淺談行政信息溝通中的障礙因素(一)

淺談行政信息溝通中的障礙因素

摘要：
 行政信息溝通在行政管理過程中具有特殊重要的作用,而行政信息溝通不暢恰恰是我國行政管理實踐中存在的一個突出問題,其根源主要是由于組織障礙!知覺障礙!語言障礙!地位障礙和地理障礙等因素造成的。因此,應通過加強思想教育和組織監督,克服行政信息傳遞過程中社會心理因素的影響,特別是要杜絕說假話!報虛功的不良傾向；堅持行政信息溝通的科學原則；健全組織機構,設置專職負責的聯絡人員,明確規定溝通渠道,完善行政信息溝通制度；注意發揮非正式溝通的作用；遵循行政信息溝通的一般程序等舉措,排除行政信息溝通中的障礙因素。

關鍵詞:行政信息  溝通  行政管理  障礙

引言：

 隨著人類社會的發展，產生了群體活動和行為，從而產生了管理活動或管理行為，而在一個群體中，要使每一個群體成員能夠在共同的目標下，協調一致地努力工作，就絕對離不開溝通。溝通，是人類活動和管理行為中最重要的職責之一。因此，組織成員之間良好有效溝通是任何管理藝術的精髓。管理溝通是管理學中的一個分支，它是一門交叉學科，是以管理學、心理學、社會學、公共關系學等學科為基而建立起來的新型學科。管理是人類最重要的活動之一，自從人們開始形成群體去實現個人無法達到的目標以來，管理工作就成為了協調個人努力沿著組織確定的方向所必不可少的因素。美國著名管理學家哈羅德·孔茨認為：“管理就是設計和保持良好環境，使人在群體里高效率地完成既定目標。”既然如此，為了設計和保持一種良好環境，為了使人在群體中能夠高效率地工作，就需要信息溝通。　
 
 
 一、信息溝通的概念與影響因素分析
 
 《大英百科全書》的解釋：溝通就是“用任何方法、彼此交換信息。即指一個人與另一個人之間用視覺、符號、電話、電報、收音機、電視或其它工具為媒介，所從事之交換信息的方法。”《韋氐大詞典》解釋，溝通就是“文字、文句或消息之交通，思想或意見之交換”。拉氐韋爾解釋，溝通就是：“什么人說什么，由什么路線傳至什么人，達到什么結果”。著名管理學家西蒙認為：溝通“可視為一種程序，借此程序，組織中的某一成員，將其所決定意見或前提，傳送給其他有關成員”。從管理學的角度，特別是從管理者工作職能特性的要求出發，綜合各種溝通的定義筆者把溝通定義為：溝通是信息憑借一定符號載體，在個人或群體間從發送者到接受者進行傳遞，并獲取理解的過程。
　　溝通的基本模式是：誰向誰說了什么而產生了效果。根據這個模式，有三個溝通要素被認為會對信息的效果產生重要影響：溝通者、內容、接受者。對任何溝通效果而言，信息發送者是關鍵的。溝通的信息發送者所發送的信息源的可信賴性、意圖和屬性都很重要。“研究的證據表明，對溝通的反應常受到以下暗示的重要影響：溝通者和意圖，專業水平和可信賴性。”但到了接受者能區分信息和來源的時候，信息來源可能就要失去它的重要性了。另一個重要因素是信息的內容。信息的內容可以用兩種方法構筑出來。第一，利用情感訴求：“從總體看來，現有的證據表明，當聽眾中的情感強度上升了，對溝通者所提建議的接受程度并不一定相應地上升。對任何類型的勸說性溝通而言，這種關系更可能是曲線形的。當情感強度從零增至一個中等程度時，接受性也增加；但是情感強度再增強至更高水平時，接受性反而會下降。”這就表明情感強度在高與低的兩頭時都可能有鈍化的作用。中等情感強度是最有效的。然而，在現實中，對某信息應施用多少程度的情感訴說還要靠主觀判斷。第二，溝通可構筑在理性訴求的基礎之上。有一個研究報告給出以下建議：“在勸說型的溝通中，對非人格化的主題給出了一系列復雜的論據，通常明確地給出結論比讓聽眾自己得出結論更為有效，特別是聽眾一開始不同意評論者的主張的時候更應如此。”“從長遠來看，給出雙方面論據相對于只給出單方面論據更有效。如果聽眾一開始就同意評論者的主張，而后來又不會處于反面宣傳之中，那么提供雙方面的論據就沒有只提供單方面論據有效。”我們從以上分析可以推斷：一個令人信服的單方面觀點溝通，能使人們轉向期望的方向，至少可以是暫時的，直至他們聽到問題的另一方面。然而，雙方面的溝通效果都是持久的。它為聽眾提供了消除或不理睬負面看法而保留正面看法的基礎。“一個可能的假設表明，在開始時給出主要論據收到的效果最好，在這種情況下，人們開始時對溝通的興趣很小。”在開始時興趣就很高的情況下，其他的因素如接受者的個性和傾向，及溝通者、消息的內容等，對表達更為重要。這些因素的相關組合可構成特定情況下的最佳表達。接受者是溝通中的第三個重要因素。個人的個性及他所處的群體都很重要，個性可從總體智力和需求傾向兩方面來考慮。第一，具有較高智商的人，由于他們具有正確推理的能力，所以當他們處于以下這種類型的勸說溝通之中時，比智商較低的人更易受影響，這種溝通主要依賴于印象的邏輯論證。第二，具有較高智商的人，由于他們具有很好的批判能力，所以當他們處于以下這種類型的勸說溝通之中時，比智商較低的人更少受到影響。具有很強自尊心的個人更傾向于自己思考，而不會放任自己過分地受外界影響。個人所處的社會群體也會對溝通產生重要的影響，特別當這種溝通違背這個群體的文化慣例時，表現尤為強烈。一個人的態度很大程度上依賴于他所屬群體的觀點和態度，特別是在他很珍惜在這個群體中的成員這一身份時。研究表明：“在一個群體中最珍視其成員身份的人，他們的觀點最不易受那些違反原則的溝通的影響。”這就表明對一個群體的歸附程度和這個群體文化準則的內部化之間有著直接的關系。因此，企業文化對溝通者的溝通中的接受者的影響是十分明顯的。
　
  二、信息溝通的內涵和途徑
 
