試析網絡時代的客戶關系管理

摘要：網絡經濟時代，信息傳播手段的變化和顧客行為的變化，改變了原有的企業與顧客之間的關系，也改變了企業間競爭的戰略和方法。以生產為中心的市場戰略逐漸被以客戶為中心的戰略所取代。[1]以客戶為中心的客戶關系管理(Customer Relationship Management，CRM)成為了網絡時代企業實現更高利潤，獲得競爭優勢的首要戰略，它關系到企業在未來怎樣與客戶進行交流和互動，從而使企業外部資源得以合理利用，并成為推動企業發展的動力。誰能掌握客戶的需求發展趨勢、加強與客戶的關系、有效發掘和管理客戶資源，誰就能活動市場競爭優勢。

關鍵詞：網絡時代  客戶關系  關系管理 措施與對策

目錄

目錄

試析網絡時代的客戶關系管理3

1.網絡環境下的客戶關系管理探究3

1.1客戶關系管理定義3

1.1.1客戶關系管理的起源與發展 4

1.1.2.傳統的客戶關系管理 4

1.1.3.網絡環境下的客戶關系管理 4

1.2網絡環境下客戶關系管理的特點5

1.2.1.信息的共享性5

1.2.2.交流方式的多樣性5

1.2.3.服務的針對性5

1.3網絡環境下客戶關系管理的優勢 5

1.3.1.降低成本，增加收入 5

1.3.2.提高業務運作效率 5

1.3.3.客戶關系管理中互動性明顯 6

1.4 客戶關系管理的實施 6

1.4.1. 鎖定客戶范圍 6

1.4.2. 做好客戶分析6

2. 市場力量分析與顧客主導時代7

3. 分析網絡時代客戶關系管理存在的問題  8

3.1 觀念落后 8

3.2信息技術不成熟 8

3.3 數據采集認識不夠 8

3.4 CRM未能融入企業文化 8

4.網絡時代客戶關系管理提升改進的措施或對策8

4.1轉變觀念 8

4.2提高CRM的信息技術水平 8

4.3轉變觀念 9

4.4注重CRM與企業文化的融合 9