佛山市消委會建設(shè)“消費者投訴與咨詢管理信息系統(tǒng)”的情況分析(一)

佛山市消委會建設(shè)“消費者投訴與咨詢管理信息系統(tǒng)”的情況分析

 佛山市消費者委員會于1994年2月1日經(jīng)佛山市人民政府批準(zhǔn)成立。其宗旨是對商品和服務(wù)進(jìn)行社會監(jiān)督，保護(hù)消費者合法權(quán)益，維護(hù)社會經(jīng)濟秩序，促進(jìn)社會主義市場經(jīng)濟健康發(fā)展。
 第一屆委員會由佛山市工商行政管理局、質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督管理局、出入境檢驗檢疫局等21個政府職能部門及各人民團體、新聞單位共同組成，委員26人。佛山市人大常委會、佛山市市政府等有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)同志為名譽會長。常設(shè)機構(gòu)為辦公室及投訴部，包括秘書長1人在內(nèi)，常務(wù)辦公人員為4人。統(tǒng)計到1996年2 月，兩年內(nèi)共受理消費者投訴案件631宗，涉及金額345萬多元，解決率達(dá)98%，為消費者追回經(jīng)濟損失25萬多元。
 1994年底，為了更好地落實《消法》賦予的七項職能，佛山市消委會還主辦了《珠江消費者報》，一方面進(jìn)行輿論監(jiān)督和政策宣傳，一方面為消委會籌措資金。這份報紙在佛山市原四市兩區(qū)發(fā)行，作為消委會的喉舌，一時間起到了積極的宣傳作用。例如，1996年根據(jù)投訴挖掘出具有欺騙性質(zhì)的“人造蛋”“科技信息培訓(xùn)，在報紙上公開報道，引起省內(nèi)外各方關(guān)注；2000年春節(jié)的一宗超市“忘記付款”案，又在全國范圍內(nèi)掀起了關(guān)于在超市內(nèi)的消費者行為與商場保安措施的討論……在佛山本地的消費者和經(jīng)營者心目當(dāng)中占據(jù)了重要地位，成為佛山本地除黨報《佛山日報》外最有影響的報紙媒體。佛山市消委會也因此得到了消費者和經(jīng)營者的更大的信賴。及時、可靠的媒體宣傳的重要性由此可見。
 時至2001年，原佛山市轄三市（南海、三水、高明）兩區(qū)（城區(qū)、石灣）都成立了消費者委員會，66個基層工商所成立了分會或12315消費者舉報投訴中心。基層組織網(wǎng)絡(luò)基本形成，大大方便了消費者投訴。佛山市消費者委員會現(xiàn)由26個政府職能部門及各人民團體、新聞單位共同組成，委員33人，還聘請了社會科學(xué)、經(jīng)濟學(xué)、法學(xué)界的專家為本會顧問。
 隨著網(wǎng)絡(luò)信息技術(shù)的發(fā)展，佛山市消委會必須加快投訴工作的信息化進(jìn)程，以適應(yīng)社會發(fā)展趨勢的要求。利用電子信息化管理投訴與咨詢，消委會才能及時掌握消費者投訴的動態(tài)，并向消費者發(fā)出消費警示、消費指導(dǎo)和消費前教育，以達(dá)到切實保護(hù)消費者合法權(quán)益的目的。但是，根據(jù)消委會目前的能力和需要，建設(shè)使用“消費者投訴與咨詢管理信息系統(tǒng)”的可行性究竟有多大？下面，本人主要從四個方面來進(jìn)行分析。
 一、社會環(huán)境的分析
 （一）佛山的經(jīng)濟發(fā)展態(tài)勢良好。據(jù)統(tǒng)計，2002年，佛山全市經(jīng)濟保持持續(xù)健康發(fā)展，社會各項事業(yè)蓬勃發(fā)展，人民生活水平不斷提高，為全面建設(shè)寬裕的小康社會和廣東省第三大城市打下了堅實的基礎(chǔ)。全市國內(nèi)生產(chǎn)總值1168.66億元，比２００１年增長11.3%；市區(qū)居民消費價格總水平比上年下降2.7%，其中消費品價格水平下降2.9%，服務(wù)項目價格水平下降2%。
