順豐速遞提高物流服務質量的途徑探討(一)

順豐速遞提高物流服務質量的途徑探討

現代物流業已經被確定為我國國民經濟的重要產業和經濟發展的新增長點。快遞業是現代物流行業的高附加值分支產業，民營快遞企業自產生之日起依托我國宏觀經濟發展所產生的巨大的市場要求。憑借自身優勢，迅速發展成為快遞業不可或缺的組成部分。然而，民營快遞業的處境和發展前景卻令人擔憂。一方面是外資快遞巨頭的大舉進入，另一方面是來自國有快遞企業的壓力。在日益激烈的全球競爭環境下，企業間的競爭已突破了地域的限制，競爭的中心逐步轉移為物流服務的競爭。物流服務是物流企業占領物流市場、提升競爭力的關鍵因素，是物流企業獲得利潤的主要源泉.

我國物流企業物流服務質量和水平與發達國家相比還存在著很大差距，順豐速運（集團）有限公司是我國民營快遞企業中最為成功的經營者之一，本文通過全面分析,探尋其物流服務存在的問題，并提出對策建議。希望其他民營快遞企業能汲取經驗和教訓,提高競爭力,把握市場機遇，在激烈的市場競爭中獲得更好的發展。

一、物流服務質量概述

（一） 物流服務質量概念

研究表明，物流服務質量是贏得顧客滿意最主要的因素，而滿意又是企業維持老顧客、保持競爭優勢的基礎。當企業為客戶提供各項物流服務時，必然受到諸多物流能力的制約，所以企業提高物流能力以提高物流服務質量，進而提升自身競爭優勢的管理戰略的重要性顯得愈加突出。

通過對大型第三方物流企業和顧客滿意度調查，國內外學者總結出了9個物流服務質量評價指標。包括：①人員溝通質量。②訂單完成質量。③信息質量。④訂貨過程。⑤貨品精確率。⑥貨品完好質量。⑦時間性。⑧誤差處理質量。⑨便利性、靈活性。

其中人員溝通質量指物流公司職員的產品知識和經驗積累以及處理突發事件的態度；訂單完成質量指訂貨文件和貨物一起到達、配送的貨物與訂單描述的一致、貨物的使用質量與消費者需求一致、貨物符合技術要求；信息質量指信息的可獲得性和信息的充足性；訂貨過程指客戶的整個下單過程簡便、快捷，公司取件及時；貨品精確率主要指貨單相符；貨品完好質量主要是貨物運送過程中沒有損壞、科學分揀貨物、無野蠻裝卸；時間性指訂貨過程效率高、遞送迅速、按承諾日期交付；誤差處理質量指對交付質量差異的修正、處理質量差異的報告理由充分；便利性和靈活性指靈活的運輸方式、定價靈活、渠道靈活。

（二） 我國物流服務質量現狀

雖然現在物流是“熱”起來了，在社會經濟發展中的地位和作用也得到了社會的認可。但是這種“熱”基本集中在社會物流的層面，而作為物流的重要環節的企業物流卻沒有引起足夠的重視。

華中科技大學物流與供應鏈研究所曾對國內50個企業進行了關于“制造戰略、物流及供應鏈管理”的調查，通過調查發現我國的物流與供應鏈管理水平仍然非常低，與美、日等國家的企業存在很大差距，導致我國企業的物流成本普遍偏高，不利于我國企業與國外企業之間的競爭。通對有關文獻的整理分析，當前我國企業物流管理中存在的問題主要表現在以下幾方面：第一，社會和企業對企業物流缺乏足夠的認識和重視；第二，物流服務意識薄弱，缺乏基于顧客價值的物流服務思想；第三，物流標準化、信息化、集成化程度低；第四，企業內部物流體制沒有理順健全；第五，企業物流綜合性人才缺乏。

二、順豐速運概述

順豐速運（集團）有限公司（以下簡稱順豐）于1993年成立，總部設在深圳，是一家主要經營國內、國際快遞及相關業務的服務性企業。自成立以來，順豐始終專注于服務質量的提升，不斷滿足市場的需求，在國內（包括港、澳、臺地區）建立了龐大的信息采集、市場開發、物流配送、快件收派等業務機構，建立服務客戶的全國性網絡，同時，也積極拓展國際間服務，目前已開通韓國及新加坡業務。長期以來，順豐不斷投入資金加強公司的基礎建設，積極研發和引進具有高科技含量的信息技術與設備，不斷提升作業自動化水平，實現了對快件流轉全過程、全環節的信息監控、跟蹤、查詢及資源調度工作，促進了快遞網絡的不斷優化，確保了服務質量的穩步提升，奠定了業內客戶服務滿意度的領先地位。

（一） 業務范圍

順豐速運公司主要經營國際、國內快遞及報關、報檢、保險等業務。快遞服務呈現多元化趨勢，按照時限可分為：當日達、次晨達、次日達、隔日達、限時達、上午取件下午達、下午取件次日達；按照專業可分為：傳統快遞（文件及以下小包裹），電子商務配送物流配送等；按照貨物接送的區域可分為同城快遞、城際間快遞、區域快遞等。同時，順豐速運不斷推出新的服務：網上下單，實時跟蹤查詢，月結客戶模式，當日達以及一些增值服務，如限時派送（國內同行首推）、代簽回單、代收貨款，同時提供一些差異性服務，如快件保價、快件加急、到付、第三方付費、月結付費、開箱驗貨、定時取件、限時派送等等。在其“快”的基礎上增加經營服務種類，更符合消費者需求。

１． 產品類型

針對不同客戶的需求及各個片區所具有的運送能力,順豐推出了各種類型的產品。具體有：晨到、午到、即日達、隔日到四種產品類型。晨到包括：晨收晨到、午收晨到、夜收晨到；午到包括：晨收午到、午收午到、夜收午到。晨到和午到主要在江浙滬、京津地區、廣東省三個區域實行。在華東實行跨市即日到、廣東省實行即日限時遞、深圳同城即日限時遞。在江浙滬、廣東省、京津冀、山東省四區域內互相寄送快件提供隔日達服務。

２． 快件分類

根據快件的性質, 順豐對于快件的分類也同樣細致。根據快件發送目的及運輸方式, 分為如下幾類，如表1：

表1 順豐速運快件分類

快件類型                         概念

香港件

航空件

區內件

省內件

省外件

陸運件

同城件 原寄地或目的地為香港區的快件( 主要通過深圳機場海關,廣州機場海關. 廣州郵辦、東莞常平海關報關出口)

所有走航空的快件( 目前開通的有上海、杭州、和新北線)

原寄地和目的地的電話區號相同的快件( 部分可實現四小時送達)

同一個省的非區內件和非航空件

不同省的非航空件( 目前開通的有粵閩淅閩干線)

全程經陸路運輸的快件

原寄地和目的地在同一個城市的快件

（二） 競爭環境分析

１． 經濟環境

改革開放以來，我國經濟高速發展。我國GDP以兩位數的增長率高速增長。高經濟增長必然會產生巨大的貨運量和貨物周轉量。以公路貨運量為例2008年全社會主要運輸方式共完成貨運量358.19 億噸，貨物周轉量157 607.29 億噸公里，分別比上年完成實際增長6.5%和13.1%。