淺談行政信息溝通中的障礙因素(二)

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4、地位障礙
地位是指某人在行政組織和群體中的位置,具體表現(xiàn)為某一個人在行政群體中的相對級別。在正式組織中,上層級別較高的人比下層級別較低的人有更高的地位。地位的高低會明顯影響行政信息溝通過程,人們常常根據(jù)誰是行政信息的提供者來判斷消息的準(zhǔn)確性,就說明了這一點。在行政信息溝通中,有些地位較高的上層人員心存自驕心理,不隨便!輕易地向下進行溝通活動；有些地位較低的下級人員出于自卑或自保心理,有時也不愿向上進行坦率的溝通。由此可見，地位因素抑制了人們之間的自由溝通。
5、地理障礙
這是指地面距離、城鄉(xiāng)差別、通訊條件等因素造成的障礙。如果行政機關(guān)的工作單位分散在各個地方,或者同一單位的人在不同的地方工作,地理上有相當(dāng)?shù)木嚯x,而通訊條件、交通條件又很落后,那么,人與人、單位與單位之間就不能暢快地交流意見、溝通行政信息,就不能相互了解和理解。
6、體制障礙
現(xiàn)行的行政信息溝通缺乏責(zé)任追究制度,特別是一種剛性的責(zé)任制度。首先,行政信息溝通過程缺乏正常的監(jiān)督；其次,行政信息溝通的效果缺乏明確的考核；其三,行政信息溝通考核結(jié)果缺乏必要的賞罰措施。這是造成行政信息溝通不暢甚至梗阻的重要原因。
（二）排除行政信息溝通障礙因素的對策
上述障礙分別發(fā)生在信源、信道和信宿三個方面。其根源或因發(fā)出信息者自下而上匯報不實情況，自上而下發(fā)布無法執(zhí)行的命令；或因溝通渠道環(huán)節(jié)過多,流程過長,傳遞中出現(xiàn)誤差或遺漏；或因接受信息者素質(zhì)不高,不負(fù)責(zé)任,不能及時使用有價值的行政信息等。要排除行政信息溝通中的障礙因素,必須在全體行政人員中培養(yǎng)信息觀念,明確信息是現(xiàn)代社會的重要戰(zhàn)略資源,從而自覺、主動地進行行政信息溝通。具體說來,為了排除行政信息溝通中的障礙因素,需要重點做好下面幾方面的工作。
1、加強思想教育和組織監(jiān)督,克服行政信息傳遞
過程中社會心理因素的影響,特別是要杜絕說假話!報虛功的不良傾向。反映情況打埋伏,夸大成績,縮小缺點,報喜不報憂；對上級的指示主觀主義地理解,各取所需,為我所用,這是我國某些地方和部門行政管理中長期存在的問題。原因多種多樣,其中之一就是因為思想教育不夠,組織監(jiān)督不力。因此,要改善行政信息溝通,必須加強思想教育,使全體工作人員都明確組織的目標(biāo)和行為規(guī)范,樹立共同的價值觀念和價值準(zhǔn)則,避免價值判斷上的失誤。同時,要加強組織監(jiān)督,對那些隱情不報、故意說謊、歪曲事實真相的人和事給予嚴(yán)厲的制裁。
2、堅持行政信息溝通的科學(xué)原則，這些原則包括：
行政信息溝通的渠道要暢通。這種溝通渠道的暢通包含兩層含義：首先，是按行政規(guī)則明確，規(guī)定的信息流通渠道必須暢通無阻。無論是上情下達(dá),還是下情上達(dá),都不能有中間梗阻。尤其不允許人為制造障礙,阻滯管理信息溝通,或人為造成溝通中的信息失真。其次，是技術(shù)上保證暢通無阻。尤其是在現(xiàn)代信息技術(shù)的利用上,必須確保萬無一失,稍有疏漏,造成的損失將可能是全局性的。所以,必須講究技術(shù)!設(shè)備上的先進和操作上的嚴(yán)格規(guī)范。
