大型超市顧客滿意度測評研究

工商管理論文編號:GS240  論文字數:28385,頁數:52
(此為工商管理專業碩士畢業論文)

目    錄
摘    要 I
Abstract II
1  緒論 5
1.1 研究的背景 5
1.2 國內外研究現狀 6
1.3 研究的意義及目的 15
1.4 研究的內容及思路 15
2顧客滿意度基本理論 17
2.1顧客滿意 17
2.2影響顧客滿意度的主要因素 18
2.3如何提高顧客滿意度 20
2.4我國顧客滿意度指數研究現狀及其成果 22
3 大型超市顧客滿意初步模型的構建 24
3.1大型超市顧客滿意模型的結構變量的設計 24
3.2 大型超市顧客滿意模型的觀測變量的設計 24
3.3大型超市顧客滿意模型的結構變量的關系假設 29
3.4大型超市顧客滿意模型的構建 30
4 大型超市的滿意度調查及問卷構建 31
4.1超市顧客滿意度 31
4.2 大型超市顧客滿意度調查問卷的構建 31
5 沃爾瑪與美廉美顧客滿意度分析 41
5.1 顧客滿意度樣本比較 41
5.2 就問卷整體的顧客滿意度分析 43
5.3 各分項顧客滿意度分析 44
5.4 顧客忠誠度分析 48
5.5 沃爾瑪與美廉美顧客滿意度調查結論 48
5.6 基于調查結果的建議 50
6 結論與展望 52
6.1研究結論 52
6.2 研究展望 52
參 考 文 獻 53

摘    要
 隨著國外大型超市進入中國，這為中國本土的大型超市帶來了良好的學習榜樣，但同時也給其帶來了巨大的競爭壓力，如何在競爭中取得優勢，這就需要對外國大型超市，尤其是對最領先的美國大型超似乎代表沃爾瑪進行深刻的研究，研究其在提高顧客滿意度方面成功的原因。
 本研究在對國內外研究學者關于顧客滿意度進行綜述的基礎上，通過對沃爾瑪和美廉美兩家典型超市的實證分析，得出如下結論：(1) 構建了大型超市的顧客滿意度模型；(2)服務質量的有形性因素對我國大型超市零售業顧客忠誠產生較為顯著的正面的影響作用；(3)服務質量的響應性因素和顧客滿意因素對我國大型超市零售業顧客忠誠產生中等程度的正面的影響作用；(4)服務質量的保證性因素對我國大型超市零售業顧客忠誠產生相對較小程度的正面的影響作用；(5)服務質量的可靠性因素和移情性因素對我國大型超市零售業顧客忠誠雖然也產生微弱的正面影響，但是基本可以忽略其對顧客忠誠的影響。

關鍵詞：大型超市；顧客滿意度；企業形象；滿意度指數模型