家福超市服務營銷策略研究(二)

渠道在目前的營銷中，已經有著非常重要的地位。渠道商有著廠商所不具備的優勢，可以做到左右逢源，達到進可攻退可守。在市場產品越來越同質化的今天，來自渠道的促銷及推薦的效應甚至已經超過品牌產品賣點本身的誘惑，特別是在那些實力相當的競爭對手之間的競爭，渠道的態度取向就直接決定了誰的勝利。

二、家福超市服務營銷存在的問題分析

家福超市在服務營銷策略上存在的問題主要體現在價格策略方面，促銷策略方面和人員策略方面等，主要問題如下所列：

 產品質量不過關，家福超市在過去幾年，一直都會把已經過期了的商品改下生產時間繼續銷售。這樣雖然降低了超市的壞貨率，但是銷售劣質產品損害了消費者的利益，導致顧客對本超市的形象有所懷疑，在這方面，家福超市在分別在2009年10月被消費者舉報，銷售的牛奶已經過期，但是仍上架銷售。

2013年12月，根據質監部門的檢驗報告顯示，食品腐敗變質，存在雜物異物，過期商品銷售等。其中腐敗變質所占比例最大，達到了29.6％，而質監部門對超市食品安全檢查的惡化主要是在各種添加劑含量超標方面，占到34.5%，標簽不符的問題占到12.3%,這給當時的家福的打擊是很大的，因為當時陸陸續續有許多新開張的超市，競爭者逐漸增多，在那個時候被爆出質量問題，重重地損害了家福在湛江人民心目中的美好地位。不利于超市的長足發展。

 銷售人員素質低，家福超市服務工作人員素質很多沒有達到要求，大部分員工對服務營銷的理解較多地停留在不需要什么技術的層面，認為服務人員只要有熱情就能干好，正是這種狹隘觀點，大大地降低了家福超市服務的質量。

根據調查統計，家福超市全體員工200人，除了領導階層是經過專業訓練，其他155名員工，招收的全部是湛江市當地的居民，很多文化水平還不夠，40%的基層員工是初中畢業,30%的是高中畢業，年齡層主要分布在28-40歲之間，其中更有很多是已成家的員工，他們經過的訓練還是最早期的，在開業之后的這么久以來，我調查到，除了入職之前的培訓，還沒有形成定期指派員工進行培訓的習慣，員工們服務意識不夠強，很多還顯得很懶散，在員工休息室，我常常看到亂丟的垃圾，堆在一起打牌的員工。在賣場中，常常出現員工跟消費者起沖突，收銀員跟消費者吵架，影響非常惡劣。

家福超市的員工服務呈現兩極化。通過對家福超市的員工調查，我發現家福超市員工在平時服務上，有的員工對顧客不冷不淡，愛答不理，讓顧客有被忽視感，銷售態度差則會使顧客的心情很差，在家福超市的員工服務反饋表上，每天都有10人以上消費者指名某個員工在什么時候服務態度惡劣，這導致消費者不僅自己不會購物，甚至還會影響其他人不來本超市購物。

另外一些服務人員，不了解顧客的心理，過分的熱情反而引起了顧客的反感。很多消費者反而是被過分熱情“嚇跑的”，經過采訪，有部分消費者表示“我只是想看看，不一定要買，但是這里的員工一直問這問那，不回答顯得沒禮貌，如果回答就會沒完沒了的追問，好煩，即便想買什么也不愿意在這里買了。”此外。家福超市有些領導人認為培訓服務人員，太浪費精力、財力、而且員工流動性比較大，有的剛培訓好就要離開，會得不償失。所以，多數服務人員未經培訓就上崗，由于服務人員在超市中的作用沒有真正確立，這就大大影響了超市服務質量的提高與超市服務營銷的發展。

三、家福超市服務營銷改進策略

嚴格把好貨源質量關，產品質量的問題，一直備受人們關注，隨著社會生產的不斷發展和生活水平的提高，人們將注意力集中在提高商品的質量也越來越多。家福在2010年出現的質量問題，給家福帶來了很多負面影響，所以，從質量方面，一定要抓好質量關，保證進貨安全，銷售安全，消費者購買到的都是絕對的安全商品。所以家福超市應建立進貨檢查驗收制度。進貨時應采取索要發票的方式、審驗生產者、供貨者經營資格。超市在檢查驗收貨時，應檢查商品如下事項：