信息載體要合理,便于溝通。首先是語言(包括文字!符號)必須準(zhǔn)確!規(guī)范!恰當(dāng),防止接受者在理解上發(fā)生混亂,產(chǎn)生溝通障礙。其次載體的形式要簡練,內(nèi)容要濃縮,避免接受者受到干擾。
溝通方式選擇要規(guī)范,同時具有一定合理性。行政組織管理中的行政信息溝通,一般說來必須按照明文規(guī)定的渠道傳送,防止發(fā)生混亂。在某些特定條件下,為了達(dá)到效率目標(biāo),也可以選擇相對靈活的溝通方式。這種選擇應(yīng)審慎把握,保證管理過程的效應(yīng)控制,保證達(dá)到管理目標(biāo)。
信息溝通的線路要簡捷，行政信息溝通線路的設(shè)計,一定要貫徹簡捷的原則。只有線路簡捷,溝通才能迅速,信息保真率才能提高,溝通效應(yīng)才能獲得良好的發(fā)揮。所以,溝通線路設(shè)計不僅要在機關(guān)工作規(guī)則上保證線路簡捷,而且要運用現(xiàn)代系統(tǒng)工程的方法在技術(shù)上保證線路簡捷。
堅持雙向溝通,避免單向溝通。所謂單向溝通是指無反饋的溝通,即一方只發(fā)出信息,另一方只接收信息,接收方不向發(fā)出方反饋信息。這種溝通方式,信息的傳遞比較快,并且能確保信息發(fā)出者的權(quán)威不受接收者的威脅。但是,這種信息溝通由于不允許接收者提問、商量,所以接受的準(zhǔn)確性較差,同時還會使接收者感到壓抑,不利于調(diào)動接收者的積極性和主動性。與單向溝通不同,雙向溝通是指有反饋的信息溝通。這種反饋可以進行多次,直到雙方滿意為止。例如,兩個人面對面討論、商量一個問題,就屬于這種溝通。它的優(yōu)點是信息傳遞的準(zhǔn)確性和接受率較高,容易使雙方都感到滿意。我們應(yīng)該提倡雙向溝通。行政領(lǐng)導(dǎo)者和被領(lǐng)導(dǎo)者,或者發(fā)話人和受話人要互相傳遞信息,交流思想,在平等的基礎(chǔ)上取得認(rèn)識和意見的一致,而不能光是一個說,一個聽,使別人始終處于被動地位。否則,會影響溝通雙方的積極性,影響溝通的效果。
3、健全組織機構(gòu),設(shè)置專職負(fù)責(zé)的聯(lián)絡(luò)人員
健全組織機構(gòu)方面,當(dāng)前特別重要的是要建立健全行政信息系統(tǒng)。所謂行政信息系統(tǒng),是生產(chǎn)并向系統(tǒng)使用者提供有用的信息,以便使作出決策的各種單元結(jié)合而成為整體。是一個幫助管理部門完成它的工作的系統(tǒng)。即收集、加工、傳遞、存貯和處理行政信息的系統(tǒng)。它是為行政管理活動提供所需要的行政信息的一種組織或網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)。其基本職能有四項:
（1）確定信息需要。確定行政管理過程需要什么內(nèi)容、形態(tài)的行政信息,誰需要這些信息,需要多少信息，什么時候需要這些信息,通過什么渠道傳遞這些信息等。（2）收集加工行政信息。根據(jù)確定的信息需要,收集信息發(fā)生源發(fā)出的原始形態(tài)的信息和外界傳來的各種信息,經(jīng)過驗證分析,確定其準(zhǔn)確性!真實性和可靠性,并經(jīng)加工整理,使之成為可以提供!使用和存貯的有用信息。（3）提供傳遞行政信息。根據(jù)行政管理者利用行政信息的要求,檢索出所需要的信息,然后向利用者提供和輸出行政信息。（4）系統(tǒng)管理信息。對各種行政信息進行系統(tǒng)管理,提高利用率和有效性。健全的行政信息系統(tǒng)包括以下內(nèi)容：
