如何善用傾聽和表達(dá)(一)

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[摘要] 小王是一位商場營業(yè)員，正在向一位老顧客推銷產(chǎn)品，交易過程十分順利。當(dāng)客戶正要掏錢買單時，他的伙伴跟他談起昨天的一場球賽，他一邊跟同伴津津有味地說笑，一邊伸手去接錢款，不料客戶卻突然掉頭而走。小王苦思冥想了一天，弄不明白客戶為什么突然放棄。晚上，他終于忍不住給客戶打了一個電話，詢問客戶突然改變主意的理由。客戶不高興地在電話中告訴他“今天付款時，我同您談到了我的兒子，他剛考上清華大學(xué)，是我家的驕傲，可是您一點也沒有聽見，我心里傷心極了。”小王終于明白了，這次銷售失敗的根本原因，是因為沒有認(rèn)真傾聽客戶談?wù)撍约鹤畹靡獾膬鹤印Ｒ稽c小小的疏忽，使成功和他擦肩而過。
[關(guān)鍵詞] 善用傾聽表達(dá)
我們利用語言進(jìn)行交際的過程，是一種信息傳遞的過程。管理活動中，領(lǐng)導(dǎo)與下屬交談可以直接及時地交流信息、溝通意見、融洽人際關(guān)系。說話是為了向聽話人傳遞信息，而聽話是為了準(zhǔn)確地把握談話者的意圖、流露出的情緒、傳播出的信息，并促使對方繼續(xù)談下去。領(lǐng)導(dǎo)在談話中是否善于傾聽，是談話能否成功的決定因素。有些領(lǐng)導(dǎo)總覺得比下屬知道得多，高明得多，或高高在上，不愿聽取別人的意見，或在反映情況時打斷人家的談話，而自己發(fā)一通高論。如此，往往阻塞了信息渠道，使人們對其敬而遠(yuǎn)之。
俗話說：“會說的不如會聽的”。在聽取下屬的談話時，可以發(fā)現(xiàn)下屬存在的思想問題，及時了解下屬的情緒、意見、建議等，以便相應(yīng)處理，免得問題積壓，難以解決。      傾聽本身也是一種鼓勵方式。單位中，許多下屬不是埋怨工作辛苦，而是抱怨自己的意見、建議得不到應(yīng)有的尊重。下屬心情愉快莫過于領(lǐng)導(dǎo)能在工作中經(jīng)常傾聽他們的談話、尊重他們意見。傾聽可以提高下屬的自信心和自尊心，加深彼此的感情。
一、聆聽：善解人意，以客戶滿意為標(biāo)準(zhǔn)
    現(xiàn)象陶淵明有佳句，曰：此中有真意，欲辯已忘言。生活在都市里，人們有一種疏離感，仿佛各人心理上筑了一堵墻，互相隔離，自我封閉；人們渴望找到一位肯用心聆聽的朋友，但是人們通常只聽自己喜歡聽的，或者依照自己認(rèn)可的方式去解釋聽到的事情，而這已不再是對方真正的意思了，因而人們在“聽”的時候往往只能獲得十分之幾的真意，真是差強(qiáng)人意；遇上不喜歡聽的，哼哼哈哈敷衍一番，或者支開話題，或者粗暴打斷別人的表達(dá)，弄得發(fā)言人覺得表錯了情，很是尷尬。結(jié)局當(dāng)然是不歡而散了。
    原因浮華散盡是落寞。經(jīng)濟(jì)日益一體化的現(xiàn)代生活，在為生活節(jié)奏提速，而生活情趣卻在日漸稀釋；超負(fù)荷工作在透支人們的健康，而快節(jié)奏生活也在剝奪人們的耐心；時間在擠兌空間，“我很忙”成了人們?nèi)鄙贉贤ǖ暮侠斫杩冢豢觳臀幕笮衅涞溃磺屑?xì)嚼慢咽的東西被束之高閣；“自我”凸顯，“他我”萎縮；渲泄欲強(qiáng)，承受力弱，靜心聆聽變成了奢侈品。
    對策只有普遍地尊重別人，才能得到別人普遍的尊重；為了加強(qiáng)溝通，應(yīng)提倡“積極地傾聽”，就是專心致志地傾解敘述者的本意，最終達(dá)到信息溝通、解決問題的目的。比如，客戶傾訴時，適時點點頭、拍拍手，恰似吃東西時略放點調(diào)料，令食物更為可口。如果您要成為銷售行業(yè)的佼佼者，一定要學(xué)會傾聽。客戶不開口，您的生意肯定做不成。
