全面質(zhì)量管理與人力資源管理(二)

企業(yè)在策劃和實(shí)施全面質(zhì)量管理的過(guò)程中，應(yīng)充分識(shí)別影響產(chǎn)品質(zhì)量的所有過(guò)程、崗位，應(yīng)配備適當(dāng)?shù)墓ぷ魅藛T，對(duì)從事這些影響產(chǎn)品質(zhì)量的工作人員應(yīng)規(guī)定其教育、培訓(xùn)、技能和經(jīng)驗(yàn)等方面的要求，如從事鍋爐操作的人員必須具有初中以上的文化程度，經(jīng)過(guò)特種設(shè)備行政主管部門(mén)的培訓(xùn)取得資格證書(shū)，具備鍋爐發(fā)生意外應(yīng)急處理的技能，具有實(shí)際操作經(jīng)驗(yàn)等。

2、配備滿足實(shí)施全面質(zhì)量管理所必須的人員

企業(yè)在策劃和實(shí)施全面質(zhì)量管理的過(guò)程中，應(yīng)針對(duì)識(shí)別的影響產(chǎn)品質(zhì)量的所有過(guò)程、崗位，配備適當(dāng)?shù)娜藛T，滿足實(shí)施全面質(zhì)量管理的需要。人員配備過(guò)少，影響全面質(zhì)量管理的有效實(shí)施，人員配備過(guò)多，人浮無(wú)事，相互推諉，浪費(fèi)資源，增加企業(yè)負(fù)擔(dān)。

3、明確職責(zé)、權(quán)限和質(zhì)量目標(biāo)

企業(yè)在策劃和實(shí)施全面質(zhì)量管理的過(guò)程中，針對(duì)識(shí)別的影響產(chǎn)品質(zhì)量的所有過(guò)程、崗位，應(yīng)明確其職責(zé)和權(quán)限，確定質(zhì)量目標(biāo)。職責(zé)和權(quán)限應(yīng)清楚、明了、全面，讓人一看就懂，既無(wú)疏漏又無(wú)交叉，人人有責(zé)，人人有權(quán)。質(zhì)量目標(biāo)應(yīng)合理，具有挑戰(zhàn)性和先進(jìn)性，通過(guò)努力可以達(dá)到。

4、培養(yǎng)員工的質(zhì)量意識(shí)和顧客服務(wù)意識(shí)

既然全面質(zhì)量管理要求員工能投身于實(shí)現(xiàn)組織的質(zhì)量目標(biāo)和持續(xù)改進(jìn)活動(dòng)中，這就對(duì)適當(dāng)?shù)慕逃�與培訓(xùn)提出了要求。而且，全面質(zhì)量管理強(qiáng)調(diào)將“事后管理”轉(zhuǎn)為“事前控制”。所以，人力資源部必須在實(shí)施全面質(zhì)量管理之前，對(duì)全體員工（包括公司高層管理者）進(jìn)行質(zhì)量改進(jìn)、顧客至上等方面的教育和培訓(xùn)。讓員工意識(shí)到自己在工作中應(yīng)如何去做，如何配合他人，如何為顧客提供最優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量，才能確保全面質(zhì)量管理的有效實(shí)施。

（1）培養(yǎng)員工的質(zhì)量意識(shí)

全面質(zhì)量管理要求全部員工以全面的質(zhì)量觀念，在企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)的全過(guò)程都貫徹“質(zhì)量第一”的思想。隨著社會(huì)的發(fā)展，人們對(duì)質(zhì)量的要求在不斷提高，要滿足顧客的這種需要，企業(yè)就必須不斷提高管理水平，改進(jìn)產(chǎn)品質(zhì)量。這就需要企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)和員工具有高度的質(zhì)量意識(shí)，善于發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品、服務(wù)、活動(dòng)和總體目標(biāo)上存在的問(wèn)題，并對(duì)它進(jìn)行不斷的改進(jìn)和提高。

    （2）培養(yǎng)員工的顧客服務(wù)意識(shí)

顧客至上是全面質(zhì)量管理的精髓。應(yīng)樹(shù)立以顧客為中心，為顧客服務(wù)的思想。這就要求不僅要提供用戶需要的產(chǎn)品而且要不斷開(kāi)發(fā)適應(yīng)用戶新需求的新產(chǎn)品，以需定產(chǎn)；不僅要在產(chǎn)品設(shè)計(jì)和生產(chǎn)中為顧客著想，而且要在產(chǎn)品銷售后繼續(xù)為用戶提供服務(wù)；要以最低的勞動(dòng)消耗提供最優(yōu)的產(chǎn)品；要使產(chǎn)品或服務(wù)盡量滿足客戶的要求，產(chǎn)品質(zhì)量的好壞，最終應(yīng)以顧客的滿意程度為標(biāo)準(zhǔn)。沒(méi)有顧客的滿意，企業(yè)的產(chǎn)品就沒(méi)有生命力，企業(yè)也無(wú)法生存。