系統(tǒng)目標(biāo)統(tǒng)一化。行政組織管理信息系統(tǒng)是行政組織職能實現(xiàn)的服務(wù)系統(tǒng),應(yīng)有明確的服務(wù)對象和服務(wù)要求,滿足這些服務(wù)對象的要求即系統(tǒng)的目標(biāo)。系統(tǒng)內(nèi)主要子系統(tǒng)的目標(biāo)設(shè)計要服從這一總目標(biāo),從而形成整個系統(tǒng)目標(biāo)的統(tǒng)一性。
系統(tǒng)功能邏輯化。行政組織管理信息系統(tǒng)是現(xiàn)代管理技術(shù)和管理理論的產(chǎn)物,其功能設(shè)計應(yīng)有一套科學(xué)的、統(tǒng)一的邏輯規(guī)則,要運用現(xiàn)代數(shù)理邏輯的各種成果,保證整個系統(tǒng)功能的邏輯統(tǒng)一性。
信息收集制度化。即在系統(tǒng)設(shè)計中，必須有統(tǒng)一的制度體系，保證管理信息的全面收集和全程收集，保證系統(tǒng)中所需信息的充足性，避免遺漏重要的行政信息。
信息傳遞規(guī)范化。在行政組織管理信息系統(tǒng)中，信息的傳輸方向!途徑!方式!數(shù)量都要有明確的規(guī)定,并形成統(tǒng)一的規(guī)范，避免信息傳輸中的訛錯!迷失!無端損耗!排隊!擁擠!阻塞等現(xiàn)象。
信息形式標(biāo)準(zhǔn)化。在行政組織管理信息系統(tǒng)中，信息的載體形式和表達(dá)方式必須標(biāo)準(zhǔn)化。標(biāo)準(zhǔn)化是現(xiàn)代管理活動的要求，能保證信息運行的邏輯統(tǒng)一，促成行政管理的高效率和高效能。
信息技術(shù)現(xiàn)代化。現(xiàn)代信息技術(shù)構(gòu)成行政組織管理信息系統(tǒng)的硬件支持系統(tǒng)。要力求使用最新科學(xué)和技術(shù)成果，利用最先進的技術(shù)設(shè)計和設(shè)備，這將大大提高信息系統(tǒng)的功效和管理水平。
信息工作者專業(yè)化。這不僅要求從組織體系上保證建立科學(xué)的行政管理信息系統(tǒng)，還要求從人力上保證系統(tǒng)的建立。信息管理人員的專業(yè)化能保證獨立地!有效地開展信息工作,保證有質(zhì)有量的信息管理。
(三) 遵循行政信息溝通的程序
行政信息溝通的程序一般由六個環(huán)節(jié)組成，行政信息的溝通問題要達(dá)到有效性,應(yīng)該遵循以上程序，六個要素是組成這一程序必不可少的內(nèi)容。參與這一程序的決策人員和工作人員應(yīng)該向法律負(fù)責(zé),從而保證在信息溝通時遵循信息溝通的原則,使行政工作運行正常。
(四) 注意發(fā)揮非正式溝通的作用
非正式溝通是相對于正式溝通而言的。所謂正式溝通是通過行政組織明確規(guī)定的正式渠道所進行的信息溝通。而非正式溝通則是明確規(guī)定正式溝通渠道以外的信息溝通。現(xiàn)代管理理論十分重視非正式溝通在行政組織管理效應(yīng)控制中的作用，因為這種溝通不受官方規(guī)章約束，能在較深層次上獲得溝通雙方的效果。有時由于不受各種繁文縟節(jié)的影響,溝通速度反而快捷!真實。當(dāng)然,這種溝通由于沒有確定的規(guī)范約束，受個人隨意性影響程度較大，有時又容易出現(xiàn)信息失真，或引起行政活動中的某些不規(guī)范行為，所以對非正式溝通的使用要審慎把握。
(五)提高行政人員的素質(zhì)
