淺議旅游業(yè)有效處理客戶投訴的策略(二)

 

三、旅游經(jīng)營者對待客戶投訴的解決方案

“以客戶為中心”的服務理念和宗旨逐漸被人接受后，使客戶對企業(yè)服務的要求和期望也越來越高，客戶投訴也就越來越多。雖然投訴常使企業(yè)處于被動局面，但努力弄清客戶投訴的真正原因，并運用正確的處理技巧和策略，仍能夠化解客戶的不滿，為企業(yè)帶來意想不到的效果。

客戶投訴處理的過程遵循的原則

    （1）客戶的投訴能得到重視并承諾受理

（2）迅速找到解決問題的最合適人選

（3）明確問題解決的目標、期限

（4）旅行社及時將信息反饋給客戶,雙方達成協(xié)議

2、對待顧客投訴態(tài)度要誠懇

在記錄顧客投訴時，要以積極的方式傾聽，比如在適當?shù)臅r候點頭表示理解，在不十分清楚的時候適當提問，請對方進一步說明。提問時要注意措辭，不要讓顧客有被查問的感覺。千萬不要讓顧客順暢的表達受到阻礙。接待顧客時應從顧客的角度分析顧客碰到的問題。多征求顧客的意見以便于以他滿意的方式解決問題，要以誠待客，降低顧客的抵觸情緒。在顧客傾訴中，營業(yè)員不要辯解。投訴的顧客認為自己沒有得到與付出價值相當?shù)纳唐坊蚍�務，希望能得到補償，以彌補自己所受的損失。在處理投訴的過程中，一定要與顧客有效溝通，爭取達成共識。以平和、謹慎、認真的態(tài)度與顧客溝通，切勿居高臨下或是過于激動。在溝通時將投訴的顧客請到會客室單獨交談，一方面可以使顧客感覺很受重視，另一方面不會打擾其他顧客購物。 

   3、及時處理顧客投訴

處理投訴的速度與顧客的滿意程度密切相關。延期的解決方式不會使顧客感到滿意。同時，處理者的態(tài)度也很重要。即使給予顧客的補償十分優(yōu)厚、及時，如果態(tài)度不佳，仍不會有好的效果。另外，僅僅關注于投訴本身是遠遠不夠的，還要使顧客了解你是真心誠意地想解決問題，并在為解決問題做出努力。最有效而又最簡單的方法就是讓顧客目睹解決問題的過程。某例顧客投訴處理好后，商家還應該做好后期跟進工作。商家應該據(jù)此總結經(jīng)驗教訓，不斷改進自身工作。顧客投訴解決后，商家還應致電或發(fā)出感謝函。在顧客投訴解決后，商家應向顧客發(fā)送出一封信，對給顧客所造成的麻煩再次真誠致歉，并對顧客的投訴使商家工作得到改進表示感謝，歡迎顧客的再次光臨，給顧客提供一個再來的理由。商家也可以致電給顧客，詢問商品是否還有問題，如無問題，對其表示感謝，并介紹新商品，邀請顧客有時間來店逛逛。說不定因為投訴使顧客從此與商家結緣。    

4、建立投訴管理體系

對于客戶投訴，從長遠上看，還是要減少客戶投訴的源頭。

   （1）要積極建立完備的旅游產(chǎn)品售后服務體系

旅游產(chǎn)品售后服務體系對于一個長期發(fā)展的旅游企業(yè)來說是非常重要的。它應包括:對游客售后服務滿意程度的跟蹤調查,獲取旅游者對旅游產(chǎn)品的要求和意見,針對不同地區(qū)、不同年齡、不同層次的旅游者建立一個完備的資料庫,以便今后在進行旅游市場營銷及開發(fā)新的旅游產(chǎn)品時避免主觀性和盲目性。另外,旅游產(chǎn)品售后服務體系的建立還可以幫助旅游企業(yè)樹立良好企業(yè)形象,建立口碑效應,為今后旅游服務產(chǎn)品的市場營銷工作打下良好的基礎,這同時也是旅游業(yè)可持續(xù)發(fā)展的一個重要環(huán)節(jié)。