4、培訓(xùn)員工的業(yè)務(wù)知識(shí)，增強(qiáng)員工的技能和經(jīng)驗(yàn)

針對(duì)識(shí)別的從事影響產(chǎn)品質(zhì)量的工作人員應(yīng)具備的教育、培訓(xùn)、技能和經(jīng)驗(yàn)等方面的要求，確定培訓(xùn)需求，制定培訓(xùn)計(jì)劃，加強(qiáng)對(duì)員工的業(yè)務(wù)知識(shí)培訓(xùn)，增強(qiáng)員工的實(shí)際操作技能和經(jīng)驗(yàn)，并對(duì)培訓(xùn)的有效性進(jìn)行評(píng)價(jià)。

  5、加強(qiáng)對(duì)員工的績(jī)效考核

全面質(zhì)量管理還需要績(jī)效評(píng)估能對(duì)其質(zhì)量目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)予以支持和鼓勵(lì)。在制定績(jī)效評(píng)價(jià)指標(biāo)時(shí)，應(yīng)將質(zhì)量目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)情況納入到對(duì)全體員工的考核體系中，并賦以較高的權(quán)重。年終考核時(shí)，依照其表現(xiàn)、業(yè)績(jī)等方面對(duì)其進(jìn)行綜合評(píng)定。另外，對(duì)員工進(jìn)行業(yè)績(jī)?cè)u(píng)價(jià)時(shí)，應(yīng)以顧客作為其中的一個(gè)評(píng)價(jià)主體。充分重視顧客戶對(duì)員工的評(píng)價(jià)，這樣也對(duì)員工形成一種約束。

6、確定合理的報(bào)酬

按照全面質(zhì)量管理的理念，質(zhì)量責(zé)任的中心應(yīng)該在所有員工身上。因?yàn)樗�認(rèn)為所有員工都能夠而且應(yīng)當(dāng)對(duì)企業(yè)有所貢獻(xiàn)。因此，在報(bào)酬體系的設(shè)計(jì)方面，應(yīng)對(duì)參與全面質(zhì)量管理的員工依照其表現(xiàn)及貢獻(xiàn)加以承認(rèn)和獎(jiǎng)勵(lì)，如設(shè)立各種質(zhì)量獎(jiǎng)勵(lì)和特殊貢獻(xiàn)獎(jiǎng)等，對(duì)表現(xiàn)優(yōu)秀的員工進(jìn)行精神上和物質(zhì)上的雙重獎(jiǎng)勵(lì)。這樣對(duì)員工可以起到很大程度的激勵(lì)作用，提高全體員工的士氣，促使其在其工作中尋求滿足，不斷尋求創(chuàng)新，改進(jìn)工作方法，提高工作質(zhì)量。對(duì)于其他員工，也是一個(gè)鞭策和激勵(lì)。

四、全面質(zhì)量管理中人力資源部門(mén)的角色

自全面質(zhì)量管理產(chǎn)生并迅速得到發(fā)展以來(lái)，人力資源管理部門(mén)在這場(chǎng)革命中的重要角色就始終受到人們的廣泛關(guān)注。按照威克頓和馬奇頓(Wilkinton & Marchington,1994)的模型，人力資源管理部門(mén)在全面質(zhì)量管理中的角色有四種。

威克頓和馬奇頓是按照縱向（戰(zhàn)略層次和操作層次）、橫向（高利潤(rùn)和低利潤(rùn)）交叉的兩條坐標(biāo)來(lái)區(qū)分這四種角色的。他們分別是“改革代理人”、“幕后說(shuō)客”、“內(nèi)部簽約者”和“推進(jìn)者”。

（1）“改革代理人”這類角色是在戰(zhàn)略層次上，為企業(yè)帶來(lái)高額利潤(rùn)的，指人力資源管理部門(mén)熱衷于與員工建立良好的關(guān)系，設(shè)法引導(dǎo)員工作出改進(jìn)質(zhì)量的承諾并不斷鼓勵(lì)員工“再邁進(jìn)一步”。另外，他們通過(guò)對(duì)員工的管理發(fā)現(xiàn)各種質(zhì)量管理中的問(wèn)題，并充當(dāng)“改革的發(fā)動(dòng)機(jī)”；    （2）“幕后說(shuō)客”指人力資源管理者在戰(zhàn)略層次提出建議但并不施加干涉，對(duì)企業(yè)利潤(rùn)的貢獻(xiàn)較低。只是在幕后為高層經(jīng)理班子提供類似“內(nèi)閣辦公廳”性質(zhì)的支持，幫助其制定全面質(zhì)量管理方面的政策并付諸實(shí)施；

