嘉興銀行嘉善支行排隊等候時間調查分析

一、引言1

二、嘉興銀行嘉善支行客戶排隊問題的提出與現狀2

（一）客戶排隊問題的提出及研究的基本思路2

（二）調查樣本構成3

（三）客戶排隊等候時間情況調查4

三、商業銀行網點客戶排隊問題的原因分析7

(一)商業銀行缺乏市場營銷觀念和患有“營銷近視癥”7

（二）商業銀行缺乏科學的管理理論指導資源配置9

四、嘉興銀行在解決客戶排隊問題上的探索實踐10

（一）設立“一米線”管理排隊10

（二）添置取號機11

（三）根據客戶交易額大小，區隔客戶11

五、嘉興銀行營業網點客戶排隊問題整體方案設計與依據原則12

（一）解決思路12

（二）客戶能夠承受的最長逗留時間13

（三）銀行員工每日工作時間能夠承受的最大工作量13

（四）解決方案設計的基本原則14

六、調查情況的總結分析15

（一）銀行自助設備的分流服務缺位15

（二）缺乏有效的柜面引導15

（三）個人金融產品種類日益豐富，業務處理流程愈加復雜15

（四）柜員設置不合理，業務流程教條化，高峰期無機動人員15

（五）銀行內部流程有待優化16

七、改進嘉興銀行客戶排隊問題的具體措施16

（一）業務流程的改進16

（二）提高員工業務處理效率16

（三）改變排隊方式17

（四）建立彈性窗口和彈性工作制度18

（五）營業大廳增設專職客戶經理，分流疏導客戶18

（六）在客戶等待過程中加強業務推廣及理財信息宣傳19

內容摘要

銀行營業網點客戶排隊既是一個常見的現象，也是一個令銀行管理者頭疼的問題，但又是一個必須解決好的課題。解決排隊問題的基本目標是權衡客戶等待成本與銀行增加資源引起的成本之間的得失。客戶和客戶滿意度貫穿于現代商業銀行經營管理和市場營銷活動的始終。如何在不增加或盡可能少增加銀行運營成本的前提下，準確把握客戶的主導需求，切實提高銀行員工的服務效率，實現客戶滿意、銀行獲利的“雙贏”目標是銀行經營管理者一直追求的目標。本文采用問卷調查的形式，通過對嘉興銀行嘉善支行排隊等候時間情況的調查為基礎,分析客戶在本行辦理業務在各個時間段所需等待的時間以及導致客戶長時間排隊等候的原因和影響因素，結合圖表數據，進一步了解導致客戶長時間排隊等候的現實情況，從而得出基本結論及實施的具體措施: 一是銀行要通過業務分流來控制客戶流，減少客戶親自到銀行辦理業務的次數，從而達到不排隊或少排隊的目的；二是銀行要通過運用新技術、業務流程再造、加強 培訓等手段提高員工的業務素質。

關鍵詞：等候時間；影響因素；解決方案