樂清農(nóng)村合作銀行柜面服務客戶滿意度調查

關鍵詞：農(nóng)村合作銀行  柜面服務  調查3

樂清農(nóng)村合作銀行柜面服務客戶滿意度調查4

一、銀行柜面服務概述4

二、樂清農(nóng)村合作銀行柜面服務客戶滿意度分析4

（一）樂清農(nóng)村合作銀行簡介4

（二）樂清農(nóng)村合作銀行柜面服務現(xiàn)狀5

（三）樂清農(nóng)村合作銀行柜面服務客戶滿意度調查分析5

1.樂清農(nóng)村合作銀行的客戶基本情況5

2.樂清農(nóng)村合作銀行自身優(yōu)劣勢分析6

3.不同年齡層服務需求對比8

4.樂清農(nóng)村合作銀行柜面服務滿意度分析8

5.客戶對樂清農(nóng)村合作銀行投訴處理服務的滿意度分析9

三、樂清農(nóng)村合作銀行柜面服務中存在的問題11

（一）柜面人員控制自身情緒的能力較低，綜合素質不高11

（二）柜面工作人員效率低，服務窗點少11

（三）柜面產(chǎn)品種類少，無法滿足客戶需求11

（四）投訴處理機制不完善11

四、改進的對策及建議11

（一）時常關注柜面人員心理動態(tài)，提高柜面人員綜合素質11

1.時常關注柜面人員心理動態(tài)12

2.柜面人員應學會自我情緒控制12

（二）提升柜面工作效率，做好客戶分流工作12

1.加強大堂經(jīng)理的培訓與職能定位12

2.提升柜面員工的服務效率，減少煩瑣業(yè)務的程序12

（三）積極創(chuàng)新，增加銀行產(chǎn)品種類12

（四）建立建全完善的投訴處理機制13

結   論13

內(nèi) 容 摘 要

    在日益進步的當今社會，人們對銀行業(yè)務形式上的提高不再滿足，柜面也要切實為不同客戶提供最有效、最優(yōu)質、最需要的服務。銀行的各項經(jīng)營目標需要通過提供優(yōu)質的服務來實現(xiàn)，而柜面服務是銀行的第一戰(zhàn)線，是銀行與客戶之間溝通的橋梁。客戶可以通過柜面了解一家銀行基本的運作情況、柜面員工的精神面貌、工作效率、金融業(yè)務品種及流程和創(chuàng)新程度，這些指標很大程度上影響了客戶對銀行的印象。如何有效地提高柜面服務質量，是農(nóng)村合作銀行新時期發(fā)展面臨的重要課題。為此本文以樂清農(nóng)村合作銀行的客戶做為調查對象，深入了解該行柜面服務質量的現(xiàn)狀、特點及存在的問題，并對此進行分析，進而提出幾點改善服務的對策和建議。

關鍵詞：農(nóng)村合作銀行  柜面服務  調查