淺談平江電力營銷中的問題與對策(二)

提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)是市場競爭策略的重要手段，服務(wù)質(zhì)量的優(yōu)劣直接影響企業(yè)的形象和用電銷售市場的電量銷售額，它與電力市場開拓密切相關(guān)。 

1、業(yè)擴(kuò)報(bào)裝服務(wù)省時 

業(yè)擴(kuò)報(bào)裝是用電營銷工作面向客戶的第一個環(huán)節(jié)，也是市場開拓的重要環(huán)節(jié)，報(bào)裝工程時間越短，客戶投入生產(chǎn)的時間就越早，相應(yīng)的用電時間就越早，用電量就相應(yīng)增加。努力抓好業(yè)擴(kuò)報(bào)裝工作的各個環(huán)節(jié)，縮短報(bào)裝、接電時間，敞開大門笑迎八方來客，真正成為開拓市場的排頭兵。 

2、故障報(bào)修服務(wù)及時 

故障報(bào)修設(shè)立的根本目的是為了在最短的時間內(nèi)，排除供電或用戶故障，恢復(fù)供電或用電，滿足客戶用電需求，實(shí)現(xiàn)和增加銷售電量的目的。公司通過成立95598故障報(bào)修中心、故障報(bào)修電話、用電聯(lián)動等方便客戶故障報(bào)修的服務(wù)層面來保障供電可靠性。與此同時，更應(yīng)科學(xué)安排停電檢修時間，最大限度地減少停電檢修時電能銷售和市場開拓的影響，積極開展帶電檢修業(yè)務(wù)，隨時隨地保證電網(wǎng)的供電能力，滿足平江縣城客戶日益增長的用電需求。 

3、交電費(fèi)服務(wù)便捷 

客戶欠繳電費(fèi)超過規(guī)定的時間，供電企業(yè)實(shí)施停電催費(fèi)，在維護(hù)企業(yè)合法權(quán)益時給用電銷售市場的穩(wěn)定和擴(kuò)展也帶來一定負(fù)面影響。在欠繳電費(fèi)的客戶中，有一些是因?yàn)楣╇娖髽I(yè)收繳電費(fèi)方式不夠便捷造成的。因此，平江公司不斷改進(jìn)和完善電費(fèi)繳納方式，采用與銀行聯(lián)網(wǎng)、推廣IC卡預(yù)購表計(jì)的使用、積極實(shí)施金融機(jī)構(gòu)或其他便民社會服務(wù)機(jī)構(gòu)代收電費(fèi)，電費(fèi)儲蓄按月劃撥電費(fèi)購電制等，使電費(fèi)繳納方式多樣化、多元化，更為方便快捷。 

4、咨詢服務(wù)快捷 

咨詢服務(wù)既是提高用電企業(yè)對客戶的服務(wù)層次，也有助于客戶對用電知識、電器產(chǎn)品的了解。公司在城區(qū)的各個收費(fèi)中心都設(shè)立專門的咨詢臺，選派精干人員面向客戶提供咨詢服務(wù)。能保證在第一時間解答客戶關(guān)于電器方面的咨詢。通過全面的咨詢服務(wù)介紹，來推動有電客戶在用電方面的需求，從而促進(jìn)用電銷售。 

5、有償性延伸服務(wù)周到 

對于一些用電客戶自身的用電技術(shù)力量無法為自己的輸配電設(shè)施及電器產(chǎn)品進(jìn)行試驗(yàn)檢修和維護(hù)，而輸配電設(shè)施及電器產(chǎn)品的產(chǎn)權(quán)是屬于用電客戶。公司充分發(fā)揮電力企業(yè)專業(yè)所長和行業(yè)所長，本著客戶自愿的原則，通過簽訂代維護(hù)協(xié)議，收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)公開科學(xué)合理，經(jīng)政府物價部門批準(zhǔn)進(jìn)行有償性延伸服務(wù)，既解決用電客戶在正常使用電能方面的困難，也增加了用電銷售市場效益。 

（三）完善客戶的滿足需求度 

優(yōu)質(zhì)服務(wù)是增強(qiáng)企業(yè)與客戶親和力的基本途徑。公司通過“電力開放日”、“重要客戶座談”等活動向用戶的公開承諾闡明了企業(yè)的經(jīng)營宗旨，向客戶提供服務(wù)項(xiàng)目、內(nèi)容、時間、標(biāo)準(zhǔn)等的保證。增強(qiáng)透明度的同時，也調(diào)動全體員工全方位、全過程地投入，提高了企業(yè)承諾的可信度與服務(wù)意識。誠然，服務(wù)承諾也要有的放矢，要切實(shí)考慮客戶感性和理性的需求，了解、滿足客戶的需求，避免傳遞客戶不愿接受的服務(wù)，浪費(fèi)企業(yè)的資源，使客戶得到實(shí)惠，使企業(yè)在不斷滿足客戶的過程中得到發(fā)展。 

