換位思考：煙草企業應如何管理聘用人員(二)

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1、企業人性化要主動換位
中國煙草企業要取得長足的發展，必須有長遠的企業發展戰略目標，以“八榮八恥”為思想政治工作切入點，實行人性化管理，在職工干部隊伍中開展“假如我是聘用人員”的換位思考，如何真正從為聘用人員的角度出發，充分考慮他們的苦與樂，得與失，從他們的角度考慮問題，進行換位思考。
2、企業人性化要主動察覺
這主要是對煙草企業的管理者而言，企業的管理者不僅要有一套嚴格的管理制度，還要有一雙洞察人心的眼睛，對事業火熱的情感，要充分體貼和理解聘用人員的難處，努力解決他們的困難和不便，做到善于發現存在的問題并及時解決，切忌把聘用人員當成“工具”來使用。
（1）經常深入企業的基層了解聘用人員的工作狀態，工作環境，了解其八小時外的生活。
（2）經常到職工餐廳就餐，了解她們的伙食情況。
（3）制定談心制度，定期與每一位聘用人員面對面談心，心與心溝通，情與情交流。
（4）企業的管理者可以通過局域網辦公系統，讓聘用工和企業職工一樣把他們的想法、意見和建議、想說的話發送到信箱。通過這些措施主動去察覺聘用人員們存在的問題和思想動態，及時發現問題，解決問題。
3、企業人性化管理要主動溝通
企業人性化管理石現代企業管理的核心內容，開展人性化服務要加強企業與市場、企業與客戶、企業與廣大消費者之間的溝通，給他們以更多的理性服務，更多的人性化管理，更多的心靈上的關愛和慰藉。在實際工作中，溝通的方式多種多樣，具有很強的多樣性。
（1）語言溝通。企業的管理者要善于語言溝通引導談話，醫務人員是否具有同情心，是病人是否愿意交談的關鍵。如果病人不能從醫務人員那里得到同情和理解，他就很難主動提供自己對病情的理解和擔心，這就使醫務人員失去了寶貴的臨床基礎資料。對談話內容表示感興趣，也是使談話成為可能的前提。特別是與沉默寡言的病人交談時，一方面要注意找病人感興趣的事件，另一方面在談話開始時，對任何話題都要表現出相當的興趣。
（2）開放式的談話。煙草企業的管理者要學會做心理醫生，時刻掌握聘用人員的思想動態，古人云“良言一句三冬暖”，給他們以人文關愛，良好的語言溝通技巧是心靈溝通的橋梁。
（3）思路進入自然延伸的意境，可適時提問打破沉默。一是形體溝通，一個關愛的眼神，一個溫柔的動作，甚至可以起到其他方法所無法替代的作用；二是心靈上的溝通，這是溝通的最高境界，是人們之間的一種默契和心靈的共鳴。而且溝通要注意環境，有時，同樣的言語或動作在不同的環境下會產生不同的反應和效果，針對聘用人員這個特殊的群體，他們需要有更多的關懷，所以企業的管理者們不僅要給予他們更多的溝通，而且要注意溝通的環境；讓聘用人員充分感到自己不是被忽視的群體。
4、企業人性化要主動關愛
人性化服務最核心的內容是尊重、理解和關愛。煙草企業聘用人員不管來自何方，擁有何種學歷，都是煙草企業的一分子，在為企業的發展發光發熱。他們無論是為了事業上有所發展，還是為了學習更新的知識，或者目的非常簡單就是為了掙得更多的錢。不管是何目的，我們都應該一視同仁，從工作、生活、學習幾個方面去關愛他們，幫助他們，鼓勵他們多學習人文科學方面的知識，拓展知識面，打造知識型企業，并及時將其學歷及職稱的提高、工作業績的好壞與工資獎金掛鉤，讓他們充分感受到學習的好處，將更高的熱情投入到下一階段的學習中去，讓其充分感受到企業濃濃的溫情，殷切的關懷。
三、煙草企業人性化服務要不斷追求新跨越
長期以來，由于煙草企業受計劃經濟和“特殊行業”的影響，形成了一定的惰性，忽視了廣大客戶和消費者的心理感受與生理體驗。隨著市場經濟的深入發展，這種陳舊的觀念顯然不適應新形勢的要求，代之而生的是一種新的人性化管理模式，即充滿人情味的服務舉措，讓廣大客戶和消費者感受人文關懷，以市場為中心，一切為了客戶，為了消費者的一切。真正做到急廣大客戶和消費者之所急，想廣大客戶和消費者之所想，煙草企業的管理者們必須把自己置身于聘用人員的角度，將人性化管理作為最主要的競爭策略。這完全符合現代企業管理模式的需要，也適應廣大客戶和消費者對煙草企業生產和經營產品、經營理念，服務方式等多方面的需求。中國煙草企業市場發展空間和生存能力在一定程度上令人擔憂，與世界上先進的英美煙草公司、菲.莫煙草公司、帝國煙草公司、日本煙草公司相比，拼技術，比設備，賽人才，都處于相對的劣勢。但是，中國煙草企業要生存，要發展就必須堅持搞特色，創品牌，必須堅持“人無我有，人弱我強”，必須用人性化服務來贏得激烈競爭的國際國內煙草市場，這是一種永無止境的質量品質的追求，要有“沒有最好，只有更好”的服務理念。也就是說企業一切管理工作的根本問題，就是要做好人的工作，人的主觀能動性發揮得越好，企業管理的效益也越高，社會效益也就越來越顯著。
草企業人性化服務要深入到企業整個管理理念中去
人性化服務的理念要深刻地融入醫院各個管理層的服務之中，醫療、護理、后勤、科教各個部門都要將聘用人員的大事、小事都視為醫院的事情來抓，切實解決其后顧之憂。
煙草企業人性化服務要在服務內容上增多
人性化服務不光是在形式上的新穎、多樣，主要是在內容上擴大其內涵，延伸其價值，讓聘用人員有一種歸屬感，增加責任感。
（1）煙草企業人性化服務要改變舊有的服務模式，化被動為主動，減少不必要的環節，不斷增加新的服務內容，新的管理手段，新的管理措施。
（2）煙草企業人性化服務要增加服務項目，增設娛樂設施，開設了圖書電子閱覽室等，讓聘用人員有充分的活動空間，為他們提高自身素質的適合場所和條件，培養他們“以崇尚科學為榮，以愚昧無知為恥”的社會主義榮辱觀。
（3）煙草企業人性化服務要延伸服務，不僅從物質生活上關心他們，還應該從延伸服務上做文章，從精神上給聘用人員以慰藉，
總之，人性化服務是企業的一種目標追求，是一種先進的管理理念，是廣大企業管理者必須營造的人文氛圍，必須達到的精神境界。煙草企業在倡導這一系列的人性化服務之后，管理者雖然付出了許多，但從實際運作情況來看，收益頗大，受益匪淺，尤其是對聘用人員更多的應用換位思考去處理事情之后，企業出現了一系列聘用人員浴血護貨款，無私無畏斗煙販，一心一意搞營銷等先進事跡，聘用人員更多的考慮的是企業的利益和企業的發展，更加熱愛企業，這就是換位思考所帶來的良好效果。

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