分析人員在推銷產(chǎn)品在銷售過程中起到的作用(二)

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在銷售中，常見的異議有三種
☆懷疑
顧客產(chǎn)生懷疑，很可能是商品缺乏相關(guān)的憑證，因此，解決懷疑的辦法是向顧客出示一些文字上的證明或一些實(shí)質(zhì)的案例，例如本人工作中的案例，有些客戶再購買我司產(chǎn)品時會質(zhì)疑給寶寶吃了是否會早發(fā)育之類的疑義，只要出具有關(guān)部門質(zhì)檢方面的證明或是例舉給顧客一些實(shí)質(zhì)性的案例證明，比如有些寶寶從出生就食用我司產(chǎn)品一直都很健康，因?yàn)樾殞殨ㄆ谌メt(yī)院檢查，并且醫(yī)生也贊成可以使用，可有效幫助寶寶增加抵抗力，但每個寶寶體質(zhì)的差異，可以在客戶購買時在食用的范圍進(jìn)行說明，幫助顧客排除質(zhì)疑。
☆冷漠
冷漠、不關(guān)心，其實(shí)就說明了銷售員還沒有真正地了解顧客的需求。一旦看到顧客冷漠、不關(guān)心，銷售人員就要通過提問再去了解他的需求。
☆指出產(chǎn)品不足
第三種異議就是顧客指出了產(chǎn)品客觀存在的不足之處。大家都知道每種產(chǎn)品都有其優(yōu)點(diǎn)和缺點(diǎn)，這個時候怎么辦？補(bǔ)救的方法是用產(chǎn)品更大的利益去彌補(bǔ)顧客指出的不足。其實(shí)顧客也知道，任何產(chǎn)品都不是十全十美的。指出產(chǎn)品的不足之處只是他的一種習(xí)慣行為，或者只是他對十全十美的商品的一種向往。例如，所有的顧客都想買一個質(zhì)量盡可能好的產(chǎn)品，而且價格要盡可能的底，一旦顧客感覺產(chǎn)品質(zhì)量不錯，但是價格偏貴時，他就會舉出實(shí)際的不足之處，這個時候銷售員可以詢問顧客看重的是價格還是質(zhì)量，更好的質(zhì)量自然價格要高一些，即用商品更大的利益去抵消顧客所說的相對較小的利益。
（六）處理顧客異議過程中遵循的原則
“顧客如友，尊重顧客異議”
“維護(hù)顧客自尊，永不抱怨”
“講技巧，當(dāng)專家，強(qiáng)調(diào)商品給顧客帶來的利益”
二、推銷工作的重要性　　(一)推銷對社會的作用　　1、推銷通過創(chuàng)造產(chǎn)品的時間效用、地點(diǎn)效用和占有效用,增加了產(chǎn)品的價值。直接生產(chǎn)過程所創(chuàng)造的產(chǎn)品,在沒有被推銷出去之前,還只有潛在效用。只用經(jīng)過推銷過程,消費(fèi)者能夠在適當(dāng)?shù)臅r間、適當(dāng)?shù)牡攸c(diǎn),以適當(dāng)?shù)膬r格購買到產(chǎn)品時,產(chǎn)品才具有了時間效用、地點(diǎn)效用和占有效用。　　2、推銷是實(shí)現(xiàn)社會再生產(chǎn)目的的主要形式。社會生產(chǎn)的目的在于向人們提供有形與無形產(chǎn)品,滿足人們?nèi)找嬖鲩L的物質(zhì)文化需要。推銷員一方面可以通過對人們需求的了解和分析,引導(dǎo)企業(yè)生產(chǎn)人們需要的產(chǎn)品;另一方面可以通過推銷活動把產(chǎn)品推銷給有需要的個人或組織,滿足其需求,從而使社會再生產(chǎn)的目的得以實(shí)現(xiàn)。　　3、推銷活動為社會提供了大量就業(yè)機(jī)會。在我國,從事各類推銷工作的人員正在急劇增長,但無論是質(zhì)量還是數(shù)量,都不能適應(yīng)市場經(jīng)濟(jì)的要求。估計推銷行業(yè)今后若干年仍然是就業(yè)機(jī)會增長最快的行業(yè)之一。在經(jīng)濟(jì)市場化程度較高的美國,僅在證券業(yè)、保險業(yè)、房地產(chǎn)業(yè)從事推銷工作的人員就達(dá)80萬人,每16個就業(yè)者中就有一個是推銷員。　　