顧客滿意度評價分析(一)

顧客滿意度評價分析
    顧客滿意是指顧客對其明示的、通常隱含的或必須履行的需求或期望已被滿足的程度的感受。滿意度是顧客滿足情況的反饋，它是對產品或者服務性能，以及產品或者服務本身的評價；給出了（或者正在給出）一個與消費的滿足感有關的快樂水平，包括低于或者超過滿足感的水平，是一種心理體驗。顧客滿意是指顧客對某一事項已滿足其需求和期望的程度意見。公司要生存、要發展、要持續地進行質量改進就要積極地、主動地收集顧客滿意程度的有關信息，了解顧客需求、分析顧客的感受，把顧客滿意作為公司的出發點和歸宿點。為達到這一目的不妨“換個角度思考”，即從顧客能接受的角度來服務顧客、獲得效益。
 顧客滿意度是一個變動的目標，能夠使一個顧客滿意的東西，未必會使另外一個顧客滿意，能使得顧客在一種情況下滿意的東西，在另一種情況下未必能使其滿意。只有對不同的顧客群體的滿意度因素非常了解，才有可能實現100%的顧客滿意。
　  以顧客為關注焦點是ISO9000：2000 族標準的基本原則，已為越來越多的企業所認識、接受，并在質量管理體系轉換時納入質量方針和目標中。識別并通過過程活動滿足顧客的需求，開展顧客滿意程度評價和分析，不斷提高顧客滿意度已是企業的主旋律。　　
 顧客滿意度評價體系，對評價的有效性和信度有較大的影響。企業應認真分析組織自身的特點、產品的特殊性、建立與本企業相適宜的顧客滿意度評價體系。
 首先將顧客綜合滿意目標分解為若干個分目標，并通過分項滿意度指數予以反映。不同的企業分解分項/類型也不同。一種典型的顧客滿意分項/分類如下圖。

 不同的顧客對企業分項要求和需求各異。要科學地對其滿意度進行測評，就需恰如其分進行顧客分類，以充分反映出顧客對分項（如質量）的重要性和滿意度。
 依據顧客與本企業的關系可把顧客分為購買本企業產品的人或團體，為本企業提供零件、材料、設備、模具等的供應商，本企業的資金提供者，其它關注方（政府部門）、潛在顧客（意向合作單位、參觀團體）。
 依據企業經營活動過程，一般可將顧客分為中間顧客、外部顧客、競爭者顧客。
 以建筑施工企業為例，依據建筑施工企業的經營活動過程，將顧客作如下分類，供參考。
 中間顧客：指建筑施工總承包商或分承包商，其又將所承建工程的一部分或全部分包給本企業。
 外部顧客：指管理和使用建筑產品的個人或組織及其授權代表（如業主、房地產開發商）。
 競爭者顧客：指本企業參加競標，但未中此標的工程項目的業主或與本企業有合作意向的組織。
 無論選擇哪類標準對顧客進行分類，其分類方式必須與本企業自身的施工特點和運作方式相適應。
 不同類型的顧客對企業產品不同分項的重要性不一樣，其期望不同，認知質量不同，對企業提供的產品和服務的感知效果不一樣，這就決定了其認知質量與感知質量的不同，使滿意度呈現出不同的層次，因此必須通過加權系數反映不同類別的重要度。例如建筑施工企業的顧客以團體為主，開拓市場、工程投標團體高層領導或中層領導具相對的決定權，他們帶有企業行為，其滿意度較大地影響著建筑施工企業市場的占有率。因此，確定滿意度加權系數充分考慮到顧客團體領導的作用。
 滿意度分項、顧客分類以及顧客對分項、分類的重要性，共同構成了顧客滿意度評價體系。
 既然顧客滿意度對企業的生存如此之重要，那么我們如何提高顧客的滿意度呢？
一、親切的態度，及時對顧客的問題做出回應 

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