淺談皇爵酒店人力資源管理中存在的問(wèn)題與對(duì)策分析(一)

淺談皇爵酒店人力資源管理中存在的問(wèn)題與對(duì)策分析

一、皇爵酒店公司的簡(jiǎn)介

中山市坦洲鎮(zhèn)坦神北路118號(hào)，是澳大利亞卓爾巴酒店管理公司與中山皇爵盈富投資發(fā)展有限公司聯(lián)手創(chuàng)立，專注于酒店管理、品牌加盟的國(guó)際五星級(jí)酒店管理公司，擁有皇爵星光酒店、澳大利亞卓爾巴度假村等知名酒店品牌，構(gòu)建了從休閑度假、城市商旅到奢華商旅的完整酒店品牌架構(gòu)體系，以適應(yīng)不同的酒店市場(chǎng)需求。引進(jìn)在國(guó)際享譽(yù)盛名，多年一線酒店成功經(jīng)營(yíng)管理，具有創(chuàng)新理念和國(guó)際技術(shù)支持的管理團(tuán)隊(duì)。我們深諳東方傳統(tǒng)的“禮賓之道”，秉承“將奢華內(nèi)斂，專業(yè)務(wù)實(shí)”的服務(wù)理念，為住客提供24小時(shí)的五星級(jí)尊貴服務(wù)。禮遇頂級(jí)生活，享受如家的溫馨與酒店的尊寵。 

    集購(gòu)物、休閑、餐飲、娛樂(lè)、會(huì)議、商住于一體的皇爵卓爾巴精品五星級(jí)酒店，配套設(shè)施一流。每套房擁有獨(dú)立的客飯廳，帶有全套名家精心設(shè)計(jì)的家私、全套廚具及洗衣設(shè)備。女士樓層色調(diào)柔美明朗、裝潢雅致。別致的香薰燈，白色的蝴蝶蘭，清新的綠色植物，全套的女士護(hù)膚妝扮及日常用品，為女士提供獨(dú)享的幽雅小天地。智能化防盜系統(tǒng)、私人管家、貼身保鏢服務(wù)等為您營(yíng)造最安全舒適的居家之所。 

    二樓皇爵養(yǎng)生私房菜館，有您與朋友談心共處的溫馨空間和商務(wù)洽談的靜雅包房。為刺激您沉睡已久的味蕾，特聘任特級(jí)廚師、中醫(yī)專家、高級(jí)營(yíng)養(yǎng)師，為熱愛健康、喜歡美食的您烹飪出數(shù)十款健康營(yíng)養(yǎng)的燉湯和美食。每一款菜式湯品均由中醫(yī)養(yǎng)生專家團(tuán)多年研究煉制而成，使湯料的營(yíng)養(yǎng)價(jià)值與食療作用得以跨越式的提升；食者經(jīng)過(guò)10-12盅的湯療可以達(dá)到培元養(yǎng)真、調(diào)氣血、和臟腑、平陰陽(yáng)，調(diào)理亞健康的效果。讓您真正 “暢享綠色生活，品味健康美食”。

三樓無(wú)國(guó)界美食自助餐廳，是目前坦州及周邊城市最大型和最全面的自助餐廳。有8個(gè)不同的開放式廚房，匯聚多姿多彩多復(fù)式組合的美食區(qū)，來(lái)自中、西、澳、泰、日、臺(tái)、港等名廚親自為你烹調(diào)最鮮美味的佳肴。幾百種各式各樣的國(guó)際美食和美酒、鮮果和甜品，現(xiàn)場(chǎng)樂(lè)隊(duì)為你演唱名曲，經(jīng)典悠揚(yáng)的音樂(lè)與豐富的盛宴令你大飽口福。讓你每個(gè)優(yōu)雅的轉(zhuǎn)身都與世界不同風(fēng)味的美食相遇。

二、皇爵酒店公司客房部存在的問(wèn)題

客房人員的勞動(dòng)效率不高，流動(dòng)頻率高

由于員工素質(zhì)欠佳，缺乏嚴(yán)格的崗位培訓(xùn)，加之一些布局設(shè)施的不合理，先進(jìn)設(shè)備使用量不夠等，使勞動(dòng)力的潛能不能得到很好的挖掘，造成人力資源的浪費(fèi)。為什么會(huì)出現(xiàn)服務(wù)員工作技能不高、服務(wù)態(tài)度不好的原因，為什么會(huì)造成酒店員工頻繁流失？以下是出現(xiàn)問(wèn)題的原因，第一、服務(wù)員自身對(duì)工作的認(rèn)識(shí)欠缺，因此進(jìn)入酒店客房之前入門培訓(xùn)是相當(dāng)欠缺的，還有就是在選人的時(shí)候沒(méi)有選擇責(zé)任心強(qiáng)的員工。第二、服務(wù)員的心態(tài)問(wèn)題，服務(wù)業(yè)本來(lái)就是一個(gè)很苦很累的行業(yè)，服務(wù)員做這一行他渴望得到一種求生存，求尊重，求平等的基本心理，但當(dāng)這之中連最基本的都未滿足，那就會(huì)造成服務(wù)員身體上的勞累和心理上的不平，第三、著名的馬斯洛說(shuō)，人的情感需求在滿足了基本自下而上要求的基礎(chǔ)上，服務(wù)員也是渴望通過(guò)自己的努力有一個(gè)求知的要求，有一個(gè)渴望上進(jìn)的空間，但酒店欠缺培訓(xùn)空間，那對(duì)于服務(wù)員自身來(lái)說(shuō)，工作技能也只能停滯不前。第四、酒店有時(shí)因?yàn)橐恍┤藶橐蛩兀�欠缺一些公平制度，沒(méi)有一個(gè)公開的考核提升機(jī)制，因此員工都是做一天和尚敲一天鐘沒(méi)有了激情，沒(méi)有了向上努力的力量和奮斗的目標(biāo)。