 （二）社會文化教育投資等增長快速，數(shù)據(jù)通信、移動通信等發(fā)展迅猛。全社會固定資產(chǎn)完成投資比2001年增長21.9%。其中：社會服務(wù)業(yè)增長64.9%，衛(wèi)生、體育和社會福利業(yè)增長32.5%，教育文化業(yè)增長28.1%。教育信息化繼續(xù)保持領(lǐng)先地位，全市80%的中小學(xué)校實現(xiàn)“校校通”，平均每11名學(xué)生擁有1臺計算機。
 消費需求穩(wěn)中見旺。批發(fā)和零售貿(mào)易業(yè)增長18.9%，從旅游業(yè)統(tǒng)計來看，全年比2001年增長12.6%。居民節(jié)假日選擇出游的人大增，帶動了必需品和交通、通信等相關(guān)的消費。全市社會消費品零售總額比上年增長12.0%。汽車、通信等消費熱點凸顯。消費升級也加快：通信器材增長2.6倍、汽車增長52.1%、石油及制品增長28.9%、家用電器和音像器材增長14.6%。
 電信業(yè)務(wù)平穩(wěn)發(fā)展，數(shù)據(jù)通信發(fā)展迅猛。2001年全市電信業(yè)務(wù)比上年增長23.6%。數(shù)據(jù)通信業(yè)務(wù)是電信經(jīng)營創(chuàng)收新的增長點。為開拓這塊市場，佛山電信部門不斷加強信息源建設(shè)，針對用戶時效性、知識性和趣味性的普遍需求，突出品牌效應(yīng)，全面提升佛山信息港網(wǎng)上信息質(zhì)量。2001年，佛山國際互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)用戶已達(dá)到47.48萬戶，是上年用戶數(shù)的2.1倍；互聯(lián)網(wǎng)用戶使用時長已超過12.64億分鐘，比上年增長65.1%。隨著寬帶業(yè)務(wù)和多媒體業(yè)務(wù)的逐步發(fā)展和應(yīng)用，國際互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)用戶數(shù)仍將保持高速增長。如今信息查詢、收發(fā)電子郵件、網(wǎng)上交易已成為很多老百姓日常生活的重要組成部分。
　　另一方面，移動通信業(yè)務(wù)持續(xù)發(fā)展。移動通信和數(shù)據(jù)通信融合步伐加快，建立了全方位、多層次，寬帶化、智能化的無線通信網(wǎng)絡(luò)。2001年末，全市移動電話普及率達(dá)70部/百人。
 （三）人口和居民可支配收入增加。據(jù)戶籍人口統(tǒng)計，2002年末全部總戶數(shù)100.67萬戶，總?cè)丝?38.98萬人，比上年增加3.13萬人，增長0.9%。市區(qū)居民年人均可支配收入13582元,比上年增長8.5%；農(nóng)民人均純收入6288元，增長5.0%。
 2002年末，金融機構(gòu)各項存款余額2434.40億元，比年初增長13.2%，其中：城鄉(xiāng)居民儲蓄存款余額增長15.4%。保險市場也在不斷發(fā)展。全年保費收入32.56億元，比上年增長29.2%。其中：人身險保費收入22.64億元，增長53.1%。
 從以上統(tǒng)計數(shù)字分析可以得出結(jié)論，佛山市經(jīng)濟發(fā)展迅猛，居民現(xiàn)在的生活水平大大提高，消費活躍，對生活素質(zhì)的要求提高。電信、移動通訊、數(shù)字通信業(yè)務(wù)急速增長，相關(guān)技術(shù)趨于穩(wěn)定，為消委會工作的信息化提供了有利的社會條件。
 二、外部政策的分析

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