克服領(lǐng)導(dǎo)機關(guān)和領(lǐng)導(dǎo)干部發(fā)送信息詞不達(dá)意、概念不清，下級人員接受信息知識準(zhǔn)備不足等問題。行政信息溝通主要是借助于語言文字進行的。行政人員文化基礎(chǔ)差，掌握和運用語言文字表達(dá)思想的能力弱，說不清聽不懂，是造成行政信息溝通障礙的重要原因之一。因此，要改善行政信息溝通，必須提高行政人員的科學(xué)文化素質(zhì)，以克服行政信息溝通過程中出現(xiàn)的概念不清!詞不達(dá)意!聽不懂!理解不了等問題，提高溝通效果。對于行政領(lǐng)導(dǎo)干部來說，除了要大力提高自己的科學(xué)文化素質(zhì)和掌握運用語言文字表達(dá)思想的能力之外，還應(yīng)從下面幾個方面入手，努力提高行政信息溝通的效果：
1、培養(yǎng)和提高感受性，即培養(yǎng)和提高對下屬反映正反兩方面情況的感受能力，即愿意聽報喜，又愿意聽報，這樣才能了解并掌握下屬人員的心理和行為的實際情況，促進有效溝通。2、運用通俗易懂的語言。行政領(lǐng)導(dǎo)者不論是發(fā)布命令、指示,還是與人談話!作報告，都不應(yīng)使用那些生僻、費解的語言。3、提高下屬的信任度。行政領(lǐng)導(dǎo)者應(yīng)盡量提高自己在群眾中的威信，這樣才能使他發(fā)出的行政信息容易被他人接受和信任。4、克服不良習(xí)慣。有些行政領(lǐng)導(dǎo)者在行政信息溝通過程中，對別人的談話不感興趣，心不在焉；當(dāng)聽到不合自己胃口的言論時，過分激動，甚至不愿再聽下去，將其余的信息都忽略了；對較難的言詞不求甚解，不動腦筋等等。這些不良習(xí)慣都不利于溝通,因此必須克服。

四、總結(jié)

　　隨著社會文化的變遷，信息溝通的模式也要相應(yīng)地改變。作為行政管理環(huán)境的一部分，行政文化因素在行政管理溝通的有效實現(xiàn)過程中起著關(guān)鍵的作用。行政管理上的不同可表現(xiàn)在思維模式、信念、價值觀及共同的障礙等方面，也可表現(xiàn)為信息處理方式的不同。在統(tǒng)一的行政文化中，信息處理是直接的、線性的。堅持按進度表行事、準(zhǔn)時性等是一維文化的良好指標(biāo)。如果行政管理是多維不一的，人們同時在不同的前沿思考、工作。它的信息處理通常是迂回的、深度的。對進度計劃堅持程度比較松散，也不太按時，這都是多維文化的典型表現(xiàn)。行政管理的不統(tǒng)一，管理人員和普通工人需要深度地了解背景信息后才能行動。這就導(dǎo)致了行政管理效率低下。另一方面，統(tǒng)一的行政管理，人們對企業(yè)各種事物的認(rèn)知一致，價值判斷相同，不必了解深度的背景信息就可以行動，從而可以促進效率提高。
中國有句俗話：一言能使人笑，一言也能使人跳。這就極其形象地說明：溝通既是一門科學(xué)，更重要的是一門藝術(shù)。溝通的重要性越來越受到人們的重視，溝通的作用在市場經(jīng)濟的今天正日益發(fā)揮出強大的作用。管理溝通是行政人員在一定的行政單位背景下的相互之間進行思想和意識的雙向的傳遞過程。從總體上看，伴隨著社會的發(fā)展過程，溝通的情境也在實現(xiàn)從多維（迂回的，微妙的）到一維（個人化的，切中要旨的）的轉(zhuǎn)變。追求效率是現(xiàn)代行政管理的重要特征，溝通的順暢使所有管理者的期望，要想達(dá)到這一目的，高度重視行政信息的整合，使行政內(nèi)部的每一項工作都有一個統(tǒng)一的理念進行指導(dǎo)，每一項事物都有一個銅的價值判斷標(biāo)準(zhǔn)，這對提高行政管理效率，適應(yīng)社會變化和激烈的競爭具有十分重要的價值。

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