4、推銷具有引導(dǎo)消費(fèi)的作用。推銷員在推銷產(chǎn)品的同時,也在向顧客介紹產(chǎn)品與消費(fèi)知識,傳播消費(fèi)觀念。顧客接受了產(chǎn)品,在某種程度上也就是接受了推銷員傳播的知識和觀念,從而起到引導(dǎo)消費(fèi)的作用。　　(二)推銷對企業(yè)的作用　　1、促進(jìn)產(chǎn)品銷售。現(xiàn)代推銷對企業(yè)的作用,首先表現(xiàn)在促進(jìn)產(chǎn)品的銷售上,尤其是現(xiàn)有產(chǎn)品的銷售。有效的推銷給企業(yè)帶來的最直接的好處,就是促進(jìn)產(chǎn)品由企業(yè)到消費(fèi)者的轉(zhuǎn)移,使前一階段生產(chǎn)過程中的勞動耗費(fèi)盡快地在價值和實(shí)物形態(tài)上得到補(bǔ)償,促進(jìn)生產(chǎn)的發(fā)展。在市場經(jīng)濟(jì)條件下,產(chǎn)品的銷售對企業(yè)無疑有著尤為重大的意義。　　2、發(fā)現(xiàn)有利的市場機(jī)會。現(xiàn)代企業(yè)已逐漸為推銷而推銷的做法,企業(yè)不只是在產(chǎn)品賣不出去、出現(xiàn)虧損,甚至面臨更大威脅時才想到推銷,推銷已經(jīng)成為企業(yè)的一項(xiàng)經(jīng)常性的工作。從某種意義上講,推銷是一個信息傳遞的過程。推銷人員與推銷對象之間的雙向溝通,可以幫助企業(yè)及時了解有關(guān)信息,尋找和識別有吸引力的買主和新的需求,從而有利于企業(yè)發(fā)現(xiàn)新的市場機(jī)會,尋找新的發(fā)展空間。　　3、提高企業(yè)的競爭能力。推銷不只在產(chǎn)品銷售領(lǐng)域?yàn)槠髽I(yè)帶來直接的利益,通過推銷,通過推銷人員的創(chuàng)造性勞動,企業(yè)還能夠獲得顧客在產(chǎn)品設(shè)計、分銷地點(diǎn)等方面的意見和建議,可以促使企業(yè)改善經(jīng)營管理,更為有效地利用各種可控因素,努力適應(yīng)環(huán)境不斷變化的要求,從而提高企業(yè)的應(yīng)變能力和競爭能力。　　
三、加強(qiáng)組織對推銷人員管理的措施　 (一)加強(qiáng)組織對推銷人員的管理　 1、推銷人員的激勵。行為科學(xué)理論告訴我們,人的行為受多種因素的影響,物質(zhì)利益不是人們努力工作的唯一動機(jī)。因此,為使推銷人員保持積極工作的態(tài)度和效率,企業(yè)還必須運(yùn)用其他手段來激勵他們。　　(1)企業(yè)文化與組織氛圍。日本企業(yè)管理成功的經(jīng)驗(yàn)之一,就是塑造了企業(yè)獨(dú)特的文化氛圍和共同的價值觀,使企業(yè)員工產(chǎn)生認(rèn)可,并自覺為企業(yè)努力工作。為此,給銷售人員提供適時的升遷機(jī)會,經(jīng)常性地傾聽他們的意見,在生活上對他們關(guān)懷照顧,構(gòu)造和諧的工作氣氛等,都能對銷售人員產(chǎn)生一般報酬所不能達(dá)到的激勵作用。　　(2)精神鼓勵。利用適當(dāng)?shù)臋C(jī)會,表揚(yáng)、獎賞優(yōu)秀推銷人員,如評選“功勘推銷員”、“利潤分事計劃”,等等。　　(3)銷售目標(biāo)激勵。目標(biāo)對有事業(yè)心的人來說,也是一種挑戰(zhàn)與激勵。因此,企業(yè)如果能為每一位推銷人員確立一個明確的推銷任務(wù)也能起到激勵作用。　　2、推銷人員的績效評估。對推銷人員的績效進(jìn)行認(rèn)真、公正的評價,既可以了解企業(yè)的營銷效率,又可以反映推銷人員的實(shí)際工作狀況。評估的信息來源主要是銷售人員的工作報告,上級觀察的結(jié)果,顧客調(diào)查結(jié)果和抱怨、意見。　　(1)橫向比較。即對所有推銷人員的工作績效進(jìn)行比較和排隊(duì)。