　　從溝通的定義中，可以得出溝通的內涵：傳遞、理解、符號載體等。傳遞：溝通首先是意義上的傳遞。如果信息和想法沒有被傳遞到，則意味著溝通沒有發生。即說話者沒有聽眾或寫作者沒有讀者都不能構成溝通。因此，哲學問題“樹林中一棵樹倒了，但卻無人聽到，它是否發出了聲響？”在溝通的背景下，答案是否定的。理解：要使溝通成功，意義不僅要被傳遞，還需要被理解。如果有人給我寫了一封信，這封信是用日語寫的，這封信我也確實收到了，但我對日語一竅不通，那么不經過翻譯就意味著溝通沒有發生。故溝通是意思上的傳遞與理解。完美的溝通如果存在的話，應是經過傳遞后被接受者感知到的信息與發送者發出的信息完全一致。符號載體：一個觀念或一項信息并不能象有形物品一樣由發送者傳送給接受者。在溝通過程中，所有傳遞于溝通者之間的，只是一些符號。語言、表情、身體動作等都是符號。傳送者首先要把信息“翻譯”成符號，而接受者則進行相反的“翻譯過程”。由于每個人“信息-符號儲存系統”不相同，對同一個符號（例如語言詞匯）常存在著不同的理解。如“定額”這樣一個詞匯，對不同的管理層有著不同的含義。高層管理者常常把它理解為需要，而下層管理者則把它理解為操縱和控制，并由此產生不滿。問題在于，許多管理人員并沒意識到這一點，忽視了不同成員“信息-符號儲存系統”的差異，自認為自己的詞匯、動作等符號能被對方還原成自己欲表達的信息，但這往往是不確定的，而且導致了不少溝通問題。良好溝通不是雙方達成協議而是雙方理解協議本身，要想達成協議必需有良好的溝通，但良好溝通并不意味著能達成協；理解我的觀點但并不代表接受我的觀點；只有接受我的觀點才能達成協議；要想雙方達成協議必需有多種條件，如溝通良好與否、雙方根本利益是否一致、價值觀念是否類同等。又如在談判過程中如果雙方存在根本利益的沖突，即使溝通過程中不存在誤解，談判雙方溝通技巧十分嫻熟，往往也不能達成協議，即使溝通雙方每個人都充分理解了對方的觀點和意見。
　　溝通的實際運作可通過多種途徑。口頭溝通可能是運用最廣泛的方式。文字溝通（包括書面和屏幕形式）及音頻/視頻溝通（包括遠程通訊）在現代社會中是同等重要的溝通途徑。然而，溝通不僅僅是上述幾種方法，在人們面對面地交流時，眨一下眼睛，用手指輕輕地彈一下等都是同樣重要的溝通方法。在某些公開場合，攜帶旗幟或其他標志物都有一定的含義。有時，一個人的衣著和身體姿勢也可能具有非常重要的含義。有時非語言溝通比其他溝通方法更為重要。
　　口頭溝通：這是運用最為廣泛的溝通方式。它是一種高度個人化地交流思想、內容和情感的方式。口頭溝通與文字溝通相比，為溝通雙方提供了更多的平等交換意見的可能性。人們通過溝通信息的內容培育相互之間的理解。但它也有局限性，一是語義，不同的詞對不同的人有不同的意義。二是語音，語調使意思變得復雜，不利于意思的傳遞。意思會因人的態度、意愿和感知而被偷換。人們推知的意思可能是正確的也可能是不正確的。據估計，在口頭溝通中最終原汁原味地保留下來的內容不超過原來信息的20%.在不同的企業文化背景下，對同樣的語言，會有不同的理解，或者在同企業內部，由于文化認同不一，也會產生語言溝通的很大偏差。
　　文字溝通：在缺乏面對面的接觸或遠程通訊設施的情況下，這種溝通方式是傳遞信息非常有價值的工具。特別是在面對很多人傳遞同一信息而且還需有一個永久存檔時，這種方法尤其有用。溝通者可以精確地表達他所想傳遞的信息，并有機會在給接受者發送之前充分地準備、組織這則信息。文字溝通的其他問題有：不能得到即時的反饋，有關的部門沒有機會對該信息進行討論。現代通訊技術能夠在一定程度上解決這些問題。但從個人化和說服力的角度來看，這種溝通的效果是有限的。企業文化的差異，會導致對文字含義的不同理解。在一個有數千名職員的大型企業中，文字溝通可能是最方便的溝通途徑。但必須運用文化進行理解整合。
　　音頻/視頻/通訊溝通：通過高度發達、高效的通訊/音頻/視頻輔助設施來使溝通變得更為有效，這種現象近年來日益增多。視覺感知是影響思想的一個很有潛力的工具。人們更易于理解并保留視覺印象而不是文字印象。由于人腦保留視覺形象的時間比保留語音文字的時間長，所以，現代通訊技術可作為一個極好的工具用來支持和強化其他形式的溝通。正在出現的“信息高速公路”就是一個例子，它能為增強溝通效果發揮重要的作用。有利于在一個語境下，理解信息傳播者的真實含義。
 