（四）拓寬思路、放眼未來，積極主動抓住商機(jī)。 

1、利益遠(yuǎn)景 

電力企業(yè)在國內(nèi)的壟斷時期已不復(fù)存在，現(xiàn)在應(yīng)該自己開拓具有潛力的電力市場�？晒╅_拓的潛在的電力市場主要是取代已有的燃煤（油、氣）鍋爐市場、用電客戶的自發(fā)自用市場、電動車市場及新型電器產(chǎn)品的推廣市場。電力市場的職能將引導(dǎo)客戶使用電能。就以采暖為例，長期以來縣城居民大多采用木炭物資消耗等方式，解決冬季采暖問題。這種方式往往造成供熱成本較高、購買難、對環(huán)境損害大。隨著國家對環(huán)境治理力度的加大以及相應(yīng)政策的出臺，居民用戶顯然要對采暖方式進(jìn)行選擇，近年來隨著縣域經(jīng)濟(jì)的不斷發(fā)展，居民實(shí)際的可支配的資金都有很大的提高，相對于傳統(tǒng)的采暖方式電力能源清潔、安全、便宜的優(yōu)勢顯現(xiàn)無疑。用電采暖將成為家庭采暖的發(fā)展趨勢。這樣的數(shù)據(jù)說明電力市場的開發(fā)前景是相當(dāng)可觀的，所以我們更應(yīng)該抓住機(jī)遇，珍惜這個龐大的市場，去創(chuàng)造需求。 

2、整體營銷 

搞好市場營銷歸根結(jié)底是要解決市場需求問題，根據(jù)市場需求合理配置資源，加快經(jīng)濟(jì)體制向市場化轉(zhuǎn)變。整合營銷傳播先驅(qū)唐·舒爾茨教授認(rèn)為“對于營銷組織的最大挑戰(zhàn)是更多地去理解他們的客戶和潛在客戶的需求”。電力市場銷售和流通渠道的順暢完全依靠于電力網(wǎng)（電力網(wǎng)是集發(fā)電廠、輸電線路、變電、配電、用電為一體同時運(yùn)轉(zhuǎn)的一個整體）。這條生產(chǎn)與消費(fèi)渠道的最終目的是達(dá)到客戶的滿足。在競爭的市場環(huán)境中電力營銷必須從以公益性產(chǎn)品為中心的方式轉(zhuǎn)向以服務(wù)于客戶為中心的方式，這就是整合的精髓所在。電力客戶做出購買決策時有不同的需求和想法，這種差異在很大程度上受到文化、社會、個人和心理等因素的影響。為縮短差異應(yīng)立足于客戶的角度，設(shè)身處地，換位思考出有益于客戶的需求服務(wù)。首先，了解和關(guān)注客戶的需求變化，研發(fā)出使用電能安全、操作方便、節(jié)能環(huán)保的產(chǎn)品能夠給市場所帶來積極的影響；其次，要以客戶容易理解和接受的方式方法及時通過媒介向社會、向客戶提供信息、傳播消費(fèi)和使用常識，相互有效的溝通反饋；再次，融合客戶的需求與更新的技術(shù)，來滿足各類客戶的消費(fèi)欲望及實(shí)際需要的產(chǎn)品和服務(wù)，實(shí)現(xiàn)以擴(kuò)大電能在能源市場中的占有率。抓住市場機(jī)遇，促使?jié)撛谑袌鲋械睦麧欁兂涩F(xiàn)實(shí)中社會效益、企業(yè)效益。

結(jié)束語

　  綜上所述，電力企業(yè)在電力營銷中要對客戶需求研究和面向社會服務(wù)改進(jìn)上下功夫，要優(yōu)化服務(wù)理念，完善服務(wù)手段，提高服務(wù)質(zhì)量，創(chuàng)新服務(wù)項(xiàng)目，營造電力企業(yè)的新模式，創(chuàng)造企業(yè)新形象，同時也要拓寬思路，放眼未來，積極主動抓住商機(jī)，提升客戶滿意度。優(yōu)質(zhì)的服務(wù)將會給平江公司創(chuàng)造無限的機(jī)會。