淺論校園意外傷害事件危機處理策略(二)

2.單一口徑策略  當今時代是一個信息技術(shù)高度發(fā)達的時代，信息傳播速度以及信息傳播的范圍遠遠超出了人們的傳統(tǒng)想象。一旦校園意外傷害事件發(fā)生， 關(guān)于危機的消息就會伴隨著大眾媒體的介入，立即引起社會公眾的普遍關(guān)注。鑒于媒體消息來源和渠道的復雜性，就會造成對同一事件所傳播出的消息出現(xiàn)內(nèi)容上的巨大差異性。尤其是在校園意外傷害事件出現(xiàn)的最初12-24小時內(nèi)，消息會像病毒一樣，以裂變方式高速傳播。而此時，可靠的消息和不可靠的消息混雜，期間甚至充斥著謠言和猜測。處于危機漩渦中的學校，處于漩渦中心點的，學校領(lǐng)導，其一舉一動，都將是外界評判學校如何處理這次危機的主要根據(jù)。  

3.為了避免不同來源、不同版本、真假混雜的信息混淆公眾的視聽，在學校的突發(fā)事件處理機構(gòu)中，應該設(shè)立對外的新聞發(fā)言人，針對公眾非常渴求權(quán)威信息的需求，通過媒體把危機的真相公諸于眾，以確保危機消息來源的統(tǒng)一，消除公眾對危機的各種猜測和疑慮。即使校園意外傷害事件造成的危機仍未消除，但來自權(quán)威的這個統(tǒng)一的聲音至少會安撫相當一部分人的情緒，為其他危機處理方案的實施爭取短暫而寶貴的穩(wěn)定局面。 

 4.核心立場策略  核心立場就是學校對意外傷害事件的基本觀點、基本態(tài)度。這種基本觀點和基本態(tài)度不是暫時的、膚淺的、突兀的，而是持久的、深思熟慮的、與學校長期戰(zhàn)略和基礎(chǔ)價值觀相契合的。校園意外傷害事件一旦發(fā)生，無論其來勢多么兇猛，學校都應在最短的時間內(nèi)針對事件的起因、學校在事件中的責任、事件可能的發(fā)展趨向、以及事件對學校的影響(顯性影響和隱性影響)，做出明確評估。并參照學校一貫秉承的價值觀，明確自己的核心立場，并向內(nèi)外和盤托出自己的核心立場。在善后處理的過程中的各發(fā)展階段、各工作部門均不可偏離初期確定的這一立場。換言之，對核心立場的堅持應貫穿危機事件處理的始終。  

5.兩手策略  校園意外傷害事件發(fā)生后，要堅持兩手都要抓、兩手都要硬的方針，做好善后處理。具體而言，兩手主要是指：情理結(jié)合；疏堵結(jié)合；團隊和個人結(jié)合。  

首先，要做到情理結(jié)合。  

在學生傷害事故中的責任認定、責任承擔、賠償標準、處理方式等等，我國的教育法、教師法及未成年人保護法，以及民法通則、最高院有關(guān)司法解釋等都有相應的或類似的規(guī)定。《學校意外傷害事故處理辦法》的出臺，更為事故處理提供了具體的法律依據(jù)。所以校園意外傷害事件的處理，要依據(jù)國家相關(guān)的法律法規(guī)來進行。同時還要堅持合理適當原則。這主要是指在賠償問題上，要根據(jù)責任認定依法賠償，不能脫離損害后果的實際需要，而提出不切實際的巨額索賠，也不應超出校方的實際承受能力。         

   除了善后處理的合理要求外，還要注重合情的要求。學生傷害事故發(fā)生后，不單單是要及時救治傷害學生，把傷害后果降到最低限度，而且還要及時處理事故善后。其中最主要的工作是安撫家長，熱情接待、耐心傾聽、不自我辯護。致歉、安慰、同情、關(guān)懷，提供情感支持和道義幫助。畢竟，學生到學校來上學，卻不期然發(fā)生傷害事故，這是學校和家長都不愿意看到的。站在與學生和家長一致立場上，不管學校在意外傷害事件中是否是責任事故，也不管學校的責任是大還是小，學校都應該全力進行事故調(diào)查和善后處理。久拖不決，只會增加事故處理難度，不利于恢復學校的教育教學秩序。  