這種方法結(jié)果明確但往往有失公允。因?yàn)槊總€推銷人員面臨的市場狀況、產(chǎn)品狀況不太一致。　　(2)縱向比較。即將每個推銷人員現(xiàn)在的工作績效與過去進(jìn)行比較。這種方法可以看到推銷人員的工作努力程度,但有時因市場的波動,會使比較的結(jié)果沒有意義。比如有的產(chǎn)品原屬國家控制產(chǎn)品,難以銷售,現(xiàn)在取消限制后,銷售增長率增長幾十倍。　　(3)定性評估。即對銷售人員關(guān)心企業(yè)、顧客、競爭者的了解程度進(jìn)行評估,還可以對銷售人員的個人性格、風(fēng)度、儀表、言談舉止和氣質(zhì)等進(jìn)行評估。　　(二)加強(qiáng)推銷人員的自我管理　　1、推銷區(qū)的管理。在這一內(nèi)容層次上所設(shè)立的工作目標(biāo),應(yīng)當(dāng)在標(biāo)準(zhǔn)與限度方面有所體現(xiàn),比如在銷售額、每天推銷拜訪次數(shù)、為現(xiàn)有顧客和潛在顧客分別確定銷售配額,以及貫穿于推銷區(qū)內(nèi)的其他類似事情。為了實(shí)現(xiàn)這些目標(biāo),推銷員應(yīng)制定相應(yīng)的行動戰(zhàn)略,這其中應(yīng)包括時間管理戰(zhàn)略,推銷拜訪路線取向戰(zhàn)略,潛在顧客勘察戰(zhàn)略,以及為提高推銷工作成效而設(shè)計的其他行動戰(zhàn)略。　　2、客戶的管理。在對客戶進(jìn)行管理方面,推銷員需要考慮為分擔(dān)區(qū)的每一位客戶或者某些客戶群制定目標(biāo)。此外,客戶的反應(yīng)與表現(xiàn)也要置于監(jiān)察之下,這會提高推銷員對客戶的洞察力。　　3、推銷拜訪管理。為了提高推銷工作的成效,推銷員還必須對每次推銷拜訪實(shí)行自我管理。這其中包括:為每次推銷拜訪設(shè)立目標(biāo),并制定一份詳細(xì)闡明在這次拜訪中要說什么和做什么的行動戰(zhàn)略。最后,推銷員還必須對所做的每次推銷方式進(jìn)行批判性的自我評估,以進(jìn)一步提高推銷成效。　　4、個人成長的管理。對個人成長的自我管理應(yīng)圍繞著增長某方面的專項(xiàng)技能和獲取知識這兩項(xiàng)目標(biāo)。為此,在制定行動戰(zhàn)略這一步驟時,就應(yīng)包括參加各種研討會,博覽群書,或是堅(jiān)持收聽收看有關(guān)職業(yè)教育方面的電教節(jié)目等項(xiàng)內(nèi)容。要定期對在此方面所取得的進(jìn)展情況進(jìn)行自我評估,以求得不斷地提高自身水平。
四、總結(jié)和銷售
看到顧客出現(xiàn)成交信息的時候，就要進(jìn)行總結(jié)和銷售。成交信息是指顧客連續(xù)不斷地對產(chǎn)品做出正面的評價,成交信息可能是顧客準(zhǔn)備成交的口頭語言或肢體語言，也可能是顧客對我們或者對產(chǎn)品的態(tài)度突然由反對變成了贊揚(yáng)。此外，顧客詢問售后的各項(xiàng)事宜時，這些也是產(chǎn)品信息。當(dāng)銷售人員見到這些成交信息的時候，要立刻進(jìn)行最后一個步驟——總結(jié)和銷售。任何人對一種產(chǎn)品的興趣都會有一個提升和下降的過程，當(dāng)成交信號出現(xiàn)的時候，證明顧客對我們的產(chǎn)品的興趣已經(jīng)達(dá)到了最高點(diǎn)，是銷售的最好時機(jī)，應(yīng)該立即拿出銷售單據(jù)讓顧客決定成交。錯過時機(jī)，顧客產(chǎn)生新的想法，再重新喚起顧客的興趣點(diǎn)來達(dá)成銷售是非常困難的，總而言之，銷售人員推銷產(chǎn)品在銷售過程中是起到重要作用，也是所有企業(yè)必不可少的一個銷售工具。

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