淺談平江電力營銷中的問題與對策(一)

淺談平江電力營銷中的問題與對策

一、前言

隨著我國社會主義市場經濟的穩定發展和完善，以及電力體制改革的不斷深入，作為直接面向電能消費市場的供電企業，其思維觀念、工作方式受到了強烈的撞擊。電力企業也不是以前的“電老虎”處于不敗的壟斷地位。而是要在市場競爭中“競價上網”。“電”同煤、汽、油等競爭都已經開始，而且這種競爭還將隨著電力體制改革的不斷深入和中國加入 ＷＴＯ而愈來愈烈。在這系列競爭中，優質服務不僅是社會行為更是企業行為，是電力企業的“生存之本”、“發展之本”、“效益之本”，是一面旗幟、—個品牌，是整個行業形象的支撐點。因此，電力企業需正確識別電力營銷中的增效觀念，適應的管理手段，優化服務理念，完善服務手段，提升社會滿意程度，進而在奔赴小康的道路上創造無限的商機。 

二、企業現狀分析

平江縣電業公司是由平江電廠和平江供電公司合并組建，集發、供電于一體的縣屬供電企業。供電區域覆蓋平江縣70%的鄉鎮，肩負著全縣工農業生產和人民生活用電的主要供電任務。公司于2003年4月6日由永州電業局代管，正式更名為平江電業公司，現有在職職工351人，專業技術人員48人。目前平江公司轄區共有10KV線路1687.2公里，400V線路4372.8公里。代管以來，在永州電業局、平江縣委、縣政府的正確領導下，積極走改革發展之路。緊緊抓住縣委、縣政府實施“旅游興縣、招商引資”的大好機遇，堅決貫徹執行永州電業局“安全第一、市場為本、效益優先、服務至上”的工作方針，按照 “一年打基礎見成效；二年邁大步上臺階；三年創特色達一流”的三年三步走發展戰略，內抓管理、外拓市場，取得了長足發展。2012年是“十二五”規劃實施的關鍵之年。一年來，在平江電業局和縣委、縣政府的正確領導下，公司上下緊緊圍繞建設“一強三優”現代公司的發展目標，認真落實“團結、和諧、務實、高效”的工作要求，搶抓機遇，迎難而上，團結拼搏，扎實工作，較好完成了各項工作任務。全年完成銷售電量1.63億千瓦時，創歷史新高，同比增長12.9%；實現銷售收入7683.4萬元，上交稅金452.5萬元。綜合線損率13.86 %;電費回收率101.85%；實現利潤111.5萬元。企業安全、質量、效益水平不斷提高。

三、居安思危，更新觀念，牢固樹立服務社會的意識。

2012年是平江縣國民經濟和社會發展“十二五”規劃實施的關鍵之年，是貫徹落實科學發展觀、全面建設小康社會、努力構建和諧社會的重要時期。國內、省內方面，國家相繼提出西部開發、東北振興戰略后，又適時提出了中部崛起戰略，區域經濟均衡發展的力度加大，區域經濟聯系更加緊密。中央宏觀調控政策的深入實施，將進一步促進發達地區的資金、技術、人才向中西部地區轉移，突出表現在建設投資的加大，有利于激活我縣資源型產業，加強經濟社會發展，更快速增長了平江經濟總量。目前平江經濟生活水平的提高指數已穩步增長，無論在信息產業中，擁有個人計算機和接通互聯網的用戶在數百倍遞增，還是在家庭中使用電器的增多，耗電量的增容，從而體現電力需求量也在不斷的增大。作為服務于這片熱土上的供電企業，積極適應市場經濟發展的形勢，堅持“團結、求實、開拓、奉獻”的企業精神，為該地區的國民經濟發展、人民生活水平的提高做出了巨大的貢獻。就電力市場營銷系統環境而言，有效利用自己的資源，最大限度提供比其他競爭者更能滿足用戶需求的優質、合格的電力產品，使公司獲得良好的經濟效益。但情況卻很復雜，平江電廠和平江供電公司合并組建自成立以來，就面臨多家辦電、多家管電，而且電網縱橫交錯、用戶較多的復雜局面。相應的，我們的電力市場營銷必須立足于自身特點，決不能完全照搬照抄

