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網絡營銷中的客戶關系管理(二)

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2.1.7.分析購買時間即下單時間（如果數據量超過100的話）統計出消費者的“購買沖動產生高發期”。
2.1.8.養成一個良好的習慣：記錄每天的天氣狀況，以便比較下單時間，看消費者的購買是否受天氣的影響。
2.1.9.在聊天中，調查客戶的電腦配置，電子郵件或QQ使用率。
2.1.10.了解客戶的性格，并將其分類（如沖動易感到型—A，沉穩易感動型—B，沖動自以為是型—C，沉穩自以為是型—D）在日后的工作中可采取不同的策略。
2.2：深入挖掘客戶營銷學中有一個20%與80%的定理，說的是將80%的時間用來與20%的客戶溝通，而將20%的時間用來與80%的客戶溝通，為什么這么做呢？來光顧我們小店的客人中，有很多人只是看看，問個價錢而已，與他們成交的機率，遠遠要比和已經交易過的顧客做成生意的機率要小，而這些做過交易的顧客，就是那20%。我們要用大量時間，整理這20%客戶的詳細資料，記錄在案，下次有新貨上架時，第一時間通知的就是這些老顧客，我們要給他們推薦合適的產品，和提供適當的優惠，只有用心對待回頭客，才會使人對你的小店情有獨鐘，一來再來。當然，另外80%只問問價，并無多大購買意愿的客人，我們也要花一些時間與他們溝通，明確客人的需求并給予滿足，爭取使他們成為20%中的一員。
2.3：經常打理小店有的賣家，寶貝上架后就放著不管了。心里美美地想著:四處宣傳—>客人越來越多—>嘩嘩地數錢，這樣是不對的。要知道，在你幻想的時候顧客早就因為你的小店變成了黃臉婆而移情別戀了！要想自己的小店保持青春活力，要讓顧客永不變心，最簡單的措施，就是經常打理店鋪。時常檢查一下有沒有貨物要重新上架。店里的設計樣式也該經常換一換，像公告，背景音樂什么的，更是要常常更新，如果你今天去逛一個店，看到公告欄還寫著“國慶節快到了....”之類的話，想必你也會覺得別扭吧。只有店鋪經常整理，經常有新貨上架，顧客才愿意經常來轉轉。 2.4：學會吃虧這一招是鉆石賣家們打遍天下無敵手的絕招了。中國人最注重是的一件事情你知道是什么嗎？是“學會做人”。這“做人”的內涵可是深遠的很哪，其中有一點，就是要學會吃虧。吃虧的好處，嘗過甜頭的人會知而忘返，希望一而再再而三地“吃虧”就最好不過，而不知內情的人一聽到吃虧就閃的遠遠的了。這中間的差別也不是一句兩句話可以說的清道的明，不過古語有云“塞翁失馬，焉知非福”，并且現在也有很多人總說“吃虧是�！�，你也應該窺出端倪了�？傊�，做生意只要打開門，就要做好各種心理準備，調整好心態，切忌急功近利。做事之前先做人，錢財自然會緊跟著你。到時候，那個錢才是真的嘩嘩地~~想推還都推不走！
2.5：如何管理未來客戶
說過除了自己，網上的每一位朋友都是未來客戶。這就要求我們就要養成溝通交流的習慣。每天都能盡量認識一些新朋友。我們可以通過幫助別人解疑惑，論壇發貼，主動尋找。。。。。這些方式來認識和結交新朋友。其實每天在線的人數有那么多，要想找個人來聊一聊，交個朋友，真的不是很困難的事，因為大家都和你一樣想認識更多的人，相互幫忙。就看你怎么去作了。在這里我要提醒大家一點，一定要發自內心的真誠和大家交流，不要搞得招蜂引蝶一大堆過來，自己又去作別的事，不理不采，這樣會適得其反。所以，認識的朋友太多了，就要分門別類建立個資料。比如旺旺就是個很好的管理工具，我自己的就分了好多類的，比如已交易客戶，鉆級同行，精選供貨商，回頭客，大宗購物客戶，按照未來客戶的購物狀況，我又分為三種，多次購買本類商品朋友，2星以上購物朋友，首次網購朋友。除了這些，我還有單獨作了個聊天重點記錄表，比如，今天回訪了哪些已交易的客人，哪些客人有問韙要解決，和每位朋友聊到什么程度（加的朋友太多，以免下次聊起時又像不認識一樣從頭聊起）。這樣作主要是為了使之多而不亂。當然對于最有可能成為準客戶的朋友要重點對待，不能漫無天際地每個人都關照到，也不是只熱心那么幾個人，這個度就要根據自己的時間情況去把握了。
只要每次和他聊起，就讓他覺得你沒忘記他，對他很熱心，上次聊過的事你還能接著說，這樣的話，朋友雖多，但你卻能作到一一到位，我想你的管理就很不錯了。可以想像，每次和同個朋友聊起，都以為是剛認識的，等對方提醒時是多么尷尬的事。（我就有犯過這樣的傻）最要緊的是對方很生氣：你都不認識我，加我到好友干啥呢。只有管理好了，朋友才會更多，也才會有更多變成買家的可能。
2.6：交易客戶管理
雖然買家收到貨付了款給了好評，交易完畢了，但并不是就不用理了。要記住，回頭客就是由第一次買家的后續購買形成的。即使客人不會成為回頭客，我們同樣要以感恩的心態對待。
我們要作到對每位交易過的客人都有資料在，不要作完生意只顧數錢，隔陣子都不知哪個是自己的客戶了，還談什么回訪聯絡。
所以，作一個交易客戶資料，是一定要的。其中要記錄客人的購買時間，購買的寶貝名稱，規格，價格，所附送的禮品，客人的喜好，買家信用評價等級，交易方式，聯系方式，客人地址。最好是記錄越祥細越好。
作好客人的資料后，就要按計劃時間去回訪客人，以了解客人買回的東東好不好使用，有沒有不了解的,也可以告訴客人自己店里上新貨了等等，這樣一方面會加深客人對店主的好感，客人會認為你是個負責任服務好的賣家，同時也可以再給店作一次廣告。并把每次回訪客人的記錄添加到客戶資料里去。
當我們的客人慢慢多起來的時候，作好客戶的資料就很是重要了。只有管理好客戶資料，才能準確準時和有所準備地回訪客人，也就能起到更好的效果了。只要作好讓首次客戶成為回頭客的工作環節，大家的生意就會源源不斷了。

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Tags：網絡營銷客戶關系管理

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