商業銀行客戶服務精細化管理探究

金融論文編號:JR147  論文字數:11636,頁數:17                                   
  目            錄
 
一、研究背景和意義 1
（一）商業銀行的客戶服務 1
（二）對商業銀行客戶服務業務研究的意義 1
二、我國商業銀行客戶服務管理中存在的問題 1
（一）業務流程不完善、優化不夠 1
（二）未做到風險業務及時防控 2
（三）缺乏系統的投訴服務管理機制 3
（四）缺乏對客戶系統化的管理、分類，產品推廣盲目 3
三、零售客戶服務存在的問題成因分析 4
（一）強勢地位和慣性思維，“客戶為中心”的理念未得到真正貫徹 4
（二）轉型時期基礎服務資源配置滯后于零售業務的超常規發展 4
（三）機制不健全，在客戶服務方面缺乏保障和激勵 5
四、外資銀行客戶服務的經驗借鑒 5
（一）縝密周到細致體貼 5
（二）資信全面掌控風險 6
（三）針對需求尊重個性 6
（四）個性化的產品設計，針對性的推廣、營銷、服務 6
五、提高我國商業銀行精細化客戶服務管理的對策 7
（一）業務流程的精細化管理 7
（二）風險防控工作重中之重 9
（三）制定嚴密的投訴服務管理機制 10
1. 對于客戶意見反饋進行精細化管理、統計 10
2. 投訴服務管理系統處理流程 11
（四）建立系統化的客戶信息檔案、實施個性化服務方式 11
1. 建立多方位的客戶信息檔案 12
2. 針對不同的客戶群體采取個性化的服務方式 12
參考文獻 13

摘    要
 近幾年，隨著國際社會零售銀行業迅猛發展，我國商業銀行紛紛將零售銀行業務作為主要戰略方向，加大了對零售銀行業務的開發力度，各大商業銀行在確立了零售銀行業務發展方向之后，在配套機構改革、產品設計、營銷推廣方面做了大量的工作，取得了一定成效，但與國外先進銀行相比仍有不足之處，尤其在零售客戶服務方面還存在較大差距。本文是首先闡述了商業銀行的客戶服務研究的背景以及意義，并對目前我國商業銀行的現狀進行深入、細致的剖析，同時對先進的國外商業銀行的管理模式、管理理念進行分析研究，最后結合我國國情提出一系列商業銀行精細化客戶服務管理的對策。
 
關鍵詞：客戶服務  精細化管理   流程化管理  服務型轉變