    如果沒有聽懂客戶所說的話，可能是因為您心猿意馬，錯過了某一個要點。全神貫注地傾聽，并在恰當(dāng)時機(jī)通過提問明確地發(fā)出信號，表明自己關(guān)心說話的內(nèi)容，能確保雙向溝通的成功。如果您毫無反應(yīng)，什么應(yīng)答也沒有，客戶無法肯定您是否已聽懂。表明自己對內(nèi)容感興趣是一種良性反饋，能鼓勵說話者繼續(xù)往下說。下面一些簡單的方法能表明自己在聆聽，在產(chǎn)品銷售實踐中不妨試一試。
    1、表明您的興趣。
    視線接觸：聆聽時，要看著對方的眼睛，顯示出聚精會神的樣子。客戶判斷您是否在傾聽，往往根據(jù)您是否專注于對方。眼睛是心靈的窗戶，關(guān)上了窗戶，雙向交流就無法完成。
    靜若處子：人們總是把打斷別人說話解釋為對自己思想的尊重，但換來的卻是對客戶的不尊重。讓人把話說完，不插話，這表明您很看重溝通的內(nèi)容。在傾聽時靜若處子，表明您是一個好的傾訴對象，誰都樂于向這樣的對象表達(dá)自己的思想。
    表示贊同：點頭或者微笑，可以表示贊同，表明您與說話人意見相合。人們需要有這種感覺，即表明你在專心傾聽。
    全神貫注：專注、投入的表情既需要培養(yǎng)，也需要防止干擾。把鉛筆、鑰匙串等一類的東西拿開，以免信手涂鴉或隨手把玩，使人分心。亂寫亂畫、胡亂擺弄飾品，釋放的是心不在焉的信號。表達(dá)引不起同意或共鳴，交流容易天夭折和流產(chǎn)。
    放松自己：如果把頭稍偏向?qū)Ψ剑虬焉眢w重心偏向?qū)Ψ剑捎梅潘傻闹w語言，對方就會得到這樣的印象：他的話得到你完全的關(guān)注，與之交流正在使你精神愉快。
    所有這些信號會使客戶作出這樣的判斷：你正在專心聽他們說話，接收他發(fā)出的信息和思想觀點。
    2、檢查您的理解力。
    解述：聽到關(guān)鍵的內(nèi)容，用自己的話復(fù)述一遍，征得對方首肯后，就可以肯定已準(zhǔn)確無誤地接收了信息。
    提問：當(dāng)您對接收到的信息有疑慮時，通過詢問可以檢查自己對信息的理解，也能使客戶知道您在積極主動地聆聽。
    3、傾聽的基本要求。
    要站在對方的立場去傾聽：“橫看成嶺側(cè)成峰，遠(yuǎn)近高低各不同”，這是由視角造成的差距。每個人都有他的立場及價值觀，因此，你要站在對方的立場，仔細(xì)地傾聽他所說的話；不要用自己的價值觀去指責(zé)或評判對方，要與對方保持同理心。
    要確認(rèn)“言之所指”：您可以通過重點復(fù)述的方式，確認(rèn)自己所理解的意思是否和對方一致，以確認(rèn)客戶“言之所指”的要義。
    要表現(xiàn)出誠懇、專注的態(tài)度：溝通時要通過眼睛保持和對方的“視頻接觸”。眼睛是心靈的窗戶，在客戶說話時，你若左顧右盼，不停地看表，這筆生意估計要泡湯了，因為您向客戶發(fā)出了“我不耐煩”的信號。
    4、對傾聽的思考。
    銷售人員在傾聽客戶談話時，最糟糕的是，只擺出傾聽客戶談話的樣子，內(nèi)心卻迫不及待地等待機(jī)會，要講自己的話，“傾聽”這個重要的武器只是擺設(shè)。聽不懂客戶的真實意圖，聽不出客戶的內(nèi)心期望，您的銷售行為就變成了一廂情愿的事。傾聽，是銷售的好方法之一。對銷售而言，善聽比善辯更重要。銷售人員通過傾聽能夠獲得客戶更多的認(rèn)同。

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