淺析TOONE公司在客戶關系管理實施中存在的問題與對策

論文編號:GS2518  論文字數:8978,頁數:13

內容摘要

 在當今激烈的市場競爭環境里，管理客戶關系，或者說客戶關系管理，對于一個公司的盈利能力及其長期的成功顯得極其的重要。客戶關系管理作為一種以信息技術為手段的智能型客戶管理模式，在國外得到了廣泛應用。大多數企業在實施CRM過程中，在觀念、技術和方法等方面存在著問題，從而影響了CRM作用的發揮與推廣。
 隨著我國經濟實力的大幅提升，軟件企業之間的競爭由原來的開發技術競爭逐步轉向市場和客戶的競爭，企業管理的重心也隨之從傳統的技術、生產、財務等內部管理轉向客戶關系管理。那么如何在日常的管理決策中通過管理增加客戶的價值來增加自己公司的價值。客戶關系管理的目標就是要同客戶建立起長期的關系，創造出不斷增加的忠誠客戶和更大的盈利空間。CRM為解決這些問題提供了思路，并正在成為企業經營策略的核心。
 本文主要闡述了TOONE公司在客戶關系管理實施中存在的問題，并結合公司發展的特點提出了解決思路，最終達到企業與客戶雙贏的結果。
關鍵詞：客戶關系管理  客戶  CRM  實施

目錄

一、客戶關系管理概述 3
（一）客戶關系管理的概念與內涵 3
（二）客戶關系管理的發展過程 3
（三）客戶關系管理的意義 4
二、實施客戶關系管理對TOONE公司的影響 4
（一）TOONE公司簡介 4
（二）TOONE公司客戶關系管理流程 5
（三）實施客戶關系管理對TOONE公司的影響 6
三、TOONE公司實施客戶關系管理過程中存在的問題 8
（一）管理觀念問題 9
（二）系統實施問題 9
（三）流程重組問題 10
（四）缺乏實施效果評估和改善機制 10
四、TOONE公司實施客戶關系管理的策略 11
（一）統一認識，轉變觀念 11
（二）組織良好的團隊 11
（三）調整組織結構，重組業務流程 12
（四）定期實施效果評估，建立改善機制 13
五、結論 13
參考文獻