（1）核對商品生產者的中文標注的商品名稱、生產廠廠名、廠址。

（2）驗明商品合格證明和商品的標識、規格、型號，執行標準、生產日期、保質期、計量及商品主要成分、用途、性能、注意事項等。

（3）查驗食品外包裝是否破損、污染、變質及衛生情況。

（4）應該檢查檢疫的檢驗檢疫報告。

（5）核對所購食品與銷售票據是否一致等。

超市進貨時，查驗出的不合格商品或有問題的商品應拒絕接受，并不得進入銷售環節，發現重大的食品安全問題，及時報告當地工商行政管理部門查處。

在銷售過程中，要求管理商品的人員，對商品實行積極的檢查。一旦發現不符合生產日期的產品就立馬撤柜，不再銷售，堅決不讓消費者付了錢，買到的卻是過期的商品。在消費者心目中樹立真正安全信得過的形象。

制定超市員工服務標準，家福超市需要加強員工培訓，要走出超市對服務營銷理念認識不足的誤區。為消費者提供優質的服務，首先就要樹立正確的服務營銷理念。服務營銷是以顧客服務為目的而開展的營銷活動，它更關注的是消費者接受服務的滿意程度，它包含于消費者消費的售前、售中和售后的全程的服務，貫穿于企業的生產經營活動中，家福超市應該把優質服務思想放在服務上，通過以優質的服務真正為消費者解決問題，而達到其最終目的。

家福超市可以為員工制定服務標準，例如超市獎懲制度，針對超市人員對對顧客提供服務制定標準。可以從日常的服務規范、服務標準上制定，具體內容可以如下所示規定：

（1）上崗前自行檢查發型、整理著裝、服務證章有無佩戴整齊；

（2）發型健康大方，不染彩發。男營業員發不過領，不留胡須。女營業員前發不過眉，后發不披在肩上，不戴大耳環，不染有色指甲，淡裝上崗，不佩戴戒指；

（3）佩戴公司統一制作的服務證章，穿公司統一要求的服裝上崗，不得穿便衣上崗。

（4）營業中有事需離開崗位者，要向值班助理請假，經助理找到代替的員工后方可離崗，回到崗位后須及時銷假。

服務標準：

（1）不準不理睬顧客，對顧客冷漠；

（2）不準與顧客爭吵，或諷刺、挖苦、辱罵顧客；

（3）不準在營業現場坐、靠、趴、蹬營業設施，顯現出懶散無紀律的狀態；

（4）不準在營業現場吸煙、吃東西；

（5）不準扎堆聊天、講臟話，公然嬉笑打鬧；

（6）不準隨意潑水、扔果皮、紙屑等雜物；

（7）不準酒后上崗，不準噴濃烈的香水上班，班前不準吃帶異味食品；

（9）不準接受顧客的禮品，婉言推辭不掉的，要請示領導處理。

四、結束語

隨著生產力的發展和科學技術水平的提高,我國市場供求格局出現了根本性轉變,實現了總量基本平衡并相對過剩的寬松局面,市場競爭也由爭奪資源轉變為以爭奪需求為主的價格競爭。眾多超市紛紛采取“降價銷售”、“讓利銷售”、“折價優惠”等辦法吸引顧客。雖然打折降價刺激了一些消費者的購買欲望,但事實證明,僅靠它來促進銷售增長,已不切合實際。因為,現代的科學技術水平使同類商品的質量差距縮小到了可以忽略不計的程度。對消費者來說,在商品品質趨同,價格相差無幾的情況下,超市能夠增加“讓渡價值”的只能是周到、實在、方便的服務。因此,服務競爭就成為企業競爭的主要內容。

中國超市市場服務工作人員素質很多沒有達到要求，對服務工作的理解較多地停留在“服務人員不需要什么技術”的層面，認為服務人員只要熱情就能干好，正是這種偏見，大大降低了服務的質量。

通過本文的研究，以市場調研為基礎,企業的內外部環境分析,明確公司競爭優勢,以市場細分和定位理論為原則,,明晰家福超市在運用服務營銷策略的同時存在的不足，根據在實踐中觀察到的實際不足方面提出合理化的改進建議，為家福超市以后的長遠發展提供參考依據。