（二）酒店人才的缺乏，各部門的溝通存在問(wèn)題

1．專業(yè)人才短缺現(xiàn)象嚴(yán)重 

皇爵酒店于 2012 年 10 月 24 日奠基，現(xiàn)處于起步階段，雖然以五星級(jí)酒店的標(biāo)準(zhǔn)配建，但初始條件的限制，必然使酒店在經(jīng)營(yíng)起點(diǎn)與思路方面和知名酒店及上百年的國(guó)外酒店管理集團(tuán)相比有較大差距。雖然經(jīng)過(guò)兩年的發(fā)展，酒店客房管理人員的素質(zhì)有了較大提高，但是職業(yè)經(jīng)理人才、職業(yè)化員工整體缺乏的現(xiàn)狀，仍未有效改變。在皇爵酒店工作期間，有一天樓下的服務(wù)員給本人打電話，讓本人下去給他們幫個(gè)忙，本人下去的時(shí)候，兩個(gè)同事在打掃衛(wèi)生，本人問(wèn)了半天才搞明白，原來(lái)有兩位意大利客人的翻譯有事出去了，他們一直在向服務(wù)員要求什么，但是由于兩位同事只是會(huì)簡(jiǎn)單的單詞，所以根本聽不懂客人到底需要什么，本人很納悶的是，即使聽不懂客人的要求，也應(yīng)該有一個(gè)陪著客人，另外一個(gè)出來(lái)找人幫忙，為什么他們都離開了，丟下也搞不明白狀況的客人在房間，本人趕緊過(guò)去客人的房門開著，兩位客人在收拾行李，本人敲門進(jìn)去用英語(yǔ)和他們簡(jiǎn)單交流后才知道，原來(lái)他們是要去參加會(huì)議，襯衣上有褶子，希望可以在 5 分鐘內(nèi)給他們熨好，本人給他們熨燙衣服的收費(fèi)單據(jù)，希望他們配合簽字，本人一路小跑，把衣服送下到地下一層洗衣房里，本人又抓緊時(shí)間回到了客人房間，客人已經(jīng)簽好字了，本人一直不停的道歉，客人一開始的很憤怒，也就 2 分鐘后，同事終于拿著熨好的衣服上來(lái)了，客人看了衣服很滿意，情緒也平緩下來(lái)了，并且禮貌的答謝。

2．各部門溝通不暢 

酒店企業(yè)文化，就是酒店根據(jù)自己的特點(diǎn)，為達(dá)到一個(gè)共同認(rèn)可的目標(biāo)，為酒店的生存和發(fā)展而樹立的一種價(jià)值取向。它是以酒店價(jià)值觀為核心的諸多內(nèi)容組成的有機(jī)統(tǒng)一體，包括精神、觀念、作風(fēng)、習(xí)慣、行為準(zhǔn)則等，在金獅本人發(fā)現(xiàn)了一個(gè)奇怪的現(xiàn)象，從客房撤出來(lái)的盤子臟兮兮的，都被扔著員工電梯的角落里，我一開始不解，廚房的器皿撤出來(lái)就應(yīng)該趕緊通知餐飲部取回去再利用，放在這個(gè)角落里，廚房不夠用了再買，然后惡性循環(huán)，本人問(wèn)了老員工才知道，原來(lái)的時(shí)候也是會(huì)通知他們過(guò)來(lái)取的，內(nèi)線，很方便的，后來(lái)的一次，客房員工和餐廳員工鬧變扭了，本來(lái)也沒(méi)多大的事，結(jié)果，兩個(gè)管理人員也搞的不和了，所以，以后就沒(méi)人管了。這樣的相互不配合在小事上還好，如果接大團(tuán)，或者有什么大型的活動(dòng)，必然會(huì)有各式各樣的問(wèn)題出現(xiàn)。

（三）成本控制機(jī)制不足，浪費(fèi)嚴(yán)重

越是高星級(jí)的酒店，服務(wù)更是要高一個(gè)層次，對(duì)客物品都是一次性的，所使用的床單被套及洗瀨物品都是，一天一換的，因此客房低消耗的成本是很風(fēng)吹草動(dòng)的，但之中存在最嚴(yán)重的問(wèn)題是浪費(fèi)現(xiàn)象的出現(xiàn)，第一、低素質(zhì)客人的存在，他們往往認(rèn)為花錢就是用來(lái)享受的，往往這類客人文化素質(zhì)不是很能高，我們一般都采取引導(dǎo)的方式，提高他們的節(jié)約意識(shí)，第二、服務(wù)的節(jié)約意識(shí)，服務(wù)員每天與這類用品直接接觸，但人的心理總是存在不是自家的東西，往往缺乏節(jié)約意識(shí)，第三、客房部加強(qiáng)成