由于電力市場建立之后，決定了必將是一個壟斷領域和競爭領域，共存的局面，這就使得縣級供電企業的壟斷地位還不能在短時間內被打破。在當前這種全新的形勢下，供電企業的經營者必須及時轉變觀念，調整經營策略，進行換位思考。在工作流程上多為客戶著想，把方便客戶放在首位。一是要變被動服務為主動服務，變坐等服務為上門服務，變售后服務為售前服務，變有償服務為無償服務；二是將“以客戶滿意、對客戶真誠”作為供電企業的經營原則，牢固樹立全員的憂患管理意識，切實扭轉計劃經濟條件下的那種政府、行政手段、上級政策，自我陶醉、自我瀟灑地坐等客戶上門的營銷管理思想；三是要樹立“小利潤大市場，舍利潤求市場，銷售電力就是銷售形象”的觀念，讓每一個員工都明白良好的企業形象是一種無形的資產，優質服務是企業最重要的營銷手段之一；四是要以培育市場、鞏固市場為基礎，架起電力與社會的發展金橋，積極培育和造就一支既能適應市場規律、又具有高素質的名牌員工隊伍。使他們在與客戶的廣泛交流中，形成親和力與互動力。用全新的營銷理念去鞏固和占領市場份額，開拓供電市場。

目前，在這么好的形勢下，公司在服務水平中，同省公司和市局的要求相比，同公司在服務縣域經濟社會發展中承擔的責任相比，還存在許多差距和不足。

四、臥薪嘗膽，創新管理，營造電力企業營銷服務的新模式。

目前我國經濟處于發展階段，并且具有很大的潛力。從長遠來看，電力供需形勢不容樂觀，依然面臨很大的挑戰。據材料表明“日本東京電力年平均停電時間４分鐘，美國電力年平均停電６小時，中國電力年平均停電時間為１２小時零６分”。隨著社會經濟的發展，用戶對供電可靠性要求越來越高，電力系統調整管理方式任重而道遠。在這樣的大環境下，平江電業公司更應該臥薪嘗膽、創新管理理念，提供一個全方位的優質服務體系，充分利用“９５５９８”供電客服電話和Ｉｎｔｅｒｎｅｔ供電服務網站功能，電力營銷人員和客戶中心服務人員要加強學習，提高回復客戶查詢咨詢的速度，樹立用電營銷工作服務與管理并重，日常營業以服務為主的思想。一切從用電客戶角度出發，高質量地完成業擴報裝，及時排除故障，安全可靠供電，保證持續供電的時間，贏得用電客戶的信賴，才能占領市場，才能為企業增效。

五、全心全意，傾心服務，切實在電力營銷中提升服務水平。

通過前期的一系列調查論證，發現平江電業公司優質服務存在的問題，不僅僅是如何減少和糾正“以電謀私”，如何解決“門難進，臉難看，話難聽，事難辦”等不正之風的問題，更本質的是要為客戶提供充足的、穩定的、可靠的優質電能，提供熱情周到滿意的用電服務。進而給企業自身創造一種品牌效益、誠信效益和附加在商品價值之上的效益。 

（一）增加營銷服務特色 

電力企業的發展離不開階段性地增加營銷特色服務，平江電業公司提出的“不要讓客戶適應你，你要主動適應客戶；不要抱怨客戶素質低，只能抱怨我們服務意識差”。充分體現黨一貫提倡“全心全意為人民服務”、“人民電業為人民”的服務宗旨。在實際的工作中，相繼開展的“連心卡工程” “共產黨員服務隊”等等行之有效的服務，并廣泛應用以呼叫中心為基礎的“95598”電力客戶服務電話，能夠方便、優質、規范、有效地為用戶提供“一條龍”服務，在電力企業中植根以客戶為中心的服務觀念，開拓電力市場靠優質服務，營銷服務也就要創新，要增加特色。 

（二）提供優質服務