（2） 實行投訴統(tǒng)一管理、體現(xiàn)一體化

建立投訴管理體系，提供多渠道的投訴信息受理的同時，也存在投訴處理各自為陣的情況。由于未實現(xiàn)信息統(tǒng)一化管理，會發(fā)生部門間責任不清，相互推諉，投訴信息流失等情況。基于上述情況，在構建投訴管理體系中，首先確定了服務管理部門為投訴管理的主責部門、負責接收、遞轉、處理各類投訴信息、并管理和督促各單位、服務窗口對燃氣客戶的投訴處理,負責確定投訴等級、投訴分類、投訴性質, 考查投訴者對投訴處理的滿意度,負責收集匯總投訴信息

加強對旅游從業(yè)人員的法律培訓

    在各級導游證考試當中要加強對法律知識的考核，鞭策導游人員自覺學習法律知識，強化法律意識。在旅游公司經(jīng)營活動中，旅游監(jiān)管部門，要加強檢查和監(jiān)督，定期深入旅游市場，常抓不懈。聘請監(jiān)督員，微服探察，適時進行監(jiān)管，對有問題的單位責令其限期整改，達不到要求的要停業(yè)或吊銷營業(yè)執(zhí)照。

5、提高顧客滿意度方法

客戶的滿意度是服務行業(yè)的一向重要的指標。

預先考慮顧客需求

所謂眾口難調，雖然顧客的需求是各種各樣，但作為顧客都有一個共同的消費心理，只要我們懂得了這個道理，就可預先考慮游客需要什么。比如，游客在旅游的同時，我們可以提供每天一瓶礦泉水，或者是人手一份旅游紀念品等。為游客服務不僅要為游客解決問題，而且還要給游客快樂的心情，帶給游客美妙的感覺。 

盡可能的為顧客提供方便

現(xiàn)在是一個快節(jié)奏、高效率的時代，時間很寶貴。因此，我們在為游客服務的時候，首先要考慮如何節(jié)省游客的時間，為顧客提供便利快捷的服務。所以，設身處地為顧客著想，以顧客的觀點來分列出旅游產(chǎn)品的季節(jié)性，舒適性，目的性等等方面，讓顧客感到方便。事實上，許多人在服務時，并不了解顧客的需要和期望，不了解顧客迫切需要的是什么樣的服務，所以結果往往不是很好。就如一對夫妻相處時，妻子需要的是丈夫的關心、呵護、疼愛有加，但丈夫并不理解而只給她買鉆戒和鮮花，實際上不管買多少禮物給她，都替代不了心靈的關懷。 。 

6、篩選信息，發(fā)現(xiàn)商機

客戶的問題與抱怨往往是他們對服務活動的評價與反饋。旅游業(yè)不能被動的等待客戶的抱怨，而是要積極發(fā)現(xiàn)客戶的問題和不滿，及時采取行動來更新和改進對客戶的服務，更好的捕捉客戶需求，提高客戶的忠誠度。從客戶投訴中挖掘出“商機”,尋找市場新的“買點”，變“廢”為“寶”，其實是一種不可多得的“資源”。

中國旅游產(chǎn)業(yè)現(xiàn)階段已經(jīng)處于一個特別重要的特殊的社會經(jīng)濟轉型時期，如何積極發(fā)展旅游市場營銷，并且通過營銷渠道達到旅游業(yè)的長足穩(wěn)定發(fā)展的問題迫在眉睫。與此同時，對于客戶投訴的處理妥當方法，能夠更加有效的促進產(chǎn)品營銷理念的跟進。顧客有了投訴其實并不可怕，這正是旅行社改進工作的大好機會。只要旅行社及時、妥善處理，一定能變不利為有利，收到意想不到的效果。

參考文獻：

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