顧客滿意度評價分析(二)

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這點我想應(yīng)該不用多說，大家都能體會到，如果你去購物，是喜歡親切的店主，還是兇巴巴的，或者冷若冰霜的呢？有的時候我們在淘寶上買東西，看到某家店主是旺旺在線的，跟她說話半天沒回應(yīng)，你是不是還一直守在那等她呢，我想大多數(shù)人應(yīng)該都去找第二家店了吧！
二、真誠的贊美
適時真誠的贊美。要適時，不能不看時機(jī)。同時一定要真誠，敷衍而不切實際的贊美只會讓人更反感。每個顧客都有優(yōu)點，一定有值得欣賞可以贊美的地方。比如：某個顧客的來信非常有條理，你可以在回信時加上“很高興收到您的來信，您是我們所碰到的顧客中最有條理的一位，非常感謝您讓我們的工作更加簡便順利。”某個顧客喜歡用各種可愛的表情，可以說“呵，你真開朗，你身邊的朋友一定很開心。跟你聊天很輕松”。這個并不是阿諛，而是發(fā)自內(nèi)心的欣賞。
三.降低期望值=增加滿意度
比如我們要出售的商品是一個錢包，里面有些很細(xì)小的劃痕。我認(rèn)為應(yīng)該把劃痕著重拍出來，或者特別注明，讓顧客事先就明白地知道這些問題，可以接受就購買。事實上如果劃痕不嚴(yán)重的話，大多數(shù)顧客也無所謂的。可是如果你抱著僥幸的心理，覺得這點小問題顧客應(yīng)該不會說什么的，潛在的危機(jī)就會出現(xiàn)。每個顧客的期望值是不同的，在商品和服務(wù)相同的前提下，滿意度跟期望值是成反比的。如果碰巧這個顧客對錢包的期望值很高，因為你并沒有提到不好的東西，那么她看到劃痕之后一定是不悅的。
當(dāng)然，這并不是說，我們在銷售的是得拼命的說自己的東西多差，這樣子你可能把客人嚇跑了。那么，如果把握這個度呢？我們提倡，在銷售的時候，讓客人明白消費。所謂明白消費，就是盡可能的讓客人提前了解他在這次購物能得到什么服務(wù)，會碰到什么問題等等。
四.及時道歉和做出補(bǔ)償服務(wù)，將錯誤轉(zhuǎn)化為機(jī)會
當(dāng)我們盡力做好每個環(huán)節(jié)的同時，難免還是會出現(xiàn)錯漏，畢竟人無完人。這些錯漏并不是我們有心的，可能是忙中出錯，可能是其他第三方的影響，也可能是非人為條件帶來的麻煩。所以，顧客會有不滿是很正常的，這時，我們可以利用補(bǔ)償服務(wù)，將錯誤轉(zhuǎn)化為機(jī)會。
簡單來說，服務(wù)補(bǔ)償就是在顧客不滿意的時候采取三個步驟：道歉；對問題負(fù)責(zé)；然后給顧客一些利益以讓其回心轉(zhuǎn)意。目的是將不滿意轉(zhuǎn)化為滿意。
對于服務(wù)補(bǔ)償，關(guān)鍵就是要在第一時間就提出。道歉和改錯是過程的一部分，但是服務(wù)補(bǔ)償將其提到一個更高的水平。它不需要一個可觀的價格標(biāo)簽，但必須讓顧客有利可圖，并表明你對顧客的滿意度是非常關(guān)心的，而且期望與她保持生意來往。對于挽救與鞏固和顧客的關(guān)系都是一個機(jī)會。如果你解決了顧客的問題以及他們的投訴，他們還是會繼續(xù)消費你的產(chǎn)品的。
可能有部分賣家會說，買賣雙方是平等的，我并不需要老是想辦法去取悅顧客，并不需要去求誰買東西。對，您說的沒錯，我們并不需要背躬屈膝地去迎合那些極少數(shù)的無理買家，面對這樣的顧客我們可以大膽的說NO，也不在乎你給我中評或差評，因為我該做的都做到了，問心無愧！但話說回來，大多數(shù)買家都是真正想咨詢問題，不是故意找茬的，這時候，對于每個顧客來說，相同的產(chǎn)品，高低可就在服務(wù)質(zhì)量上區(qū)分了。
綜上所述，我們只有抓住顧客的需求心理，用心做好我們的服務(wù)，才能提高顧客的滿意度,企業(yè)才能在競爭激烈的市場中站穩(wěn)腳跟。

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