佛山市消委會建設“消費者投訴與咨詢管理信息系統”的情況分析(二)

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據悉，國家發出大力發展電子政務的號召，佛山積極響應，已通過采用專業公司的網絡解決方案，建設政府辦公網。
2003年1月9日，新佛山各區掛牌。之后一月有余，佛山市緊接著作出令人矚目的三個動作：一是決定投資億建設大佛山統一的城市道路網, 這個包括”四縱九橫兩環”的路網確保從佛山市區到各區30分鐘到達, 以此確保“佛山核心”的形成；二是決定未來十年投資100億用于信息網絡基礎設施建設，在發展通訊業務方面整合網絡資源，并且提出長途電話區號統一的時間表；其三，在宣布撤市建區之后不到一周時間，《佛山市農業發展規劃綱要》、《佛山市工業發展規劃綱要》和《佛山市服務業發展規劃綱要》出臺。其中可見，信息工程的建設明顯提上重要工作日程。
　　佛山也是廣東省信息化建設試點城市，隨著移動購物的GPRS移動通信網的建成，低輻射、高音質的CDMA移動通信網的開通，政府上網工程向應用領域的深化，企業上網工程的新進展，以“社區信息化”為主題的家庭上網工程的啟動，佛山的信息化工程建設將有更快速地發展。
工商行政管理部門也已大力開展電子政務的推廣工作，要求全系統45歲以下的工作人員全部接受電腦培訓，并考試合格。
所以說，在現在這個政策鼓勵的大環境下，消委會也要加快展開信息化建設。
三、財務資源的分析
目前，消委會日常辦公費用來源只能是從主管部門——工商行政管理部門的辦公經費中支取。而工商管理部門的經費也是收支兩條線，每年的經費有限，可以支付給消委會的經費也有限，所以要靠消委會獨立開發一套系統是不可行的。
不過，可以利用已有的工商“12315”投訴熱線電話投訴系統是實現消委會實時受理登記的需求。各級消委會需要的是添置“消費者投訴與咨詢管理信息系統”和足夠的硬件支持計算機處理聯網信息。這些資金要向工商管理部門支取，應該還是可獲支持的。
由中消協開發統一“消費者投訴與咨詢管理信息系統”，作為開發消費者投訴信息價值的解決方案，可以直接用于我們的信息化建設中，不必重復建設，節約了大量資金，也有利于統一標準，整合消委會的資源。
四、人力資源的分析
由于計劃使用中消協開發的管理信息系統，不需計劃自行開發，所以不用另行增聘專業人員；佛山市消委會現有13名員工，基本上都會電腦操作。13人中9人是35歲以下的年青人，大專以上學歷的人有7人，還有4人在繼續深造學習。這樣一支年輕的隊伍具有熱情、積極向上，愿意接受新知識、容易接受新知識的特點。對于改進工作方法的進程，不會有心理上的障礙。
各級消委會的工作人員，特別是基層分會，由于是工商行政管理工作人員兼職居多，所以45歲以下基本上接受過工商系統電腦培訓。再接受短期操作培訓，運作管理信息系統不會成問題。
唯一可能出現的問題是，由于基層分會大多是由工商管理人員兼職，可能會有個別人員因正職繁忙，不愿意再投入精力進行電腦操作而消極對待，甚至會推搪消費者的投訴。主觀上的消極態度很難預測和控制，只有通過思想教育工作和職業道德培訓來降低可能性。
根據消委會目前的能力和需要，建設“消費者投訴與咨詢管理信息系統”，目的是對投訴信息的登記、處理、統計、分析、匯總，及時進行消費者意見反映、反饋市場信息、商品和服務質量、消費領域問題的總結，改進消委會的工作。管理信息系統的任務主要有以下3點：
1、受理消費者投訴、咨詢。
利用計算機軟件受理消費者投訴、咨詢，收集消費者投訴信息，收集消費品信譽、功能方面的信息，分析消費者需求和商品、服務的質量情況。必要時以公開發布警示等形式提示消費者。同時向國家宏觀管理部門、職能部門、有關媒介和企業反饋，為其工作提供參考。
