加收入、尋找擴(kuò)展業(yè)務(wù)所需的新市場(chǎng)和新渠道，提高客戶的價(jià)值方面CRM具有很廣闊的應(yīng)用空間。CRM就是一種旨在改善企業(yè)與客戶之間關(guān)系，提高客戶忠誠(chéng)度和滿意度的新型管理機(jī)制。本文以云飛酒業(yè)為例，依次展開原有的管理理念與CRM的適應(yīng)，組織結(jié)構(gòu)和營(yíng)銷體系的調(diào)整，信息化的建設(shè)，為云飛酒業(yè)客戶關(guān)系管理納言獻(xiàn)策。

關(guān)鍵詞：云飛酒業(yè)；中小企業(yè)；客戶關(guān)系；關(guān)系管理

目    錄

標(biāo)題…………………………………………………………………………………1

摘要…………………………………………………………………………………3

引言…………………………………………………………………………………3

一、CRM的內(nèi)涵……………………………………………………………………3

（一）CRM的含義…………………………………………………………………3

（二）CRM系統(tǒng)的分類……………………………………………………………4

二、云飛酒業(yè)客戶關(guān)系管理的現(xiàn)狀……………………………………………… 4

（一）、企業(yè)客戶關(guān)系管理思想傳統(tǒng)保守…………………………………………4

（二）、企業(yè)客戶關(guān)系管理信息不夠完善詳備……………………………………5

（三）、企業(yè)客戶關(guān)系管理沒有統(tǒng)一可操作性的標(biāo)準(zhǔn)依據(jù)………………………5

三、云飛酒業(yè)客戶關(guān)系管理存在的問題……………………………………………5

（一）企業(yè)原有的經(jīng)營(yíng)管理理念不能適應(yīng)CRM的需要…………………………5

（二）現(xiàn)有的組織結(jié)構(gòu)和營(yíng)銷體系不能適應(yīng)CRM的需要………………………5

（二）缺乏明確的可測(cè)量目標(biāo)和機(jī)制來保障CRM的實(shí)施………………………5

（四）企業(yè)信息化建設(shè)薄弱…………………………………………………………6

四、云飛酒業(yè)實(shí)施CRM的途徑……………………………………………………6

（一）改變經(jīng)營(yíng)理念，形成適合CRM實(shí)施的企業(yè)文化體系……………………6

（二）建立科學(xué)的組織結(jié)構(gòu)和營(yíng)銷體系，注重業(yè)務(wù)流程重組與組織架構(gòu)調(diào)……6

（三）把實(shí)施CRM作為企業(yè)的戰(zhàn)略工作來抓，建立配套的系統(tǒng)工程…………7

（四）加快企業(yè)內(nèi)部的信息化建設(shè)，靈活地選擇合適的方案及軟件供應(yīng)商……7

五、結(jié)論………………………………………………………………………………7

參考文獻(xiàn)………………………………………………………………………………7

致    謝………………………………………………………………………………8