某企業員工績效考核制度研究2015(二)

1、被考核人員——以本崗位為例

內容如下

北京某某有限公司   年度  月績效考核表    部門：   職位：   姓名：

考核目標  服務態度  考核標準  尊重客戶、親切耐心、積極主動認真、責任心   分值

語音語調   普通話標準、音量、語速適中   分值

規范用語   服務用語規范   使用禮貌用語  分值

傾聽引導   認真傾聽、不打斷對方、適當回應、當對方表達含糊不清時，針對關鍵詞問題進行提問，引導對方明確其含義，例如“請問您問的問題是。。。？”  分值

語言表達技巧    使用通俗的語言，避免使用專業術語、語言流暢，無磕巴、模糊  分值

掌控能力  掌握主動權，盡量控制電話時長  分值平息對方情緒  對方無意投訴時，切勿引導對方投訴  分值

答復問題全面準確   針對對方問題做解答，并予以說明   分值

操作規范   等待時長   要求聯系其他相關專業人員  正確詳細記錄對方電話內容  分值

打分人員：上級主管  簽字：  日期：

被考核本人簽字：   日期：

2、方法

月考核：考核方法采用員工自評及所在項目主管評分

年終考核：由月考核方式外加總公司人力資源部門給予的評分制這樣的綜合考核方式來確定下一年度的合同續簽問題。這樣的方式較能客觀的反映出員工自我的認知及所屬職位的適合情況。

3、考核時間與內容

考核時間

月考核：每月的1日-31日的自然月

季度：每年的1月1日-12月31日的自然年

考核內容為考核員工的綜合能力，分為以下數個方面，并列出各部門的相應分值

項目1  工作態度15%  評價內容  較強責任心、工作積極主動認真負責、盡力避免問題發生、服從上司、有團隊精神、主動溝通

項目2素質能力15%  評價內容 掌握職務基本工作內容、具備相應的專業知識 良好的管理能力 按時按量按質完成本職工作、良好的獨立工作能力、善于溝通協調分析解決問題、處事靈活，具備一定的應變的能力  

項目3工作業績70%  評價內容 能夠旅行本崗位職責、嚴格執行工作標準，完成本崗位工作任務   

四、企業內外部環境分析——以本企業為例

近些年，企業面臨著國家宏觀調控、市場競爭加劇引發的利潤下滑等眾多客觀不利因素，且內部也面臨著因薪水比同行業偏低、工作環境多在地下室等不利于長期工作的建筑空間、工作時間有時候過長且沒有令人滿意的福利補貼等等眾多不利于招聘及穩定優秀員工的問題。

1、績效考核設計的出發點

針對公司績效不斷下滑的客觀事實，公司高層與人力資源部門多次會議協商，對以前的績效考核實行全面的改革，并且加大了對普通一線員工績效考核意義的宣傳。讓被考核員工充分認識到了“好心態，才有好薪水”，“工作本身，就是樂趣”，端正了在工作中的態度，也認同理解了企業對員工個人進行績效考核的初衷。管理者們也樹立了“統一思想，狠抓落實”、“規范管理，制度先行”的管理理念。

本企業通過讓每位員工簽署《績效考核管理制度》收閱確認書簽收表，來告知每位員工績效考核的意義及作用，讓每位員工對績效考核做到充分重視。簽收表的內容如下。

《績效考核管理制度》收閱確認書

   簽收表

茲確認本人收到公司《績效考核管理制度》一份，本人已詳盡閱讀且熟知此制度的各項內容。謹此聲明愿意嚴格遵守《績效考核管理制度》的所有內容，并愿意承擔違反相關內容的責任。本人同意該制度作為公司與個人《勞動合同》之附件，與《勞動合同》具有同等法律效力。本人愿意接受并認可以書面形式或電子平臺形式公布的《績效考核管理制度》的相關內容。

部門/項目名稱：

序號  姓名  工號  職務/崗位   本人簽字確認

2、基于員工培訓需求的改善

鑒于員工流動率很高，尤其是一線員工的流動率過高，公司為新員工盡快上手本崗位工作，做了大量的培訓工作。鑒于公司規模較大，各項目各崗位有很大不同，公司為使年度培訓更具針對性和實用性，能夠切實幫助新晉員工能夠盡快了解公司的企業文化，盡快融入本公司，人力資源部門針對一線員工特別做了培訓尋求調查問卷。內容如下：

培訓需求調查問卷（員工）

親愛的同事：

   為了更好的匹配您的培訓需求，使年度培訓更具針對性和實用性，切實幫助到您的日常工作，特附上本調查問卷，敬請惠予您的寶貴意見。我們將在對您的反饋進行細致分析的基礎上，結合公司戰略、業務模式制定年度培訓計劃。您的信息、意見和意見將得到充分的尊重，我們會認真閱讀并對您提供的信息嚴格保密。

第一部分：個人基本信息

姓名：  年齡：   部門：   崗位：  在本公司工作年限：

第二部分：培訓經歷及評價

1、您認為目前公司或部門組織的培訓在數量上是否能夠滿足需求：

2、您目前的學習狀態是：

3、2014年參加過印象最深的培訓有哪些，效果如何，請列舉（包括公司培訓、自主提升、外部公開課等）

五、績效考核的意義研究分析

對一家中大型服務企業來說，人力資源管理的重要性是不言而喻的，其中員工績效考核的管理更是重中之重的。毫不夸張的說，人力資源管理直接關系著企業的生死存亡，因為企業的總體管理都是以績效為中心展開的，這對于大型企業來說，更是尤為重要。因此，對績效管理意義的分析研究就有著重要的現實指導意義。

隨著本行業的快速發展，企業間的競爭也趨于白熱化，企業要應對目前越來越嚴峻的趨勢，其關鍵在于培養復合型的專業人才并培養其高度的忠誠度。

參考文獻

1、王建民：《戰略人力資源管理學》，北京大學出版社，2009年1月，第一版

2、http://www.hr.com.cn，《避免企業績效考核流于形式》，禹志

3、http://www.hr.com.cn，《考核非業績》，佚名

4、http://www.hr.com.cn，《績效考核》，中國人力資源網