關于中國郵政儲蓄銀行寧波分行服務質量的調查

一、中國郵政儲蓄銀行服務質量的概述3

二、郵儲銀行寧波分行服務質量的基本情況3

（一）客戶對郵儲銀行總體服務程度較滿意4

（二）客戶對郵儲銀行硬件設施總體滿意4

（三）客戶使用的銀行產品主要以存匯款為主5

（四）客戶對銀行員工的溝通與解答比較滿意5

（五）客戶對銀行員工能夠及時回應客戶需求方面比較滿意6

三、郵儲銀行寧波分行服務方面存在的問題6

（一）銀行開放的服務窗口數量不夠充足6

（二）在銀行辦理業務等候時間與預期的不相符6

（三）銀行的營業時間對客戶來說不方便7

（四）銀行缺乏分類窗口7

（五）客戶反映的其他問題7

四、對提高郵儲銀行寧波分行服務質量的建議8

（一）加強大堂經理的服務營銷8

（二）做到進一步優化服務環境8

（三）對現行業務進行整合，分類設置窗口8

（四）落實服務措施，提高服務水平8

內 容 摘 要

銀行作為服務行業，具備優質的服務質量是其生存和發展的重要因素之一。是一種銀行間競爭的重要手段，是銀行管理工作好壞的重要標志，是銀行企業文化的重要體現。這就要求銀行要體現以客戶為中心的服務理念，因為服務是營銷的基礎，是連接產品和市場的紐帶，在很大程度上決定了一家銀行的未來發展前景。本文通過行問卷調查，了解客戶對郵儲銀行服務質量的評價以及建議，并對調查結果進行分析，提出存在的主要問題，再從不同角度提出解決問題的對策措施，來提高郵儲銀行寧波分行的整體服務質量，讓客戶享受賓至如歸的服務。