全面質量管理與人力資源管理(一)

全面質量管理與人力資源管理

摘要：本著重探討全面質量管理與人力資源管理的關系、作用、影響和人力資源管理的方法，尋找企業加強人力資源管理的新思路、新方法。

全面質量管理注重顧客需要，強調參與和團隊工作，并力爭形成一種文化，以促進所有的員工設法、持續改進組織所提供產品/服務的質量、工作過程和顧客反應時間等。全面質量管理由結構、技術、人員和變革推動者四個要素組成，只有這四個方面全部齊備，才會有全面質量管理這場變革。全面質量管理有三個核心的特征：即全員參加的質量管理、全過程的質量管理和全面的質量管理。全員參加的質量管理即要求全部員工，無論高層管理者還是普通辦公職員或一線工人，都要參與質量改進活動。參與是“改進工作質量管理的核心機制”，是全面質量管理的主要原則之一。因此，人力資源管理對一個組織的全面管理既起著至關重要的基礎保障作用，同時又具有事關全局的戰略管理的作用。

關鍵詞：全面質量管理、人力資源管理、持續改進。

緒論：全面質量管理是目前國際上先進的企業管理方法，特別是ISO 9000族標準的發布實施，在全世界形成了開展全面質量管理和質量管理體系認證的熱潮，是提高企業管理水平和產品質量的重要方法，是增強市場竟爭力的主要手段，有的已成為市場準入的條件。我們質量技術監督部門是企業質量管理的監管部門，多年來，我們積極為企業提供開展全面質量管理的技術服務，逐步認識到人力資源管理對一個組織的全面質量管理既起著至關重要的基礎保障作用，同時又具有事關全局的戰略管理的作用，而全面質量管理又對人力資源管理提出了一定要求。但企業管理人員往往配備比較緊湊，用有限的人力資源實施全面質量管理，在實施全面質量管理的過程中管理好人力資源是企業普遍存在的問題。如何理解全面質量管理與人力資源管理的關系、作用、影響，尋找企業加強人力資源管理的新思路、新方法，是本文的主要目的。

一、全面質量管理的產生及發展

20世紀50年代末，美國通用電器公司的費根堡姆和質量管理專家朱蘭提出了“全面質量管理”（Total-Quality Management，TQM）的概念，認為““全面質量管理是為了能夠在最經濟的水平上并考慮到充分滿足用戶要求的條件下進行市場研究、設計、生產和服務，把企業各部門的研制質量、維持質量和提高質量的活動構成為一體的有效體系”。 60年代以后，菲根堡姆的全面質量管理概念逐步被世界各國所接受，并在運用時各有所長。在日本被稱為全公司的質量控制（CWQC）或一貫質量管理（新日本制鐵公司），在加拿大總結制定為四級質量大綱標準（即CSAZ299），在英國總結制定為三級質量保證體系標準（即BS5750）等等。1987年，國際標準化組織（ISO）又在總結各國全面質量管理經驗的基礎上，制定了ISO9000《質量管理和質量保證》系列標準。

我國自1987年推行全面質量管理以來，在實踐和理論上都發展較快。全面質量管理正從工業企業逐步推行到交通運輸、郵電、電力、商業、服務企業，甚至有些金融、衛生、學校等方面的企事業單位、行政機關也已積極推行全面質量管理。質量管理的一些概念和方法先后被制定為國家標準，1988年我國等效采用；1992年等同采用了ISO 9000《質量管理和質量保證》系列標準，廣大企業在認真總結全面質量管理經驗與教訓的基礎上，通過宣貫GB/T19000系列標準，以進一步全面深入地推行這種現代國際通用質量管理方法。

二、全面質量管理與人力資源管理的關系、作用、影響

全面質量管理注重顧客需要，強調參與和團隊工作，并力爭形成一種文化，以促進所有的員工設法、持續改進組織所提供產品/服務的質量、工作過程和顧客反應時間等。全面質量管理由結構、技術、人員和變革推動者四個要素組成，只有這四個方面全部齊備，才會有全面質量管理這場變革。全面質量管理有三個核心的特征：即全員參加的質量管理、全過程的質量管理和全面的質量管理。全員參加的質量管理即要求全部員工，無論高層管理者還是普通辦公職員或一線工人，都要參與質量改進活動。參與是“改進工作質量管理的核心機制”，是全面質量管理的主要原則之一。全過程的質量管理指必須在市場調研、產品的選型、研究試驗、設計、原料采購、制造、檢驗、儲運、銷售、安裝、使用和維修等各個環節中都把好質量關。其中，產品的設計過程是全面質量管理的起點，原料采購、生產、檢驗過程是實現產品質量的重要過程；而產品的質量最終是在市場銷售、售后服務的過程中得到評判與認可。

全面的質量管理是用全面的方法管理全面的質量。全面的方法包括科學的管理方法、數理統計的方法、現代電子技術、通信技術等。全面的質量包括產品質量、工作質量、工程質量和服務質量。

對企業來說，當全面質量管理開始實施時，管理者在人力資源管理方面也必須做出相應的努力。一項對《財富》1000強公司的307位行政主管和小企業（20名員工以上）的308位行政主管的調查中發現，最重要的質量改進壓力來自人力資源管理方面：員工激勵、企業文化的變化及員工教育等。那些以產品和服務質量著稱的組織，堅信員工就是質量的關鍵。

所以，人力資源管理對一個組織的全面管理既起著至關重要的基礎保障作用，同時又具有事關全局的戰略管理的作用。同時，全面質量管理又對人力資源管理提出了一定要求。GB/T 19001—2000 idt ISO 9001:2000《質量管理體系  要求》中“6.2 人力資源”條款對人力資源管理提出了以下要求：

6．2 人力資源

6．2．1 總則

基于適當的教育、培訓、技能和經驗，從事影響產品質量工作的人員應是能夠勝任的。

　　6．2．2 能力、意識和培訓

組織應：

　　a)確定從事影響產品質量的工作的人員所必要的能力；

　　b)提供培訓或采取其他措施以滿足這些需求；

　　c)評價所采取措施的有效性；

　　d)確保員工認識到所從事活動的相關性和重要性，以及如何為實現質量目標做出貢獻；

　　e) 做好教育、培訓、技能和經驗記錄。

全面質量管理是一種文化,是一個公司的生存方式。在全面質量管理中,質量人才是第一要素,對全面質量管理的開展起到決定性的作用。全面質量就是對企業全過程的質量管理、全員的質量管理和全企業的質量管理。企業在實施全面質量管理過程中,人的因素是至關重要的,因此,人力資源管理是全面質量管理的重要內容。但目前企業管理人員往往配備比較緊湊，用有限的人力資源實施全面質量管理，在實施全面質量管理的過程中管理好人力資源是企業普遍存在的問題。

三、全面質量管理下對人力資源管理的方法

為了實施全面質量管理，企業必須在人力資源管理工作中加入新的內容，同時必須對人力資源進行管理的過程中必須采用全面質量管理的方法。

1、明確從事影響產品質量工作人員的能力要求