淺談皇爵酒店人力資源管理中存在的問題與對策分析(二)

（四）酒店硬件設(shè)施存在的缺陷

客房部重要的是客房的設(shè)計，客房的設(shè)計是體現(xiàn)酒店為客人硬件服務(wù)最重要的地方。包括了服務(wù)理念、文化特色、由房價體現(xiàn)的客房檔次、人體功學、地毯、墻紙的選擇、家具、燈具的設(shè)計或選擇、窗簾的選擇、燈光的配置、潔具的選擇等等。皇爵酒店的客房色澤偏暗，配置簡單，房間里沒有任何的新鮮植物，僅有的幾盞射燈分布在房間的四個角落，中間沒有大燈裝飾，導(dǎo)致了房間的光線不好，客人在工作學習的時候，視覺上不是很滿意。酒店的安全方面也存在隱患，酒店的廚房在一樓，廚房發(fā)生的火險是非常高的，而整個客房包括走廊在內(nèi)地面都鋪有地攤，消防工具卻少之又少，整個走廊只有兩個樓梯口有“安全通道”的提示。以上一系列的問題還有待于解決。

三、解決問題的解決方法

針對客房人員的效率低，流動頻率高提出的建議

1．規(guī)范員工招聘渠道。首先制訂人力資源計劃，然后根據(jù)人力資源計劃所確定的員工隊伍規(guī)模和結(jié)構(gòu)的要求，采取各種招聘手段，為飯店企業(yè)選聘到足夠數(shù)量的有能力的員工。 

2．加強員工培訓的組織與實施。開展員工培訓工作是開發(fā)飯店人力資源，提高員工素質(zhì)的重要手段，同時員工的培訓工作，也是員工激勵的一項重要內(nèi)容，是吸引人才的一個重要方面，通過員工培訓提高員工隊伍的素質(zhì)是飯店人力資源開發(fā)的基本途徑，也是飯店人力資源管理的一項重要工作，如可采取員工之間交叉學習，舉辦各項培訓課程指導(dǎo)。 

3．員工激勵的方式與手段。激勵是由于需要愿望興趣，感情等內(nèi)外刺激的 作用，使企業(yè)員工始終處于一種持續(xù)的興奮狀態(tài)中，就是通常說的調(diào)動人的積極性，因此，通過科學的激勵方法，提高員工的主觀積極性，從而充分發(fā)揮員工的潛在能力，也是飯店人力資源開發(fā)的重要途徑，在飯店中，無論是物質(zhì)獎勵還是精神激勵，都以激發(fā)員工的工作熱情為目的，客觀地評價員工的工作行為表現(xiàn)，在些基礎(chǔ)上進行適當?shù)募�勵，才能取得良好的效果，激勵一般包括物質(zhì)激勵和精神激勵，物質(zhì)激勵，包括計時工資，計件工資和福利。精神激勵包括目標激勵，情感激勵，參與激勵，榜樣激勵等。 

4．領(lǐng)導(dǎo)階層有效的領(lǐng)導(dǎo)方式。領(lǐng)導(dǎo)的本質(zhì)就是通過人與人之間的相互作用，使被領(lǐng)導(dǎo)者能義無反顧的追隨他前進，自覺自愿而又充滿信心的把自己的力量奉獻給組織。領(lǐng)導(dǎo)工作能否產(chǎn)生預(yù)期的效果，在很大程度上取決于領(lǐng)導(dǎo)者的領(lǐng)導(dǎo)方式，掌握有效的領(lǐng)導(dǎo)方式，也是飯店人力資源開發(fā)的一個重要方面，它對培養(yǎng)員工對飯店企業(yè)的忠誠度，同時應(yīng)強調(diào)加強信息溝通，搞活經(jīng)濟好與各部門的直轄市和合作，信息溝通是加強部門之間協(xié)作和配合的前提，信息在現(xiàn)代社會中越來越成為企業(yè)開展經(jīng)營管理活動所依賴的重要資源。

關(guān)于客房人才缺乏和部門溝通不暢提出的建議

客房人才的缺乏主要是大部分員工并不是出于對這份工作的熱愛，而是源于現(xiàn)狀的無奈，在大多數(shù)人眼中，讓他們做客房清掃這樣的工作是不可思議的。而且，國內(nèi)目前的綜合性大學，很少有酒店管理這個專業(yè)的，即使有也很有限的。皇爵酒店的管理人員基本上都是當?shù)厝�星級酒店工作過的服務(wù)員招聘過來的，這些人整體上來講，素質(zhì)不高甚至偏低，但卻要作為領(lǐng)導(dǎo)者去管理一個團隊，這就直接導(dǎo)致了服務(wù)質(zhì)量的問題。在國人眼中，人有三六九等，而服務(wù)性行業(yè)，是被劃到九等的，所以人們在心里上會有抵觸，因此，酒店管理是無人問津的專業(yè)，這使得客房部綜合素質(zhì)高的人才變成了可遇而不可求！ 