2、提供消費信息和咨詢服務。
利用計算機向消費者提供消費知識、商品知識、法規等方面的咨詢，向消費者推薦優質商品和優質服務，使之避免劣質商品和服務的侵害，為消費者日常生活和購物消費提供便利，這企業拓寬市場提供幫助。
3、逐步實現辦公自動化。
最終實現消委會系統聯網，達到消委會系統內信息共享，發揮消委會系統各相關成員單位、職能部門的整體聯動作用，促進消委會的正規化建設，提高消委會的工作質量和為消費者服務的水平。
通過分析，本人預計實施管理信息系統后，佛山市消委會的投訴與咨詢工作甚至是日常工作都會有著顯著的變革：
（一）因為消委會組織分散，人工受理投訴和統計工作而造成的有價值的信息流失的狀況將大大改變。
應用管理信息系統不僅避免了人為統計造成的基層信息丟失，基層工商所（分會）也擺脫了每季度統計上報的繁瑣統計工作，只要將電腦中的數據備份打包或將受理的登記表副本上傳給上級統計站即可。分散的消委會組織資源得到整合，組織的知識得到共享，各類隱含的投訴與咨詢信息價值可以得到有效地分析利用。
（二）將會改進消委會的工作方式，提高工作效率，加強社會監督機制。
實施管理信息系統將一改消委會以電話、傳真、郵遞等方式進行聯絡和傳送文件、統計報表信息的傳統方式，利用計算機快速、準確、便利的優勢，代替了大部分的人工操作，節省上大量的傳遞時間和傳遞費用，大大提高了工作效率。
利用其管理信息的優勢，消委會可以及時分析、總結，收集消費品信譽、功能方面的信息，分析消費者需求和商品、服務的質量情況。必要時通過各大媒介以公開發布警示等形式提示消費者，或指導消費。同時向國家宏觀管理部門、職能部門、企業反饋，為其工作提供參考。
通過定期地統計，消委會還可以對已獲“誠信單位”榮譽的企業單位進行更有效的監督，作為年度考核的一項依據。也可以通過投訴信息對企業信息做出統計，作為建設“誠信工程”建立信用級別的參考和支持。
（三）有利于發揮消委會的服務優勢，也有利于企業保持甚至發掘其市場競爭優勢。
改進工作方式，提高投訴的處理速度和處理質量，為消費者和企業之間可以搭起溝通的橋梁。消委會的服務質量由此得以提高，消委會的服務優勢也由此得到體現。通過這種高效的管理方式，消委會可以及時反饋消費者對企業的產品或服務的意見和建議，促其改進工作，有利于企業保持、發掘其自身的市場競爭優勢。
利用計算機軟件受理消費者投訴、咨詢，收集消費者投訴信息，收集消費品信譽、功能方面的信息，分析消費者需求和商品、服務的質量情況。必要時以公開發布警示等形式提示消費者。同時向國家宏觀管理部門、職能部門、有關媒介和企業反饋，為其工作提供參考。
（四）適應社會發展趨勢的要求。
應用投訴與咨詢管理信息系統，為今后消委會的辦公自動化打下了基礎，也順應了國家提出的發展電子政務的號召，支持了“大佛山”的建設，符合城市網絡化、通訊網絡化、商務電子化要求我們工作的信息化的大趨勢。
從外部環境來看，佛山的經濟發展態勢良好，社會文化教育投資等增長快速，數據通信、移動通信等發展迅猛；從內部資源分析，消委會可以獲得資金上的支持，人力資源方面也沒有大問題。所以，確定實施應用“消費者投訴與咨詢管理信息系統”，能及時進行消費者意見反映、反饋市場信息、消費領域等問題的總結，充分發揮消委會的服務優勢，做到信息暢通，聯絡及時，宣傳有關保護消費者合法權益的法律、法規、政策以及服務廣大消費者，服務社會各屆

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