論情緒管理在企業(yè)人力資源管理中的應(yīng)用(二)

 

4、運用情緒管理,管理者要與員工進(jìn)行直接交流。要向員工敞開辦公室的大門,鼓勵越級報告。例如,在惠普公司,總裁的辦公室從來沒有門,員工受到頂頭上司的不公正待遇或看到公司發(fā)生問題時,可以直接提出,還可越級反映。摩托羅拉的每一個高級管理人員都被要求與普通操作工在人格上千方百計地保持平等,所有的員工,甚至包括總裁、副總裁都在同一座餐廳排隊,等候同樣的飯菜。另外,摩托羅拉所有管理辦公室的門都是絕對敞開的,任何職工在任何時候都可以直接推門進(jìn)來,與任何級別的上司平等交流。

5、運用情緒管理,作為管理者還要注意不能忽視用物質(zhì)刺激員工感情。盡管物質(zhì)激勵的作用日益減弱,但是在情感管理模式下不能缺少物質(zhì)的激勵。物質(zhì)激勵的作用直接,而且有效。

缺少物質(zhì)激勵,只談情感管理,管理就變成了沒有根基的空中樓閣。所以情感管理仍需物質(zhì)激勵做基礎(chǔ)。

6、運用情緒管理,作為管理者要注意直接通過企業(yè)價值觀來連接所有員工。價值觀,是人們關(guān)于階段目標(biāo)與終極目標(biāo)的設(shè)計,也是支配人們行為的源動力。管理者要做的,就是將各種人、各個人的價值目標(biāo)歸納起來,創(chuàng)造出共同認(rèn)可的價值觀,讓員工同時實現(xiàn)自己和企業(yè)的價值。管理在于管人,管人在于管心,管心在于管價值,價值在于認(rèn)同,價值認(rèn)同需要創(chuàng)造。

三、情緒管理在呼叫中心的應(yīng)用

    

理論聯(lián)系實際，以中國國際航空公司地面服務(wù)部呼叫中心（Call Center）為研究對象，因為考慮到呼叫中心（以下簡稱呼叫中心）是服務(wù)性單位，而情緒管理在工作中更是重中之重，調(diào)研通過實際訪談和問卷調(diào)查等方式，詳細(xì)考察了各部門及其員工的情緒管理中的應(yīng)用及存在的問題和解決措施。

    隨著各類企業(yè)的客服電銷需求的快速發(fā)展和企業(yè)信息建設(shè)的不斷深入，中國呼叫中心（Call Center）產(chǎn)業(yè)得到迅速發(fā)展，在各行業(yè)得到廣泛應(yīng)用，呼叫中心已經(jīng)進(jìn)入了包括金融、保險、電信、政府、教育、醫(yī)療、能源、制造等行業(yè)在內(nèi)的幾乎所有類型的企業(yè)。不僅如此，呼叫中心還顯現(xiàn)出全球化的趨勢，有許多跨國公司將呼叫中心的業(yè)務(wù)外包給更為專業(yè)的公司，為其處理來自世界各地的客戶來電。呼叫中心屬于勞動密集型行業(yè)，需要大量的坐席員，而這些坐席員的工作屬于情緒勞動，情緒勞動是人力資源管理中較為復(fù)雜、較難處理的，因此，要結(jié)合情緒勞動的特性為呼叫中心公司的人力資源管理制訂更為特殊的政策和措施。  

鑒于此,在人力資源管理中,呼叫中心（Call Center）非常重視情緒管理,他們制訂員工健康研修計劃和增進(jìn)健康的方案,幫助員工克服身心方面的疾病,增進(jìn)他們的健康,還進(jìn)行個別體能運動的體力測定、心理衛(wèi)生的自律訓(xùn)練、性格分析和心理檢查等。他們興建醫(yī)療保健設(shè)施,為情緒管理提供必要的物質(zhì)條件。公司意識到投資健身設(shè)施可以促進(jìn)員工的健康,現(xiàn)在配有游泳池、體育館、手球室和高爾夫球場等場所,為了鼓勵員工經(jīng)常參加鍛煉,公司還免費提供毛巾、無領(lǐng)衫和短褲等;增設(shè)健康咨詢活動,提供各種健康服務(wù),從而保證了員工的身心健康,進(jìn)而使他們?nèi)�身心地投入到工作中去。可以說,重視和運用情緒管理也是呼叫中心（Call Center）能夠正常運行的重要原因之一。

