深圳電信10000號(hào)呼叫中心員工流失分析研究

內(nèi) 容 摘 要

呼叫中心是一個(gè)人力密集型的行業(yè)，近年來由于行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)激烈，人員流失是企業(yè)發(fā)展的自然現(xiàn)象，以深圳電信10000號(hào)為例（以下簡(jiǎn)稱深圳10000號(hào)），深圳電信10000號(hào)的流失率逐年上升，加上呼叫中心行業(yè)的人才緊缺，流動(dòng)性大等問題越來越顯著，居高不下的人員流失率已成為阻礙呼叫中心行業(yè)長(zhǎng)期穩(wěn)定發(fā)展的關(guān)鍵性因素，呼叫中心的正常運(yùn)營(yíng)已嚴(yán)重受到影響。本文較為全面的論述了高流失率的現(xiàn)狀對(duì)呼叫中心中心造成的損失和影響； 同時(shí)以深圳電信10000號(hào)呼叫中心的流失情況來舉例，分析導(dǎo)致10000號(hào)呼叫中心員工流失的根本原因，得出七個(gè)影響較大的也是客觀存在的并影響大多數(shù)人的原因, 并對(duì)于這七大原因做了相關(guān)的分析，以及詳細(xì)的說明。當(dāng)對(duì)于流失的根本原因已經(jīng)了解后通過專業(yè)分析提出五種有效降低呼叫中心人員流失的保持策略和具體措施；最后通過結(jié)論對(duì)本文進(jìn)行總結(jié)。

[關(guān)鍵詞]：呼叫中心；人員流失；企業(yè)文化；流失管控

目       錄

1  10000號(hào)呼叫中心現(xiàn)狀描述 …………………………………………………6

1.1 10000呼叫中心工作環(huán)境……………………………………………………6

1.2 10000號(hào)呼叫中心工作內(nèi)容…………………………………………………7

1.3 10000號(hào)呼叫中心現(xiàn)狀………………………………………………………7

2  10000號(hào)呼叫中心員工流失原因分析   ……………………………………8

2.1工作壓力大  …………………………………………………………………9

2.2尋找更好的發(fā)展………………………………………………………………10

2.3薪酬待遇……………………………………………………………………… 11

2.4管理者因素…………………………………………………………………… 11

2.5其他原因……………………………………………………………………… 11

3  降低呼叫中心人員流失方案研究 ……………………………………………12

3.1重視人員招聘環(huán)節(jié)……………………………………………………………12

3.2重視人員培訓(xùn)環(huán)節(jié)……………………………………………………………13

3.3健全的發(fā)展機(jī)制………………………………………………………………13

3.4多渠道緩解員工壓力…………………………………………………………14

4  結(jié)語   …………………………………………………………………………16

文獻(xiàn)