如何提高電子商務平臺的用戶體驗(二)

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敦煌網成立于2004年，截止2009年12月已經擁有來自230個國家的注冊買家280萬。敦煌網無論從用戶數、交易額、訂單數、商品種類等指標每年都有6倍到10倍的突飛猛進式增長。2008年通過敦煌網產生的國際貿易額近14億人民幣，2009年敦煌網逆市高增長，全年平臺實現了25億人民幣的交易額。在“2009德勤高科技、高成長中國50 強”榜單上，敦煌網以三年增長率1771%的成績位列第五，成為連續兩年榮登德勤高科技高成長10強榜單的唯一一家公司。
四、敦煌網提升用戶體驗的方法和策略分析:
2010年，為了提高平臺用戶體驗，同時宣導平臺企業文化和價值觀,“敦大”首次走到客戶中去，真正聆聽客戶心聲，聽取客戶意見而敦煌大學也將會進行改版。
本次走訪賣家，約見了8名賣家，被選中的賣家都有剛注冊的也有成熟的賣家，他們分布在不同行業，但都支持敦煌平臺，愿意分享自己的經驗，期望可以與平臺同共發展。我們在訪談過程中展示了敦大09年的業務規劃，“蹲著也能讓賣家成長起來”的愿景和策略。其中在講到實施策略時賣家都對師資體系搭建及使用頁面的優化特別感興趣，認同敦大的發展目標，有一位賣家當場就表示希望以后可以參加到敦大“煌家講師”中。
采訪過程中，我們與賣家討論新版頁面版塊排列,并以拼圖形式摸擬真實頁面排版,我們收集了不少賣家對敦大的建議，例如：希望提示功能可以浮動出頁面等等，訪談過后填寫讓賣家填寫調查問卷并贈送了小禮物。
另外，2010年敦煌大學目標是通過優化頁面，對幫助中心重組，豐富學歷課件來提高用戶體驗，并會在五大城市及6個發展中城市召開見面會，培養發展10位煌家講師。希望在今后的工作中可以得到公司同仁的幫助和支持，我們相信2010非“敦煌”莫屬！
2010年是敦煌網的客戶體驗年，作為一個以服務為主的公司，客戶體驗將是我們接下來追求的目標和提高的方向，公司也將投入更多的精力和資源在這方面加以強化。為了全面收集買賣家的意見和建議；將用戶的聲音第一時間反饋到公司的業務管理體系；讓敦煌的政策、功能、項目圍繞客戶開展；從公司層面整體協調和改善客戶體驗；將“客戶第一”的企業文化及價值觀深入到每位員工心中。經公司管理層決定，從2010年1月1日起，成立公司級項目組——客戶體驗組。客戶體驗組工作職責：
收集：建立敦煌網與客戶之間有效溝通渠道，廣泛收集客戶意見及建議；
反饋：將客戶的聲音進行分析匯總，快速反饋到公司，用于改善現有的政策、流程、功能、服務；
決策：對于涉及客戶體驗的項目，統一組織調研、數據采集、意見收集并最終對執行方案進行審查和決策；
推動：匯集公司各方資源對于已經決定實施的項目，進行強有力的推動并跟蹤項目效果；
貫徹：在公司內部貫徹“客戶第一”的企業文化，從每個員工的工作出發提高公司整體客戶意識。
在進行日常輿論監控工作中，對公司了解用戶聲音，提升用戶體驗都有很積極的意義。未來在進行輿論監控的工作中，看到任何負面聲音，除了發送給相關部門接口人外，都一并提供給客戶體驗小組。
通過Excel表已經收集了兩輪問題，并定于每周二進行匯總反饋，為了節省大家匯總的時間，能夠更好更快的記錄、傳遞、及時跟蹤和反饋所收集上來的問題，決定采用敦煌網已經在使用的Mantis系統，統一進行管理。在Mantis系統里建立了“用戶體驗問題收集”項目，各部門接口人收集到的買賣家建議均可提交到此項目下，并已為各個部門接口讓人開通了權限。
五、敦煌網提升用戶體驗的策略分析:
敦煌網在每月月底對給予用戶體驗小組工作支持的同事們準備了豐厚的禮品,根據用戶體驗的聲音多少給予不同的物質獎勵.這對于提高大家的積極性有了很大的帶動作用,在一個季度的時間中，敦煌網通過提升用戶體驗收集到了很多用戶反映的真實的聲音,對網站改版起到了很大的作用,大大提升了敦煌網的品牌知名度，聚攏了大批敦煌網用戶，增加了與潛在用戶的粘性。
以下是敦煌網總結的在用戶體驗中電子商務平臺比較重要的幾點要素，寫出來供大家參考：
首先，網站設計的不專業性，那是十分致命的，粗糙的頁面會讓人感覺到企業的不專業性，過于花哨的頁面修飾，又會讓人產生一種不良的情緒，這個站點太不穩重了，過于絢麗也會使人疲勞的，網站的不專業性，給客戶產生了不良影響，那么，它們也就不會對你的產品有興趣了。
其次，做好頁面中的內部鏈接，頁面中的產品種類不能過于分散，一個產品不要打散到各個頁面，如果每個產品都是無連接的話，那么，就更加的致命了，客戶在找產品的過程中，估計就流失了，誰也沒有那么多的時間去翻找你的產品，做好了產品，那么，就用鏈接把它們布局到一塊，這就會像一張網，讓客戶無法走開。
再次，頁面中要有聯系方式，客戶感覺你的產品不錯，那么，想要和你聯系，找了N久也沒有發現站點的聯系方式，即便發現了，客戶問了N久，也沒有人搭理，可想而知，它們而只好找別家供應商了，站點上的留言反饋、在線咨詢、電郵咨詢不要成為擺設，網站布局要人性化，當用戶找了到他想要的信息后，你就要用最快、最直接的方式，讓他們找到最詳細的聯系方式和相關負責人，這些都給客戶以極好的印象。
綜合以上細節，我們可以看出，一個網站產品策劃的背后，為了具有最佳的用戶體驗，要針對用戶花多少心思，對于我們專業做網站策劃運營或者用戶體驗的人來說，可以從網站產品的表面，去分析它的策劃與運營思路、策略，結合自己的實際情況，取人之長、補己之短,更好的服務好自己的網站用戶。其實用戶的體驗貫穿了整個過程，有方方面面的因素，不是一個部門就可以全部都做好的，所以最開始的時候我們就要從非常細小的地方就開始為用戶考慮，不僅僅于網站上直接和用戶接觸的這一部分，還有幕后的所有工作，都應該以這個作為最開始的出發點!
小結：
今天看來，無論是傳統電子商務企業還是新興的其他電子商務企業，滿足用戶需求，注重用戶體驗永遠是第一位的，因為服務是電子商務發展的核心。電子商務企業對用戶體驗的重視和提升，必然會推動電子商務市場的快速發展，改變人們的消費觀念和生活方式，引發新一輪的網購熱潮，電子商務將會像現實生活中面對面的買賣行為一樣得到普及，被大眾所認可。電子商務市場越來越廣闊，這個市場正在形成一個產業鏈，圍繞電子商務發展的相關行業也發展的非常快。相信電子商務會日益騰飛！

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