我們看到一個真正實施情緒管理的企業(yè),管理者對員工的重視與關(guān)心,也能看出員工在這樣的管理方式下是多么的積極。我們不妨將情緒管理的效果總結(jié)如下:第一,情緒管理會使你的員工們空前的團(tuán)結(jié),成為一個極具戰(zhàn)斗力的團(tuán)隊,因為它可以包涵員工的喜怒哀樂,情感得到關(guān)心的直接后果是員工能夠更忠誠地安心工作。第二,所以,企業(yè)的管理者要運用情緒管理留住人才,發(fā)掘員工的潛力,調(diào)動員工的積極性、主動性、創(chuàng)造性,給員工創(chuàng)造一個充分施展才華的環(huán)境,讓他們?nèi)�力以赴地工作。管理是企業(yè)存在之根本,員工是企業(yè)生存的靈魂,我們的管理者要緊緊抓住這一發(fā)展脈搏。

四、呼叫中心實施情緒管理中存在的問題

情緒勞動是指員工要在工作中表現(xiàn)出令組織滿意的情緒狀態(tài)，是與情緒有關(guān)的一個概念，其本質(zhì)是個人根據(jù)組織制定的情緒行為管理目標(biāo)所進(jìn)行的情緒調(diào)節(jié)行為。這種情緒勞動不同于一般的體力勞動或者智力勞動，需要專門的人力資源管理策略和措施。然而現(xiàn)實中呼叫中心常存在不少人力資源管理方面的問題，值得認(rèn)真思考和應(yīng)對。

1、呼叫中心需要大量經(jīng)驗豐富的坐席員，使得員工招聘成為一大難題。

坐席員的素質(zhì)直接影響著顧客滿意度和忠誠度，因此在招聘坐席員時要求相對較高。首先，坐席員必須具備專業(yè)的處理復(fù)雜業(yè)務(wù)的技能以及良好的溝通能力。其次，由于坐席員的工作是情緒勞動，每天都會處理很多顧客的問題、投訴甚至抱怨，當(dāng)一個人長時間處于這種環(huán)境中時，就會產(chǎn)生情緒壓力，因此，坐席員還必須具備良好的情緒管理能力。最后，坐席員對聲音要有敏感性，一方面，通過聲音識別判斷顧客的情緒狀態(tài)，有針對性地為顧客解決問題，另一方面，有能力通過控制自己的聲音來控制情緒，避免引起客戶的反感和不滿。 

2、人員流失率高在呼叫中心中也是一個亟待解決的問題。

坐席員每天都面臨著很大的情緒壓力，無法有效管理自我情緒的員工紛紛選擇跳槽，尤其大部分坐席員都是85后、90后，這類員工從小在家庭中獨享父母的關(guān)懷和照顧，使得他們?nèi)狈ω?zé)任感、習(xí)慣依賴別人、以自我為中心、情緒化嚴(yán)重、面對困難習(xí)慣逃避等等，所有這些特點使得他們無法適應(yīng)呼叫中心的工作環(huán)境。高人員流失率給企業(yè)帶來的損失是非常巨大的，因為它直接影響著公司的服務(wù)質(zhì)量，進(jìn)而影響顧客的滿意度和忠誠度，公司很可能會因此流失很多顧客，進(jìn)而利潤下降，失去競爭優(yōu)勢。

 

3、人工成本是呼叫中心中最大的一項支出。

為了招聘到合適的坐席員、降低人員流失率，公司必須提高薪酬水平來吸引和激勵員工。人工成本包含招聘成本、員工培訓(xùn)費用以及員工激勵費用等，擁有呼叫中心的企業(yè)越來越多，優(yōu)秀坐席員的競爭也越來越激烈，這導(dǎo)致坐席員的薪酬不斷提高。為了提升坐席員的業(yè)務(wù)能力，公司還要對坐席員進(jìn)行嚴(yán)格且長期的培訓(xùn)，受過公司培訓(xùn)的坐席員的流失會使得對其的培訓(xùn)費用成為沉沒成本。同時，公司對坐席員的物質(zhì)激勵也是非常重要的，這能在一定程度上緩解員工負(fù)面的情緒壓力從而降低流失率。 

