淺析商業銀行客戶關系管理

一 緒論3

二 理論綜述4

（一） 客戶關系管理4

（二） 客戶價值理論4

（三） 客戶滿意度和忠誠度4

三 商業銀行CRM存在問題分析6

（一） 沒有對客戶群體進行合理分類6

（二）為客戶提供的差異化服務水平較低6

（三） 客戶滿意度有待提升6

（四） 客戶的忠誠度較低7

（五） 客戶服務活動欠缺7

四 客戶關系改善的對策與建議8

（一） 進行客戶分類與客戶管理8

（二）提高服務水平和做到差異化服務8

（三） 完善組織構架提高客戶滿意度9

（四） 整合公司團隊提升客戶忠誠度10

（五）完善客戶關系活動管理體系10

結 論11

參 考 文 獻12

致謝13

淺析商業銀行客戶關系管理

內 容 摘 要

提示：在金融服務業領域，商業銀行在眾多企業中一直是迅猛發展的佼佼者.商業銀行在許多方面是現在和多企業的模范。然而，隨著行業的迅猛發展，各銀行的競爭壓力也越來越大，各銀行的產品類別也都趨于一致性，各銀行在開發新產品的營銷策略上遇到了瓶頸。面對日益激烈的市場競爭，客戶關系管理維護在銀行業里的地位也越來越需要受到重視。面對日益加劇的市場競爭，每個銀行都應該樹立以服務客戶為首要位置的觀念，做好意向客戶的擴展工作。銀行要經營和發展意向客戶讓他們成為真正意義上有交易記錄的客戶人群，然后再以持續服務使其成為永久性客戶。此論文對商業銀行的客戶關系管理現狀進行分析，找出問題所在并提出合理的建設性對策，同時希望能夠提高自己分析問題的能力與解決問題的能力。

[關鍵詞]：商業銀行；客戶關系管理；客戶服務