其次，做好疏堵結(jié)合。 

“疏”是指對外，“堵”是指對內(nèi)。對于學校內(nèi)部，要做好“堵”的工作。對于同一意外傷害事件，學校內(nèi)部如果竟然傳出不一樣的聲音，這是危機管理的大忌，不僅會令原本簡單的事態(tài)趨于復雜，更會暴露出學校內(nèi)部的“矛盾”，甚至可能由此引發(fā)新的危機。所以善后處理期間，對待學校內(nèi)部，必須杜絕那種未經(jīng)授權(quán)便擅自發(fā)聲的情況。同時危機發(fā)生后，能否首先控制住事態(tài)，使其不擴大、不升級、不蔓延，是處理危機的關(guān)鍵。針對意外傷害事件發(fā)生后的情況，要及時采取應急措施，杜絕校內(nèi)可能發(fā)生的其他連鎖性事件發(fā)生。  對外宣傳時則要重視 “疏”的工作。根據(jù)事前的部署，由指定的發(fā)言人發(fā)布信息。疏導輿論，引導輿論，搶占輿論制高點。先入為主、先聲奪人、先發(fā)制人。只有掌握了輿論的主動權(quán)，才能把握事件處理的主動權(quán)。在處置校園突發(fā)事件的過程中，工作的重點就是要與誤傳、誤信爭速度。要精心策劃和認真準備，進行善后處理的信息發(fā)布。發(fā)布方案要考慮統(tǒng)一口徑，只有這樣才能更好進行疏導輿論方向，更有利于穩(wěn)定人心，著力為事件的處置營造有利的輿論環(huán)境。  

 

 6.絕對領(lǐng)導策略  校園意外傷害事件具有突發(fā)性、不可預見性的特點。一旦意外事件不能得到及時處置，會迅速引起多米諾骨牌效應，導致學校師生的教育教學活動受到波及，甚至在短時間內(nèi)摧毀學校多年樹立起來的積極形象。危急時刻，必須領(lǐng)導發(fā)揮權(quán)威的作用，堅持學校主要領(lǐng)導人的絕對領(lǐng)導地位。具有權(quán)威，才能臨危不亂；缺失權(quán)威，則必然引發(fā)混亂。  

校園意外傷害事件處理者需要的是絕對的控制力。只有絕對的領(lǐng)導權(quán)，才能使違紀處理者能不調(diào)動所有的可調(diào)動資源，有利于危機事件盡快的解決。除絕對領(lǐng)導以外，針對校園危機處理的不同方面，也必須要設(shè)立多個輔助領(lǐng)導。輔助領(lǐng)導的設(shè)置，不是以日常的領(lǐng)導職位界定，而是以校園危機處理的功能和各位領(lǐng)導各自的特長來劃分。各位輔助領(lǐng)導要維護絕對領(lǐng)導的權(quán)威，同時又分別對各自負責的危機處理區(qū)域負責。只有堅持絕對領(lǐng)導，才能具有強有力的管理，才能使不同角色的人，在危機處理中發(fā)出相同的聲音，表達出學校共同的核心立場，才能真正有利于危機事件的積極解決。 

 我校在處理校園意外傷害事件的經(jīng)驗證實，學校領(lǐng)導在危機面前必須協(xié)調(diào)運用好時效策略、隔離策略、單一口徑策略、核心立場策略、兩手策略、絕對領(lǐng)導策略等，才能在危機事件中轉(zhuǎn)“危”為“機”，化險為夷。只要處置得宜，危機也可以是契機，甚至有希望轉(zhuǎn)化為勝機。