招商銀行零售轉型發展的實踐性(二)

招商銀行的零售業務通常是指以自然或家庭以及法人小企業為服務對象，提供存款、結算、理財等各類金融服務的業務。隨著招商銀行零售轉型經營理念的發展和科技手段的進步，招行又順勢而為，相繼推出了“云按揭”，“閃電貸”，“摩羯智投”等一系列創新業務，招行零售業務涵蓋的內容也越來越廣泛。招商銀行零售業務品種按照類別主要分為負債業務、資產業務及中間業務。目前，截止2017年5月招商銀行零售業務已經涉及銀行卡、消費信貸、投資理財、中間業務收入等領域，并有單一的柜面交易擴展為網上銀行、電話銀行等交易。

2.2：新形式下招商銀行零售業務轉型的原因

隨著金融市場的改革與發展，招商銀行零售業務日益蓬勃發展，市場競爭不斷升級，市場集中度不斷下降，在新的市場環境下，招商銀行不僅僅受到來自同業銀行的挑戰，同時金融脫煤、互聯網金融的迅速崛起也對其整體零售業務的發展帶來了巨大的沖擊。新常態、新形式下招商銀行如何應付嚴峻外部環境，如何提高銀行競爭力成為轉型的關注點。從世界的角度看，招商銀行業務已經在全球金融服務行業中具有一定的知名度，是國內許多銀行發展零售業務的榜樣。因此招商銀行發展和創新零售業務，以此來拓展盈利空間、提高自身競爭力，為國內銀行業發展零售業務做到領頭羊的榜樣刻不容緩。

招商銀行發展零售業務以客戶為中心戰略體現，已經成為招商銀行提供差異化零距離服務的主要途徑，成為打造招行零售業務知名品牌的主要工具，成為核心競爭力的主要手段，是招商銀行利潤來源的重要組成部分和可持續發展的基礎及動力充分表明，隨著招商銀行業務重心向零售業務的傾斜和零售業務全面轉型發展，招商銀行零售業務在整體行內的利潤來源中占有越來越大的份額，近年來，隨著招商銀行零售轉型體制改革的深入，如何進一步加速銀行零售業務發展，已經成為招商銀行現實課題，零售業務轉型發展迫在眉睫。

目前國外銀行零售業務已有百年的發展歷史，無論大中小商業銀行，無論全國性銀行還是地方性銀行，無論分業銀行還是混業銀行，其零售業務的增長不僅變現在資產運用方面，在收益構成上也變現得相當的突出，例如：美國花旗銀行2004年的利潤中就有72%來自零售業務，匯豐銀行2004年稅前利潤中個人業務利潤占比為40%，美洲銀行占比為41%，在招商銀行行內數據相關數據統計：截止2010年上半年招商銀行零售業務利潤僅占銀行經營利潤的20%左右，招商銀行零售業務是整個銀行利潤來源重要組成部分之一，零售業務收入在銀行總收入中的占比上升是招商銀行業務發展的主導思想; 但根據國內外同業相比較，招商銀行發展零售業務任重而道遠。

2.3新形式下商業銀行零售轉型的機遇

2015年上半年，招商銀行資產和利潤增長進入新常態，各項經營管理和風險監管指標保持常態水平。在積極寬松的宏觀政策環境中，伴隨著區域戰略及一帶一路經濟帶開放戰略的穩步實施、農村金融改革的不斷深化、互聯金融的蓬勃發展、以及監管環境的有效性的持續增強，截止2016年12月，招商銀行零售戶客戶數量（逾7000萬戶）和質量（高端占比近30%）等存量客戶優勢皆為股份制銀行最優，招商銀行通過優質渠道，中間業務收入增長（流量業務對中間業務貢獻值近30%）,招商銀行零售業務發展將迎來全新的機遇和更為廣闊的發展空間。

監管政策不斷完善為招商銀行的穩健發提供有力保障。一是影子銀行監管不斷強化，2014年以來國內影子銀行擴張速度有所放緩，有利于發揮其正規金融有益補充的積極作用，有效降低系統性金融風險。二是商業銀行法取消存貸比監管條例，存貸比將由法定監管指標轉變為流動性風險監測指標，這有利于緩解商業銀行存貸比壓力，助力商業銀行服務實體經濟，為銀行業金融機構業務創新釋放新的空間。三是互聯網金融監管政策細則呼之欲出，有望將商業銀行與互聯網金融納入更為規范公平的監管規則與競爭環境。四是證監會正在研究落實“國九條”關于證券期貨業務牌照的管理制度，如能面向商業銀行開放券商牌照，也將有力推動招商銀行提升零售業務發展全方位服務水平。