4、情緒勞動相對于體力和智力勞動來說是一個比較新的名詞，所以公司在對進(jìn)行此類勞動的坐席員的人力資源規(guī)劃不是很完善。坐席員一次性工作時間多長比較合適？在高壓力環(huán)境下長時間工作不利于員工的生理和心理健康，勢必會降低其服務(wù)質(zhì)量，但情緒勞動的工作量不像體力勞動那樣容易確定，因為坐席員的工作狀態(tài)不穩(wěn)定，工作績效存在差異，加上市場環(huán)境瞬息萬變，客戶增長量也不確定，另外，受招聘難和人員流失率的影響，員工素質(zhì)參差不齊，業(yè)務(wù)技能提升比較緩慢，公司也往往缺乏對員工的職業(yè)生涯規(guī)劃。

五、情緒管理在呼叫中心人力資源管理中存在問題的解決措施

1、拓寬招聘渠道，完善招聘流程。

勞動力需求和供給市場往往存在信息不對稱的現(xiàn)象，為了滿足呼叫中心員工招聘的目的，公司可以拓寬招聘渠道，同時通過實體和虛擬招聘渠道來招聘員工。另一方面，公司要完善招聘流程。首先，必須在招聘信息中列明應(yīng)聘條件，包括性格特征、基本條件、工作態(tài)度、業(yè)務(wù)能力、語言能力、發(fā)展?jié)摿�和心理素質(zhì)等；其次，公司的招聘流程要有序且高效，應(yīng)聘條件中一些主觀的條件可以在面試過程中通過專家的情境模擬來進(jìn)行測試。 

2、制定完善的員工保留策略。

在制定員工保留策略前，必須清楚員工流失的原因是什么，綜合來看，最主要的原因是職業(yè)規(guī)劃不清晰、工作壓力大。針對這些原因，公司首先要明確員工的工作規(guī)劃，盡量為每個員工制定準(zhǔn)確的工作量和目標(biāo)，為了提高員工的組織歸屬感，公司還要注重員工的職業(yè)生涯規(guī)劃。其次，為了緩解員工的工作壓力，公司應(yīng)該多關(guān)心員工的生理和心理狀態(tài)，多與員工進(jìn)行溝通，公司還可以為員工設(shè)置壓力排解室。當(dāng)然，最重要的還是要合理安排員工的工作時間，讓其在工作間隙中得到一些緩解。 

3、完善企業(yè)培訓(xùn)體系。

員工培訓(xùn)包括新入職員工培訓(xùn)和老員工培訓(xùn)。對于新員工，公司要對其進(jìn)行基本的業(yè)務(wù)培訓(xùn)、公司組織架構(gòu)以及文化宣傳；而對于老員工，要對其進(jìn)行新產(chǎn)品和服務(wù)的培訓(xùn)，因為外部環(huán)境是瞬息萬變的，公司為了適應(yīng)外部環(huán)境的變化必須更新自己的產(chǎn)品和服務(wù)。在新老員工的培訓(xùn)中，有一個共同的培訓(xùn)項目——員工的情緒管理能力，無論是剛工作不久的新員工還是已經(jīng)工作很久的老員工，都會面臨情緒管理的難題。公司需要隨時關(guān)注員工的情緒狀態(tài)，定期對員工進(jìn)行情緒管理的培訓(xùn)，提升呼叫中心的服務(wù)質(zhì)量。 

經(jīng)過上述一系列措施，公司的人工成本會得到一定的降低，利潤水平也會上升。呼叫中心這個概念在我國是比較新的，情緒勞動也沒有得到很全面的認(rèn)識和重視，但情緒管理在呼叫中心的人力資源管理中確實很重要。相信隨著呼叫中心在我國日趨完善，會有更多有效的解決問題的措施，情緒管理也會得到更多更廣泛的應(yīng)用。

參考文獻(xiàn) 

1.胡八一：《激勵員工全攻略》，北京大學(xué)出版社2007年版 。

2.涂小春：《情緒管理——人力資源管理的新內(nèi)容》，載《理論月刊》，2004年11期。

3.徐若蘭：《情緒管理》，載《理論與改革》，2001年第6期。

4.胡八一：《人力資源規(guī)劃實務(wù)》，北京大學(xué)出版社2005年版。

5.張雪燕：《情緒與管理》載《管理與現(xiàn)代化》，1992年第6期。

6.張靜：《融于過程，精于細(xì)節(jié)——人力資源管理與情緒管理的新結(jié)合》，載《價值工程》，2007年第7期。