對酒店員工職業倦怠的淺析(一)

對酒店員工職業倦怠的淺析

一、酒店員工職業倦怠的表現及其危害

　　國內外有關工作壓力的研究表明，職業倦怠的典型癥狀是疲勞、工作興趣缺失、負性情感增加、工作動力不足等。具體而言，酒店員工職業倦怠的狀態表現為:

　　(1)職業興趣喪失，工作態度消極:近些年來，伴隨酒店行業的快速發展以及酒店職業教育的不斷滲透，許多員工知道在酒店工作必須將顧客視為上帝，否則自己的工作或獎金將會受到影響，因此，員工在與顧客接觸時，會盡量克制自身，不到萬不得已一般不會直接與顧客發生沖突，但這并不意味著酒店員工對工作仍保持熱情，也不意味著員工會對服務或接觸的對象耐心、柔和。在日復一日的類似勞動中，一些員工激情消逝，態度消極，不再追求細致化、極致化的服務，只要能夠按照酒店規程及標準實現對客服務，不出差錯、客人不會不滿意即可，抱著“過一日，混倆晌”、“今朝有酒今朝醉”的態度對待工作與生活。

　　(2)情緒煩躁、易怒，人際關系緊張:受服務行業性質的影響，一些在酒店工作的老員工或主管，在對客服務的過程中，長期找不到積壓情緒的宣泄口，久而久之，不僅產生了職業倦怠感，還將這種情緒轉嫁到自己的同事身上，在酒店內部的人際關系中，有些酒店員工對待同事或下屬粗魯，甚至會在心情不佳時對其進行謾罵及身體攻擊。

(3)職業成就追求淡化:許多酒店員工對自己所從事職業的價值和意義感覺鈍化，評價下降，感覺酒店行業就是伺候人的行業，對于在酒店發展感到前途無望，開始打算跳槽甚至轉行。

　總而言之，職業倦怠所產生的負面心理狀態，不僅會影響到員工個人的成長及生活質量，也會影響到其他員工的工作狀態以及對客服務質量，最終破壞酒店的企業形象與聲譽，影響酒店的經營狀況及長期發展。

二、酒店員工職業倦怠成因分析

　　酒店員工的工作特征明顯:一方面，工作時間長且不規律，工作重復程度高，工作內容單調枯燥，工作強度大;另一方面，酒店面對的顧客流動性強，不同顧客對于員工提出的服務要求各不相同，要想滿足所有賓客的個性化需求并非一件易事，因此員工感覺工作壓力很大。與之相對應，酒店員工收入低，且個人空間少，職業發展前景暗淡，員工自我感覺社會地位低下，因此酒店員工是職業倦怠的高發人群。具體而言，影響酒店員工職業倦怠的原因主要有以下幾點:

（一） 工作超負荷(工作強度大，工作單調重復)，薪水報酬低

　　工作超負荷與工作倦怠存在高相關關系。工作超負荷包括數量和質量兩個方面，即一方面工作強度大，另一方面工作單調重復，長期單調重復且高強度的勞動很容易讓人心生厭倦、情緒煩燥，久而久之會失去對于工作的熱情及個人未來發展的信心。

眾所周知，酒店的工作尤其是基層工作比較辛苦，由于酒店業人力資源緊缺，流動性強，加之酒店淡旺季明顯，所需人員數量不穩定，因此酒店在配備員工數量時會盡可能地留有余地，并借助于一些臨時工或實習生來彌補空缺，而這種做法往往會加重正式員工的工作強度，即便能夠找到臨時員工分擔一些工作量，在旅游旺季，酒店員工加班加點、持續工作也是家常便飯。工作時間長、臨時加班多的工作性質為員工的生活安排帶來了諸多不便。此外，酒店工作規范化程度較高，雖說員工每天面對的顧客對象有差別，但其提供的服務內容有極高的相似度，千篇一律、高度雷同、加之高強度的工作，令酒店員工身心俱疲、不堪重負。但在這樣的工作條件下，酒店員工的薪酬水平又明顯低于其他行業員工，如此會給員工帶來社會不公平感，從而對工作產生倦怠。

（二）工作壓力大，發展前景不明朗

　　由于競爭激烈，如今大多酒店都意識到酒店的服務質量是酒店經營成功與否的關鍵，因此許多酒店會強化服務質量考核工作。嚴格的質量考核確實為酒店的管理工作帶來了成效，但與此同時，它也為員工帶來了巨大的心理壓力。主要原因在于:其一，酒店缺乏科學、合理、完善的績效考評標準，僅用投訴量等簡單指標加以考核，不客觀，因為不同賓客對于服務人員有不同的要求，加之酒店對員工的工作提出的規范和要求可能與顧客需求不符，因而常常使得員工有無所適從之感。其二，酒店服務涉及諸多環節和眾多部門，任何一個環節出了問題，都會給賓客帶來不快，最后將所有不愉快的情緒都發泄在當班服務人員身上，員工因長期受職業教育的引導，必須控制自我情緒，在處理與賓客的矛盾中，長期對自我情緒的控制乃至被迫的壓抑，必然導致沉重的心理負擔，繼而引發職業倦怠。

在承受巨大工作壓力的同時，許多酒店員工認為自身的發展前景不明朗，這是其產生職業倦怠的又一重要原因。酒店屬勞動密集型產業，其組織結構是扁平狀金字塔型，所需基層員工數量眾多，越向上走崗位越少，所需人員數量越少，這種組織結構形式為員工的職業生涯發展設置了障礙，即員工在發展的過程中必定會遇上職業高原(職業高原是指在個體職業生涯中的某個階段，個體獲得進一步晉升的可能性很小，成為其職業生涯的峰點)。這種職業特點使得員工在工作的過程中感覺前途無望，為此很少有人長期堅守在這一行業，一有機會即會跳離酒店。抱有跳槽心態的員工在工作過程中自然不會持有較高的積極性和工作熱情，職業倦怠情緒非常明顯。

（三）社會支持度低

　　社會支持，是一個人通過社會聯系所獲得的能減輕社會心理應激反應、緩解精神緊張、提高社會適應能力的影響，這些支持分別來自家庭成員、親友、同事、團體、組織和社區的精神和物質方面的幫助，當從業者感到缺乏這些支持后，就很容易產生職業倦怠。

　　酒店行業的工作人員目前從各方面所獲得的社會支持(包括情感支持、實際支持等)都比較匱乏。從家庭來看，由于工作繁忙、早出晚歸、加班頻繁，因此酒店員工的生活往往會受到影響，從而導致酒店員工得不到家庭和朋友的理解與支持。從組織方面來看，現在部分酒店的管理人員觀念落后，長期端有一副高高在上的態度，平日不懂得尊重員工，更不注意與員工交流溝通，一旦出現問題，便對員工呵斥有加，這樣的態度無法令員工在工作中保持良好的心境。從社會來看，酒店屬于服務性行業，在當今倡導“顧客至上”的年代，客人有權挑剔員工的服務，“即使顧客是錯的，也要將對讓給顧客”。但這種經營理念卻被一些人誤解為:服務人員低人一等，因此許多公眾乃至酒店員工的親屬家人都認為酒店工作是一種“伺候人”的工作，這些評價及社會支持度大大影響了員工的身心健康，職業倦怠的產生成為必然。