（3）“內(nèi)部簽約者”的主要貢獻(xiàn)是在實(shí)施層次，但卻會(huì)為企業(yè)帶來(lái)較高的利潤(rùn)。他們會(huì)把對(duì)各類員工和管理人員在質(zhì)量管理方面的目標(biāo)要求納入績(jī)效標(biāo)準(zhǔn)，以此來(lái)對(duì)企業(yè)質(zhì)量目標(biāo)作貢獻(xiàn)；

（4）最后，在實(shí)施層次并保持低姿態(tài)的是“推進(jìn)者”，這是一個(gè)傳統(tǒng)的角色。他們按照直線經(jīng)理的要求辦事，為直線經(jīng)理提供日常的、行政的支持。主要任務(wù)是辦理日常行政事務(wù)，如填寫(xiě)考勤記錄，偶爾也涉及職工福利并能提出一些建議。這種角色只是服從性和服務(wù)型的，只滿足顧客的短期需要，并不想改變或影響組織的發(fā)展方向；他們沒(méi)有權(quán)力和影響力去影響任何形式的變革，只是在經(jīng)理和被管理者之間傳遞信息而已。事實(shí)上，不同企業(yè)的人力資源管理部門(mén)所扮演的角色可能有所不同。而同一個(gè)企業(yè)在不同的階段里人力資源管理部門(mén)也會(huì)扮演不同的角色。隨著企業(yè)的不斷發(fā)展，企業(yè)中人力資源管理部門(mén)的職能逐漸完善，所起的作用越來(lái)越大，地位也越來(lái)越重要。人力資源管理部門(mén)在全面質(zhì)量管理中所扮演的角色更可能是隨著企業(yè)全面質(zhì)量管理革命的不斷深入而不斷變更的。從全面質(zhì)量管理的“推進(jìn)者”到“內(nèi)部簽約者”再到“幕后說(shuō)客”，最后是“改革代理人”。根據(jù)其所扮演的角色，我們可以了解人力資源管理部門(mén)對(duì)企業(yè)全面質(zhì)量管理改革的貢獻(xiàn)，并根據(jù)全面質(zhì)量管理的要求對(duì)人力資源管理部門(mén)的工作做出改進(jìn)。

在目前的人力資源管理實(shí)踐中，人力資源管理部門(mén)在全面質(zhì)量管理的不同階段，也為其做了相應(yīng)的貢獻(xiàn)。這種貢獻(xiàn)表現(xiàn)在：全面質(zhì)量管理活動(dòng)的形成階段，主要是建立基準(zhǔn)，幫助挑選顧問(wèn)，保證與現(xiàn)有的組織文化相匹配，以及管理發(fā)展；在引入階段，主要是幫助推進(jìn)變革過(guò)程、交流關(guān)鍵原則和觀點(diǎn)，培訓(xùn)教練和團(tuán)隊(duì)成員、并幫助制定工作說(shuō)明書(shū)；在鞏固質(zhì)量管理階段，通過(guò)連續(xù)的交流，重新設(shè)計(jì)評(píng)價(jià)方案和工資方案、團(tuán)隊(duì)工作技能、報(bào)酬支付體系；在回顧階段，幫助完成全面質(zhì)量管理報(bào)告，準(zhǔn)備和實(shí)施雇員態(tài)度調(diào)查，幫助實(shí)現(xiàn)外部發(fā)展。在整個(gè)實(shí)施全面質(zhì)量管理的過(guò)程中，人力資源管理部門(mén)都充分參與，保證了對(duì)企業(yè)人力資源的合理開(kāi)發(fā)和利用，也對(duì)全面質(zhì)量管理做出了不可替代的貢獻(xiàn)。

結(jié)論：

人力資源管理對(duì)一個(gè)組織的全面管理既起著至關(guān)重要的基礎(chǔ)保障作用，同時(shí)又具有事關(guān)全局的戰(zhàn)略管理的作用。同時(shí)，全面質(zhì)量管理又對(duì)人力資源管理提出了一定要求。全面質(zhì)量管理下對(duì)人力資源管理的方法主要是要明確從事影響產(chǎn)品質(zhì)量工作人員的能力要求，配備滿足實(shí)施全面質(zhì)量管理所必須的人員，明確職責(zé)、權(quán)限和質(zhì)量目標(biāo)，培養(yǎng)員工的質(zhì)量意識(shí)和顧客服務(wù)意識(shí)，培訓(xùn)員工的業(yè)務(wù)知識(shí)，增強(qiáng)員工的技能和經(jīng)驗(yàn)，加強(qiáng)對(duì)員工的績(jī)效考核，確定合理的報(bào)酬等。