淺議旅游業(yè)有效處理客戶投訴的策略(一)

淺議旅游業(yè)有效處理客戶投訴的策略

[摘 要]我國的旅游事業(yè)蓬勃發(fā)展，旅游市場營銷是發(fā)展旅游事業(yè)的重要問題。然而，旅游業(yè)作為一個主觀感受多于客觀因素的服務性行業(yè)，由于各種各樣的原因，眾口難調之下，總會不可避免地產生一些讓顧客不滿意的情況，引起投訴。本文指出了旅游營銷策略的常見問題，并從客戶以及旅游兩方面分析了產生客戶投訴的原因，在此基礎上，提出了相關建議，如何有效處理客戶投訴，旨在促進旅游服務業(yè)的發(fā)展。

[關鍵詞] 旅游業(yè) 客戶投訴  策略

引言

旅游業(yè)是我國最具特色的產業(yè)和一大支柱產業(yè)，隨著我國旅游產業(yè)的蓬勃發(fā)展，旅游人數(shù)的逐年增多，旅游糾紛和旅游投訴總數(shù)也在不斷攀升，各種旅游糾紛也相應地增多。隨著客戶的消費水平、消費期望和消費意識的提高，投訴管理的水平將成為企業(yè)占領市場和留住顧客的關鍵因素。因此做好旅游糾紛和投訴的調處工作就顯得十分重要。

一、旅游行業(yè)營銷策略出現(xiàn)的常見問題

我國大多數(shù)旅游企業(yè)在營銷方面在許多問題,其主要表現(xiàn)為以下幾個方面。

1、盲目削價競爭

許多旅行社把降價作為主要競爭手段。拋開套匯問題,這一報價遠低于成本。從表面上看,通過套匯賺取差額后，旅行社仍然有利可圖。且不論其做法是否違法,如果以這樣的營銷戰(zhàn)略長期進行營銷,只會影響旅游企業(yè)的產品形象，損害旅游企業(yè)自身利益。另外,外團降價還會影響國內旅游收入。

2、忽視售后服務問題

現(xiàn)代旅游市場營銷中，旅游產品是一個包含核心產品、有形產品和附加產品的整體概念。它不僅要求要給予旅游者生理上、物質上的滿足，而且要給予旅游者心理上、精神上的滿足。這就要求旅游企業(yè)把游客視作“上帝”并為之服務，否則必將被市場所淘汰。現(xiàn)在絕大部分旅游企業(yè)沒有一個較好的旅游產品售后服務體系，許多旅游企業(yè)認為這根本沒有必要。

3、法制意識淡薄

有的旅游企業(yè)為旅游者提供虛假的旅游服務信息,以賄賂手段拉攏顧客,詆毀其他旅游企業(yè)的聲譽,有的甚至冒用其他旅游企業(yè)的品牌等等。這種做法嚴重擾亂了旅游市場秩序,損壞了旅游企業(yè)形象,破壞了國家的法制,是旅游市場供需雙方都受到不必要的損害。許多旅游企業(yè)除酒店行業(yè)外,大都采用的是承包經營的運作方式,特別是旅行社經營。許多經營者只顧經濟利益而忽視法制化經營。經果造成因旅游合同未能履行而發(fā)生大量糾紛和旅游投訴。

4、追求短期銷售目標

中國的很多旅游企業(yè)追求的是短期的銷售目標，而不是長期的營銷目標。他們不熟悉旅游產品策略、旅游價格策略、旅游銷售渠道策略、旅游產品促銷策略之間微妙而又復雜的關系，不太根據(jù)消費者需求心理去選擇適合的推廣對策、促銷載體。旅游市場營銷戰(zhàn)略與營銷計劃尚停留在初級階段，不能深度挖掘，更不用談什么旅游市場營銷計劃控制、旅游市場營銷成本利潤控制、旅游市場營銷信譽控制和戰(zhàn)略控制。

5、忽視旅游形象

旅游形象問題已成為各地一個較為頭痛的普遍現(xiàn)象。而營銷的主要訴求又是要將充分反映實際特色的旅游形象提煉出來，通過有效的營銷手段傳播予目標受眾。但近幾年國內在大力推銷自身的形象特色時，由于沒有認真分析旅游目的地文脈與地脈，不能充分根據(jù)市場需求來科學設計具有鮮明特色和吸引力的旅游形象，以致于促銷經費花了不少，游客量卻上不來，旅游淡、旺季差異性極大，形象宣傳口號雷同等等現(xiàn)象比比皆是，更不用說打造旅游品牌了。

二、旅游投訴產生的原因

1、服務態(tài)度和質量未達到消費者期望值

“服務”就是軟體的“精神商品”“，服務”的好壞，對于企業(yè)的興盛與否有著極為密切的聯(lián)系。服務不能令客戶滿意包括很多方面的因素，具體指承諾沒有做到或服務態(tài)度不好。例如，服務人員未較好的解答旅游者的疑問或者盡到應盡的責任。服務態(tài)度不好具體表現(xiàn)為態(tài)度冷淡、不熱情，給旅行者造成的感受是“交了錢就不辦事”，主觀是就上當受騙了。

    2、旅游企業(yè)宣傳誤導、夸大信息

個別旅游企業(yè)為了招攬顧客，夸大發(fā)布不真實的旅游信息，誤導消費者。一是夸大旅行附加值。如贈送某些景點，免費早餐等，事實不合實際；二是廣告承諾不予兌現(xiàn)，這有欺詐之嫌，遭到客戶批評投訴在所難免。三是用“最大”、“最全”、“最具權威”、“最有信譽”、“第一”、“優(yōu)秀”、“唯一”、“唯一指定”等字眼標榜自己的企業(yè)。有些旅行社在合同上做手腳，先以低價格吸引客人，簽約前口頭承諾客人住宿星級酒店，或者用豪華旅游車等等條件，但是正式簽約的時候沒有將這些條款寫入合同中，從而造成旅游過程中所遇的標準都被降低，這樣的問題也是很多見的。 

3、低價格競爭造成游客付出與得到不符

一些旅行社采用了“零團費”、“負團費”的操作模式來吸引游客的眼球。有些景點無的確是零消費，但是有特色景點或人文景觀，就額外收費，否則旅行就無趣可言。有些超低價格的團隊游覽過程中往往又要進入許加多購物商店，或者導游強制另加更多的昂貴的自費景點，結果游客發(fā)現(xiàn)不單單正常的旅游時間被耽誤，而且還付出了更多的費用。

4、旅游從業(yè)人員對待問題簡單粗暴

有的旅游從業(yè)人員的素質不高，遇到問題不能及時的作出正確反應，或者并不能理解客人的意愿，并且更有甚者還會問客人討要小費等等。  

除了上述原因外，當客戶購買商品時，對商品本身和企業(yè)的服務都抱有良好的愿望，假如這些愿望和要求得不到滿足，就會造成心理落差，由此而產生抱怨和想“討個說法”的行為。在客戶投訴的過程當中，我們看到的更多是客戶因為質量和服務的態(tài)度，但也有極少的客戶無理取鬧