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網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷中的客戶關(guān)系管理(一)

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第一章、網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷中的客戶信息管理

1.1：網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷中的客戶信息組織
互聯(lián)網(wǎng)具有跨時(shí)空、交互性、擬人化、超前性、高效性、經(jīng)濟(jì)性的特點(diǎn),可以將企業(yè)和客戶緊密地結(jié)合在一起,真正實(shí)現(xiàn)了以客戶為中心的網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷觀念對(duì)企業(yè)服務(wù)的能動(dòng)作用。在整個(gè)網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷環(huán)節(jié)中,客戶信息發(fā)揮著重要的作用
1.1.1. 客戶信息是企業(yè)資源的組成部分�？蛻舨粌H是普通的消費(fèi)者,而且成為信息的載體,能有效為企業(yè)提供包括有形物品、服務(wù)、人員、地點(diǎn)、組織和構(gòu)思等大量信息。
1.1.2. 客戶信息是企業(yè)創(chuàng)新的合作伙伴。創(chuàng)新是企業(yè)生存的靈魂。企業(yè)創(chuàng)新的過(guò)程就是不斷研發(fā)新產(chǎn)品、開拓新市場(chǎng)的過(guò)程。
1.1.3. 客戶信息是企業(yè)利潤(rùn)的部分來(lái)源。隨著互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)發(fā)展的成熟和互聯(lián)成本的低廉,信息傳播的速度加快,客戶與企業(yè)之間對(duì)信息的享有和發(fā)布具有對(duì)等的權(quán)利。客戶可以利用信息,根據(jù)企業(yè)的報(bào)價(jià),選擇最具有吸引力的企業(yè)。而企業(yè)也將從中獲益。
1.1.4. 網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷中的客戶信息管理及其實(shí)施
科學(xué)的客戶信息管理是凝聚客戶、促進(jìn)企業(yè)業(yè)務(wù)發(fā)展的重要保障。客戶信息是一切交易的源泉。由于客戶信息自身的特點(diǎn),進(jìn)行科學(xué)的客戶信息管理是信息加工、信息挖掘、信息提取和再利用的需要。通過(guò)客戶信息管理,可以實(shí)現(xiàn)客戶信息利用的最大化和最優(yōu)化。
1.2客戶信息管理的內(nèi)容
網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷中的客戶信息管理是對(duì)客戶信息進(jìn)行收集、抽取、遷移、存儲(chǔ)、集成、分析和實(shí)現(xiàn)的全過(guò)程。具體內(nèi)容如下:
1.2.1. 客戶信息的收集。客戶信息的收集是客戶信息管理的出發(fā)點(diǎn)和落腳點(diǎn)。
1.2.2. 客戶信息的抽取和遷移�？蛻粜畔⒌某槿『瓦w移也是在進(jìn)行客戶信息的收集,但其不是直接面對(duì)客戶,而是利用已有的信息進(jìn)行一定的加工。
1.2.3. 客戶信息的存儲(chǔ)和集成�？蛻粜畔⒌拇鎯�(chǔ)和處理技術(shù)是客戶信息管理的核心技術(shù),數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)技術(shù)在其中占有重要地位。
1.2.4. 客戶信息數(shù)據(jù)庫(kù)的設(shè)計(jì)�？蛻粜畔�(shù)據(jù)庫(kù)是以家庭或個(gè)人為單位的計(jì)算機(jī)信息處理數(shù)據(jù)庫(kù)。
1.2.5. 客戶信息的分析和實(shí)現(xiàn)。客戶信息的分析是客戶信息數(shù)據(jù)庫(kù)的落腳點(diǎn),是直接為企業(yè)開展其他一系列工作服務(wù)的。

第二章、淘寶開店時(shí)的客戶關(guān)系管理

小店的生意一天天好起來(lái)以后，你就有必要來(lái)管理一下小店的客戶關(guān)系了。在這里我推薦你使用淘寶旺旺，充分利用旺旺的分組功能，可以對(duì)客戶關(guān)系做一個(gè)到位的管理。將交易過(guò)的客戶，問過(guò)價(jià)但沒有交易過(guò)的客戶，好友，陌生淘友等各分一組，這樣下次只要有消息來(lái)你就能很快知道該如何應(yīng)付了。而你自己對(duì)于跟蹤客戶這件事情如何進(jìn)行也會(huì)更加胸有成竹了。
2.1：數(shù)據(jù)庫(kù)營(yíng)銷統(tǒng)計(jì)調(diào)查細(xì)則
2.1.1.通過(guò)分析客戶的購(gòu)買（下單）時(shí)間和之前與客戶的接觸，分析出客戶的上網(wǎng)時(shí)間段（以便于最快速地對(duì)其進(jìn)行服務(wù)）。
比如：下單時(shí)間是晚上8點(diǎn)，一般這個(gè)時(shí)候是人們剛吃完飯的時(shí)候，說(shuō)明他的工作時(shí)間固定，可能晚上聯(lián)系或正午聯(lián)系較為妥當(dāng)。而人剛吃完飯就好像解決了一件大事一樣，很輕松，這個(gè)時(shí)候相比5點(diǎn)的下單率應(yīng)該更高。
2.1.2.在Excel中，分析出不同季節(jié)的商品銷售額中，看同一職業(yè)或收入對(duì)您的商品價(jià)格的接受程度(方法見最后)，如您的商品價(jià)格在10-50元，50-200元，20-1000元幾個(gè)段，而學(xué)生的消。
2.1.3.統(tǒng)計(jì)自己的櫥窗推介位使用時(shí)間和廣告位使用時(shí)間，并用QQ了解客戶看見信息的時(shí)間，以計(jì)算最好的日后促銷工具使用時(shí)間。
2.1.4.建立中國(guó)節(jié)日表(中國(guó)傳統(tǒng)節(jié)日+國(guó)際性節(jié)日）和客戶生日表，客戶購(gòu)買日記錄表。
2.1.5.統(tǒng)計(jì)調(diào)查客戶的興趣、愛好，以便于投其所好。費(fèi)區(qū)間可能就在第二個(gè)價(jià)位段上，如此方便您給她推介更多的她能購(gòu)買的商品。
2.1.6.在Excel中，分析出城市，民族，年齡對(duì)您的商品的接受度，比如您銷售的是ETAM的女裝，主要接受人群應(yīng)該是一、二（如果您只賣一個(gè)季，那可不必往下看），對(duì)各年齡段或職業(yè)的女性的購(gòu)買量：調(diào)查出該群消費(fèi)者在各個(gè)季節(jié)對(duì)網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物的需求。

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