如何善用傾聽和表達(二)

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    生活中，我們是如此渴望找到一位專心聆聽的朋友，那么在我們銷售和提供服務的過程中，客戶更是希望你能積極地傾聽，這是我們與客戶建立良好溝通關系最便捷、最有效的途徑。
    二、表達：傳情達意，以客戶理解你的意圖為目的
    語言不是蜜，卻能粘住一切東西。怎樣應用語言來傳情達意呢?
    1、圍繞主題。說話好比寫散文，要形散而神不散。圍繞主題不等于直奔主題，也不等于繞圈子。銷售好比大軍圍城，要先解決外圍，再發起主攻。比如您向一位從沒有買過保險的人推銷保險，最好先從現代生活充滿風險談起。侃侃生活，舉舉例子，像水的旋渦，最終向中心靠擾。
    2、層層剝筍。通過援引客戶身邊熟悉的事例，確認客戶有風險意識和投保意向后，適時推介合適的產品，讓客戶覺得是為他量身定做的，這樣，購買的意向性逐漸演變成現實性。
    3、言簡意賅。當客戶明確了投保意向后，就可以用“一言以蔽之”的概括性語言，通俗地解釋產品的保障范圍、保險責任、保險期限、保險金額、保險費用、除外責任、特別約定、報案方式和退保規定，讓客戶明明白白消費，放心購買產品。
    4、一語中的。說話要切中要害，特別是對客戶有疑慮的方面，不要躲躲藏藏，給客戶留下不信任的空間，如射箭瞄準靶心，有的放矢，表達本來就是為了釋惑。無關的話說得再多，不如頂用的一句。
    5、善用贊許。贊許能使人內心受到激勵，萌生對你的好感。比如說：“真想不到，您對保險新產品的理解這么快!”或者說，“和您交流真是賞心悅目，我太高興了!”。
    6、巧用話題。有時說話，難免無意中說到客戶傷心或者不愉快的事，這時就要立刻轉移話題，巧妙地把話題岔開。萬一無意中說中了對方的痛處，要不失時機地向對方道歉。
    7、觸景生情。《言語交際學))中提到談話要十分注意語境，小語境是指上下文，大語境是指外部環境。什么樣的人選擇什么樣的環境，什么樣的環境營造什么樣的氣氛，什么樣的氣氛決定什么樣的談話效果。氣氛融洽，產品銷售的成功率就高。
    8、肢體語言。文字語言是線性符號，肢體語言是感性的動作行為。為什么你會對某人的一笑刻骨銘心？因為他恰當地運用了肢體語言。點頭、拍手、笑，都在散發著友好的信息。
    9、到什么山唱什么歌。說話要看對象，既要看素質，也要看愛好。蘿卜青菜，各有所愛，人門先談足球還是先彩股票，要看愛好，是先談陽春白雪，還是先談下里巴人，要看素養。跟祥林嫂談無神論和跟孔乙已談科舉制度改革是不會引起共鳴的。
    1 0、化腐朽為神奇。俗話說，隔行如隔山，特別是保險行業，有太多的專業術語，使人難懂。如果你能把專業術語通俗化，變成大眾化的語言，人們就會愛聽。
    三、語言：善用良言，以客戶的賞心悅目為尺度
    俗話說，良言一句三冬曖，惡語傷人七月寒。一句話可以使人前嫌盡釋，一句話也可以反目成仇。因為你是生活在有游戲規則的社會里，所有行為都有所限制，不遵守規則就會成為另類，言語交際也一樣。因此在保險銷售實踐中，要十分注意運用好語言的藝術，不要犯忌。
    1、忌揭短。比如和一個初次接觸保險的人談保險，保險是人家的短項，如果你說出“您太外行啦”之類的話，就傷了別人的自尊。須知三百六十行，人人都有外行。
    2、忌打斷。如果客戶正在敘說，不要輕易打斷；實在要發問時，先說對不起最好記住問題，待客戶說完后一并發問，如果頻頻打斷人家的思路，交流就會受阻。
    5、忌犯諱。不同的文化有不同的忌諱，一要了解，二要尊重。如在銷售意外傷害險時，難免會涉及到“身故、死亡”一類的話，中老年人猶怕聽。買保險本意就是買平安，誰都不會盼望條款中規定的“死亡給付”那一天的到來，解決的辦法有兩個，一是等客戶提及，二是使用代替詞。
    4、忌輕蔑。保險銷售和其它商品銷售一樣，是雙方平等自愿的行為。比如有些簡易人身保險、摩托車保險等，保費較低，如果客戶提出打折或優惠，千萬不要用輕蔑的口氣說“這么便宜還講價，難道說您就這么窮嗎?”須知物有所值，這是一個淺顯的道理。
    5、忌指責。和客戶相約簽單，并不是每個客戶都能做到按時守約，也許是有事擔擱了，這時可別說：“你這個人的時間觀念怎么這么差?”客戶是上帝，千萬不要指責。
    6、忌揭疤。人們都容易好了傷疤忘了痛，忘了就別再去揭開它。如果對客戶說：“你看!倉庫失火了吧，上次我來讓你買保險你不買，這回虧大了吧!”
    7、忌生疏。向別人推銷產品，首先必須自己熟悉產品，要吃透條款，掌握費率，隨時能回答客戶的提問。對一些深度提問，要深思后回答。如果一問三不知，客戶會對你的產品產生不信任感。
    8、忌生硬。一是語言不要生硬，二是語氣不要生硬，三是語調不要生硬。現在的答記者問都講究詼諧風趣，誰愿意和生硬的石頭說話呀?
    9、忌夸大。商品都具有一定的使用價值，保險產品的功能也是一定的，不要把它吹上天。如果出險時承諾兌現不了，你的麻煩就來了。現在管這種行為叫消費誤導，是帶有一定欺騙性的銷售行為，很容易引起客戶投訴。
    10、忌演講。演講是一門綜合性藝術，保險銷售時雖然講究語言和手勢的搭配，但不至于提升到演講的高度，這樣容易使人產生華而不實的感覺。培訓師可以對你這樣，你對客戶卻不行。
    商場銷售員的說話還有很多忌諱，如忌爭辯、忌質問、忌命令、忌專業、忌冷淡、忌炫耀、忌哭求、忌批評、忌直白、忌旁白、忌獨白等等，這些都是要我們在銷售實踐中不斷注意的。善用語言的尺度，就是要以客戶的賞心悅目、心情愉快為考量。因為消費足一件愉快的事，誰愿意在沮喪的情況下完成呢?

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