皇爵酒店客房的領(lǐng)導(dǎo)層都是當?shù)厝�星級酒店服�?wù)員招聘過來的，在酒店人才匱乏的狀況下這種做法無疑是雪上加霜，酒店應(yīng)該高薪聘請幾位有學歷有經(jīng)驗有能力的領(lǐng)導(dǎo)人。這樣在日常的管理上也好，在對員工培訓上也好，都非常有利。由領(lǐng)導(dǎo)人帶領(lǐng)著形成一支有組織，有目標的團隊，對客人的服務(wù)，對酒店的運營都有關(guān)鍵的作用。 上面說到，皇爵酒店的客房和餐飲部有一定的溝通障礙，這一情況，個人認為酒店應(yīng)該出相關(guān)的規(guī)定，普及到酒店員工，形成義務(wù)的關(guān)系。部門領(lǐng)導(dǎo)人之間的矛盾，應(yīng)該有專人出面調(diào)和，酒店的進步是靠大家共同走出來的，沒有好的溝通就沒有完美的協(xié)作。

成本控制機制不足，浪費嚴重

1．正確的消費觀。積極地引導(dǎo)客人正確的消費觀，以客為主，在這個客人就是上帝的時代，積極地引導(dǎo)客人正確地消費，注意引導(dǎo)它他們節(jié)約的意識，引導(dǎo)他們高素質(zhì)的體現(xiàn)，這樣也有助于酒店成本的控制。 

2．強烈的服務(wù)意思。加強服務(wù)員節(jié)約意識，服務(wù)員是直接使用一次性物品的工作者，貫徹節(jié)約意在他們的心目中有助于成本控制的提高，大大減少了一些不必要的浪費。 

3．制定成本計劃。認真制定成本計劃，在庫房領(lǐng)客房的日用品的時候一定要有領(lǐng)導(dǎo)的簽字，寫清原因，作好成本計劃是積極開展工作的基本前提，也是要保障，做出成本的最大額限度，并約束自己在這個范圍內(nèi)開展工作。

對客房硬件存在的問題采取的措施

客房的沙發(fā)、抱枕可以用一些鮮艷的顏色，根據(jù)沙發(fā)的顏色搭配窗簾的顏色。對房間色澤方面做個簡單的調(diào)整，酒店還可以雇傭?qū)�業(yè)種植師合理利用自身的條件種植植物，這樣房間里的植物就有了來源，還能不斷的更換。燈光方面，我們可以對辦公桌上的臺燈及地燈換一些漂亮的樣式，并且燈光的度數(shù)調(diào)大，在光線和房間的美觀做一些彌補。 酒店應(yīng)該在一定的時間段內(nèi)對酒店所有消防器材進行排查，并且對員工進行演練，培訓，這樣的培訓對員工來說什么時候都有好處的，發(fā)生緊急情況該做什么不該做什么，另外對客人也適當?shù)男麄鳌Ｔ谟布�方面出現(xiàn)的問題其實很難做到完美無缺，但是適當?shù)母倪M，加上熱情的服務(wù)，是可以讓客人滿意的。

四、小結(jié)

經(jīng)過半年的工作實踐讓本人酒店有了更深的認識，也有機會把自己在課堂上所學的理論知識運用到實踐中來，初步體驗到服務(wù)人員的艱辛與不易，也體會到收獲的快樂。并且對這個酒店的現(xiàn)在和過去也有了一個更深刻的了解和認識，其對經(jīng)營理念，文化建設(shè)也有了一個更深刻的了解，對整個酒店業(yè)的動作及經(jīng)營管理有了一定的認識；還有，在人際關(guān)系如此復(fù)雜的單位里我處理好了如何與領(lǐng)導(dǎo)與員工相處的方法。 經(jīng)濟全球化與區(qū)域經(jīng)濟一體化的到來,酒店應(yīng)該重新審視自身的管理戰(zhàn)略和規(guī)劃,在不斷的探索和學習中創(chuàng)造出更加豐富的酒店管理經(jīng)驗,更好地滿足酒店消費者的需求, 進而贏得顧客的忠誠,不斷擴大市場客源,最終才能在復(fù)雜的競爭環(huán)境中立于不敗之地。