同時招商銀行又抓住消費增長及互聯網金融的有利特點為零售業務發展帶來新機遇。當前，住房家居、信息通訊，旅游文教、健康養老等新的消費熱點加快形成，網絡購物等新型消費模式蓬勃發展。消費熱點增多和消費模式創新將帶動信貸消費（云按揭，云消費）、信用卡（一卡通）、互聯網金融、摩羯智投等業務加快發展、此外年金制度逐步完善、機關事業單位養老保險制度改革加快、也將帶來養老金融業務發展的新需求，為招行發展零售業務帶來了又一新的契機。

三、招商銀行零售業務發展的現狀和存在的問題

3.1產品同質化，缺乏核心競爭力

招商銀行在零售轉型中出現了很問題和病根，由于銀行內部創新能力普遍不強，不少零售思路發展不得不采取跟隨策略，等其他銀行研發出新產品，然后進行抄襲模仿推出類似產品，并進行低價甚至虧本銷售，容易導致同業之間的惡性競爭。目前，雖然招商銀行都在銷售各種各樣的理財產品、代銷產品（基金、信托、保險），但離真正的為客戶服務的財富管理還有很長的一段路要走，大多還只有停留在銷售基金、代理國債、代賣保險等初級層面，所謂的產品也只是簡單地將原有產品進行整合，實質上只是招商銀行吸收儲蓄存款的工具，然而招商銀行向個人客戶提供的服務也都是一般的大眾化服務，并沒有太大的差別。同質化使得招商銀行金葵花理財產品缺乏個性化和品牌效應，形不成自己招行獨特的競爭優勢，無法面對來自同業（交行、興業、中信、光大、浙商）激烈的競爭。

3.2網點服務意識較差，自身營銷能力不足

招商銀行現有主要前端營銷人員客戶經理大都沒有進行過系統的專業知識培訓，帶給客戶的服務自然是一般的，表面上的服務，難以滿足客戶需求的技術含量更高的服務，從而使零售業務的深入開展產生了瓶頸。其次是針對不同客戶不同市場細分不合理，不規范，集中體現在缺乏標準化的操作模式，對不同類型、不同貢獻價值的客戶無法提供相適應的營銷方式和產品，無法想對應的服務好招行的亮點私人銀行高端客戶。營銷戰略不明確，由于招商銀行決策層對市場定位的問題和觀念的理解落后，招商銀行決策層長期缺乏系統有效的零售業務營銷戰略，其次是營銷組織的模式落后，目前招商銀行的市場營銷框架基本上是仿照政府的組織形式，是按區劃分而形成的總分行制機構。這種組織機構的管理層多（后臺人員較多，部門管理過于粗糙），信息反饋速度慢損耗成本大，相互之間容易出現推諉，功能重復或缺位的情形，致使營銷不暢通，另外，網上銀行和手機銀行等其他營銷模式也需進一步加強，甚至比同業最大的競爭對手中信銀行的營銷管理模式還要更加落后。

3.3風險環節存在較多隱患

招商銀行零售信貸規模占據著整個股份制銀行中的絕對優勢，然而招商銀行消費信貸業務在整個招行零售業務中占比重同樣最大（占零售業務的70%），它主要包括住房按揭和消費性貸款，其中住房按揭占這個消費信貸的70%以上。個人住房按揭貸款通常是風險較低的貸款，招商銀行住房按揭貸款的壞賬率幾乎不到10%，招行的房貸的壞賬率是很好的控制的，短期來看，住房按揭是當前招商銀行貸款質量比較好的種類之一，但截止2010年起，招商銀行的個人住房貸款高速增長，貸款集中度高、貸前審查不嚴格、信貸結構不合理等現象會隨著按揭貸款量的增加，消費信貸的風險量會明顯上升。其次，招行要求客戶能提供的個人信用材料證明主要包括有身份證、戶籍證明、人事檔案、個人存單和實物產權，個人收入來源和信用歷史記錄從以上個人信用材料是了解不到的。招商銀行從源頭上把控不嚴，導致借款人個人整體信息的不完整嚴重阻礙了招行零售信貸業務的發展、并導致大批量的個人信用不良著出現在招行的消費信貸業務中，從而導致給招商銀行的零售業務帶來非常大的風險。

四、招商銀行零售業務轉型發展的舉措

4.1招商銀行零售業務轉型發展的舉措。

（一）轉變經營觀念，重視零售業務的發展