 三、行政信息溝通中的障礙因素
 
 當前社會各行業各領域中都存在著信息溝通的問題及現象，本文結合信息溝通在行政管理過程中的重要作用，進而闡述行政溝通中的障礙因素及其處理方法。行政信息在行政管理過程特別是政策制定和執行中具有十分重要的作用（1）行政機關和行政人員通過行政信息的收集、加工處理和傳遞溝通,反映和了解行政組織管理系統內部以及外部環境的情況變化，借以制定科學合理的政策控制和調整行政管理活動，提高政策執行的有效性。（2）行政信息的溝通又居于特殊地位:行政管理系統是一個多層級、多部門構成的復雜系統，為了使各層級、各部門的活動協調于整個行政系統之中，就必須借助于行政信息系統，把上級的決策、規定、指示、任務、要求傳送到下級每一個部門，又要把下級每個部門的必要情況反映到有關領導部門；同時,同級各部門之間也需進行必要的聯絡溝通，這樣就要求行政管理系統必須建立一個四通八達、靈敏準確的行政信息網絡，以便經常地迅速地交換上下左右各部門的情況，從而實現有效的科學的管理。而行政信息溝通就是通過行政信息的流轉使行政組織各單元相互交流思想，消除障礙，達到統一認識、統一行動的目的。規范而又迅捷的行政信息的溝通，是現代行政管理賴以正常進行的前提條件。通過現代方式的溝通，可以組織起全部政府管理的活動，形成一個有效控制的整體，并使全部行政活動保持與外界的動態平衡。
 （一）行政信息溝通的障礙因素
 在行政管理過程中，影響行政信息溝通的因素主要有:
 1、組織障礙
 組織的層次過多、機構重疊、關系不順、文山會海等因素，都會給行政信息溝通造成障礙。在設計組織結構時，應考慮組織中溝通線路是否暢通，應對溝通的線路、時間作出科學的安排。組織的層次應該合理，層次過多會影響溝通的速度和準確度。
 2、知覺障礙
 所謂知覺，是指人們對事物的認識。由于人的經歷!知識水平!個性差異!價值觀念等方面的不同，對同一事物可能會產生不同的看法或結論。在行政信息溝通過程中，要盡量使組織內部的人有著大致相同的知覺，特別是要有大致相同的價值觀念。如果組織內部人們的知覺統一了，價值觀念統一了，那么就容易做到，心往一處想，勁往一處使，就容易加強行政信息溝通。
 3、語言障礙
 傳遞行政信息的語言，對事物的描繪應該是準確的!客觀的!全面的。但是，在行政信息溝通過程中，由于下述矛盾的存在，往往導致這方面的不準確!不客觀!不全面,從而影響了行政信息溝通。一是語言相對靜止性與行政事務的不斷運動性之間的矛盾。語言是人們活動的產物,它的發展總是相對落后于事物的變化。在人們沒有普遍接受之前,任何語言都不可能成為溝通的工具；而一旦變成了溝通的工具,事物又有了新的發展。因此,任何語言都只能相對準確地描繪行政事務。二是語言的高度概括性與行政事務的具體性!多樣性之間的矛盾。天下沒有完全相同的兩片樹葉,也沒有兩件完全相同的行政事務。語言具有高度的概括能力,當人們用它描繪行政事務時,總是要去掉!舍棄一些特性而描繪主要特性,也就是說,只能盡可能全面地進行描繪。三是語言的抽象性與行政事務的真實性之間的矛盾。所有的語言都是抽象的,抽象得越厲害,距事物的真實性越遠。日本學者早川一榮認為,語言的抽象性是有階梯的,階梯越高,人們與事物的關系越間接。

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